Содержание дисциплины «Психология делового общения»

ТЕМА 1. Деловое общение в системе психологического знания

Предмет и объекты психологической науки. Понятие психики. Специфика человеческой психики и человеческого сознания; их социальная природа. Общение как универсальный процесс, в котором формируется и реализуется социальная природа человека, с одной стороны, и его личностная уникальность, с другой. Понятия «индивид», «личность» и «индивидуальность».

Разделы психологической науки, непосредственно связанные с вопросами психологии делового общения: психология личности (основные элементы структуры личности), социальная психология (конфликтология, психология малых групп, психология управления и руководства), психология общения.

Понятие общения в различных науках; социологии, лингвистике, психологии и других. Разнообразие определений понятия «общение» в психологии. Сравнительный анализ понятий «общение», «коммуникация» и «межличностные отношения». Общение как деятельность.

Функции общения. Общение как прагматическая необходимость и как самоценность. Цели общения: контактная; информационная; побудительная; координационная; эмотивная; роле- и статусоопределяющая; понимание; оказание влияния.

Виды общения: диалогическое и монологическое; ритуальное, манипулятивное, гуманистическое общение. Уровни общения; макро-, мезо- и микроуровень. Особенности анализа общения на каждом уровне

Феномен манипулятивного общения. Манипулятивные техники. Способы противостояния манипуляции в общении.

Три стороны общения, коммуникативная, интерактивная и перцептивная. Их краткие характеристики.

ТЕМА 2. Перцептивная сторона общения

Соотношение понятий «социальная перцепция», «межличностная перцепция», «взаимопонимание», «познание другого». Механизмы взаимопонимания: идентификация, эмпатия, рефлексия.

Каузальная атрибуция как феномен «психологии здравого смысла». Понятие фундаментальной ошибки атрибуции.

Эффекты межличностного восприятия: ореола, первичности, новизны, проекции, стереотипизации.

Предрассудки и их психологические источники: ингрупповой фаворитизм, конформизм, потребность в статусе и принадлежности и др.

Межличностная аттракция. Приемы формирования аттракции.

Совершенствавание социального восприятия. (Вердербер Р. Стр 56)

ТЕМА 3. Коммуникативная сторона общения.

Основные элементы и этапы процесса коммуникации. Типы информаций: побудительная и констатирующая. Коммуникативные позиции (открытая, закрытая, отстраненная). Коммуникативные барьеры («авторитет»; «избегание»; «непонимание»). Фильтр «доверия» и процесс фасцинации.

Соотношение вербальной и невербальной сторон коммуникации. Классификация невербальных средств общения (кинесика, пара- и экстралингвистика, такесика, проксемика, хронемика, ольфакция) . Особенности невербального отражения. Мимические коды эмоциональных состояний. Социокультурные модели жестикуляций и табуирование жестов.

Особенности вербальной коммуникации. Техника говорения (поглаживания, комплиментарность, вербальное отражение). Техника и преимущества парафраза. Основные барьеры слушания (прямая позиция, оценивающая позиция, поиск причины, пристрастная позиция, сочувствующая позиция, уклонение, авторитарность). Понимающая позиция. Правила повышения эффективности беседы. Убеждающая коммуникация. Соотношение механизмов убеждения и внушения. Рамка вербального общения. Табу в вербальном диадическом общении.

ТЕМА 4. Интерактивная сторона общения.

Типы взаимодействий: кооперация и конкуренция. Стратегии взаимодействия.

Общение как интеракция. Трансактный анализ Э. Берна. Типология игр и сценариев трансакций. Виды и области взаимодействий.

Ролевое поведение личности в общении («Я» - образ, реальное «Я», имидж «Я»). Модели личности в общении. Локус контроля.

Социальная роль как идеальная модель поведения. Гендерные роли. Ролевая структура группы: формальная и неформальная. Экспектации. Групповое давление и конформное поведение. Санкции. Особенности группового общения. Типы взаимоотношений в группе. Социометрический подход к исследованию межличностных отношений в группе. Индекс групповой сплоченности.

Концепция Дж. Кейнса о мотивах экономического поведения. Идея А. Адлера о стремлении к успеху как способе компенсации комплекса неполноценности личности. Техника самопрезентации и три вида распределения ролей: пристройка «сверху», «снизу» и «наравне». Эффекты контраста и ассимиляции. Техника бихевиоральных «подкреплений».

Референтная группа и ее место в процессе взаимодействия. Реальные и иллюзорные референтные группы. Использование референтных групп в манипулятивных целях.

ТЕМА 5. Невербальное общение

Кинесические особенности невербального общения (жесты, рукопожатие, позы, мимика). Проксемические особенности невербального общения. Понятие пространственной зоны человека и психологической дистанции общения. Особенности визуального контакта в общении. Психологические и паралингвистические особенности невербального общения. Правильность, точность, ясность, логичность, простота, богатство, сжатость, живость, благозвучие речи. Понятие экспромта. Риторические уловки. Энергетика речи. Ассоциативность речи. Особенности произношения, акцент.

ТЕМА 6. Механизмы воздействия в процессе общения.

Общая характеристика основных механизмов воздействия в общении: заражение, внушение, подражание, убеждение. Структура процесса убеждения (по Лассуэллу). Прямой и косвенный способы убеждения. Проблемы податливости и устойчивости в процессе убеждающего воздействия. Механизмы сопротивляемости убеждающему воздействию.

Феномен обратной связи в межличностном общении. Коммуникативная техника «Я-высказывания». Техника «отзеркаливания чувств». Феномен понимания в общении. Причины непонимания собеседниками друг друга, коммуникативные барьеры. Коммуникативные техники и способности, помогающие понять собеседника. Роль рефлексии в понимании. Эмпатическое слушание. Техника парафраза. Техника резюмирования.

ТЕМА 7. Психологические аспекты переговорного процесса

Формы делового общения: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, публичные выступления и их характеристики. Типы вопросов собеседников и их характеристики: закрытые, открытые, риторические вопросы, «переломные» вопросы, вопросы для обдумывания.

Техника парирования замечаний собеседников. Психологические приемы влияния на собеседников.

Создание благоприятного психологического климата во время переговоров.

Активное слушание как психологический прием. Техника и тактика аргументирования: доказательная аргументация, контраргументация, метод сравнения, метод «бумеранга», метод игнорирования, метод видимой поддержки, техника дискредитации партнера, техника отсрочки и др. Место и роль переговоров в современном деловом мире. Переговорщик —личностный фактор. Национальные особенности и школы переговорщиков. Переговоры — основной вид предпринимательской деятельности. Подготовка и ведение переговоров, завершение переговоров. Переговоры — борьба за свои интересы. Сотрудничество — залог успеха переговоров.

ТЕМА 8. Управленческое общение и этика лидерства

Функция управленческого общения. Условия установления взаимопонимания между руководителем и подчиненными. Условия принятия чужой позиции. Аттракция. Четыре типа общения начальника и подчиненного по В. Сатир.

Характерные качества лидера. Восемь основных качеств лидера по Генри Минтцбергу. Формальный и неформальный лидеры. Конфликтная ситуация между лидером и администратором, схема развития отношений. Поведение руководителя в конфликте.