Жизненный цикл сервисных услуг

Для учета фактора времени, необходимо четко разделить понятия \"жизненный цикл\" и \"срок службы (жизни)\" В отличие от классического понятия \"жизненный цикл\" понятие \"срок службы\" соотносится с с совокупностью жизненных фаз единицы \"продукции\", понимаемая как полезная функция, начиная с ее производства и заканчивая ее уничтожением или хотя бы прекращением ее использования последним известным потребителем чеиненням її використання останнім відомим споживачем.

Проблема жизненного цикла услуг не изучалась так глубоко и качественно, как проблема жизненного цикла товара (ЖЦТ) Как следствие - большинство предпринимателей применяют методы управления ЖЦТ в неизмененном виде и к управлению жизненным циклом услуг Но время, когда товар находится на этапе зрелости, цикл сервисных услуг только начинает набирать оборотти.

При умелой организации сервис способен стать решающей статьей дохода время применение к услугам неадаптированных методов управления ЖЦТ может вызвать такие негативные последствия:

- избыток запчастей, хотя экономический эффект часто оказывается значительным по иммобилизации средств в виде складских запасов;

- неправильную стратегию в области ценовой политики;

- неправильную политику в сфере управления кадрами работников сервисных служб;

- преждевременное сворачивание программ по возможной модернизации оборудования

Таким образом, можно сделать вывод о расхождение кривых жизненного цикла товара и сервисных услуг Различия в данных циклах можно представить графически (рис. 33) [21]

Рис 33 Различия в кривых жизненного цикла товара и сопутствующих ему (сервисных) услуг

На рис 33 показано, что пик роста товара наступает через 2-3 года, а жизненный цикл сопутствующих этому товару услуг продлевается до 15 лет

Трактор может иметь жизненный цикл до 10 лет, а жизненный цикл сопутствующих услуг может быть до 100 лет

По мнению специалистов Data General Corp, жизненный цикл сопутствующих (сервисных) услуг состоит из следующих четырех этапов [21]:

1 Этап быстрого роста - от момента первой продажи товара к этапу роста жизненного цикла товара

2 переходных период - от этапа роста ЖЦТ к этапу рост предоставления сервисных услуг

3 Этап зрелости - от этапа роста сервисных услуг до момента последней продажи товара

4 Этап спада - с момента последней продажи товара до момента окончания использования товара последним известным потребителем

Как видно из рис 33, до 70% доходов от продажи сервисных услуг приходится на последние два этапа Этот феномен можно объяснить следующими причинами:

- совокупный эффект увеличения цен на сервисные услуги;

- возможна модернизация оборудования осуществляется по достаточно высоким ценам;

- предоставление дополнительных видов услуг по мере физического и морального старения оборудования

Также на рост доходов и, соответственно, прибыли на этих этапах влияют следующие факторы:

- рост затрат на приобретение запчастей;

- рост затрат на ремонт с увеличением возраста оборудования;

- рост цен на предоставляемые услуги в связи с необходимостью подготовки технического персонала

Иными словами, в то время, когда жизненный цикл товара будет находиться на этапе спада, жизненный цикл услуг будет только входить в этап быстрого роста Таким образом, сначала предприятие получает приб быль непосредственно от продажи самого товара, а затем (при умелом управлении) - от продажи сопутствующих ему послег.

Получению прибыли на этих этапах могут помешать следующие причины:

1 Высокий уровень поломок конце экономической жизни оборудования (особенно это касается механического и электромеханического оборудования)

2 Рост уровня заработной платы работников сервиса при отсутствии роста цен на предоставляемые клиентам услуги

3 плохих управления системой распределения запчастей Плохая организация ремонтных работ

4 Неправильное местоположение сети сервис-центров

5 потерь, вызванных небрежностью в работе сотрудников сервисных служб

Рассмотрим каждый из этапов жизненного цикла сопутствующих услуг подробнее