Тема 8. Кризисные коммуникации Задания для обязательного изучения

1. Коммуникационное управление во время кризиса.

2. Общая технологическая схема процесса кризисных коммуникаций.

3. Особенности кризисных коммуникаций с различными группами общественности.

4. Ошибки кризисных коммуникаций.

Понятия: коммуникационное управление, модели коммуникационного управления, кризисные коммуникации.

Вопросы для самопроверки

1. Что представляют собой кризисные коммуникации? Каким образом проявляется специфика кризисной ситуации? Как она влияет на осуществление коммуникаций?

2. Какие модели управления кризисными коммуникациями существуют? В чем их отличие друг от друга? Какая модель коммуникационного управления в условиях кризиса является наиболее оптимальной? Почему?

3. Какие условия необходимы для применения наиболее эффективной модели коммуникационного управления в условиях кризиса?

4. Какие направления деятельности специалиста по связям с общественностью способствуют подготовки организации к кризису?

5. Одно из распространенных мнений звучит так: «кризис не может быть преодолен средствами PR, но он должен регулироваться с помощью средств PR». Согласны ли Вы с этим утверждением? Что под ним понимается?

6. Какие методологические подходы существуют к определению роли связей с общественностью в процессе организации кризисных коммуникаций? В чем между ними разница? Какой подход Вам наиболее близок и понятен?

7. Что представляет собой техника «спин доктор»? В каких ситуациях она применяется? Насколько этично применять технику «спин доктор» в кризисных условиях? Обоснуйте свое мнение.

8. Что такое рациональная организация кризисной коммуникации? Каковы принципы рациональной организации кризисных коммуникаций?

9. Что представляет собой антикризисный коммуникационный план (программа)? Какие этапы он в себя включает?

10. Какие факторы необходимо учитывать при составлении антикризисной коммуникационной программы?

11. Каковы ключевые целевые аудитории при организации кризисной коммуникации? Чем определяется необходимость установления взаимоотношений с этими группами общественности?

12. Какие ошибки допускаются при организации кризисных коммуникаций с потребителями?

13. Каким образом можно определить эффективность кризисных коммуникаций с потребителями?

14. Каковы особенности СМИ? Как особенности СМИ влияют на процесс осуществления кризисных коммуникаций?

15. Каким образом можно противодействовать формированию и циркуляции слухов?

16. Какие уловки используют журналисты для получения актуальной и сенсационной информации?

Практические задания и упражнения

1. Исходя из осуществленного Вами ранее анализа деятельности Вашей организации в условиях кризиса, составьте антикризисный коммуникационный план, включающий в себя следующие элементы.

Первый шаг. Комплексный анализ деятельности компании:

- анализ внешних факторов, воздействующих на репутацию компании;

- анализ информационных потоков, оказывающих влияние на имидж компании.

Второй шаг. Построение системы профилактики кризисных ситуаций, в том числе, искусственно организованных (недобросовестная конкуренция, утечка информации и т.д.)

Третий шаг. Разработка и поэтапная реализация антикризисных программ:

- разработка оптимальной коммуникационной стратегии выхода из кризисной ситуации;

- разработка коммуникационных планов и сценариев поведения в кризисной ситуации;

- определение эффективных каналов коммуникации;

- антикризисный консалтинг;

- организация и проведение специальных PR-акций;

Четвертый шаг. Определение системы методов, необходимых для реализации кризисной коммуникационной программы.

2. Осуществите коммуникативный аудит деятельности Вашей организации. Коммуникативный аудит заключается в систематическом и комплектном исследовании способов и эффектов сообщения организации с внешними и внутренними целевыми аудиториями. Коммуникационный аудит является начальным этапом в разработке коммуникационной анткризсной стратегии.

В рамках коммуникационного аудита проводится исследование таких элементов как:

- каналы передачи информации;

- эффективность использования каналов передачи информации для воздействия на целевые аудитории;

- степень информированности целевых аудиторий о товаре (услуге, торговой марке) и деятельности организации (государственного ведомства, компании или объединении);

- негативные тенденции в освещении деятельности организации (зафиксировать появление негативной информации, ее рост, определить каналы её трансляции и источники её появления);

- опасная активизация конкурентов или недружественные действия органов власти.

3. Подготовьте план кризисных коммуникаций Вашей организации на момент латентной, острой и хронической стадии кризиса.

4. Подготовьте сообщения (или напишите пресс-релизы) для различных групп общественности в условиях кризиса:

- внутренней общественности;

- потребителей (клиентов, поставщиков и т.д.);

- СМИ.