Место сервиса в операционной системе предприятия

В системе предприятия различают такие операции как виды деятельности:

1 Производство: физические материалы превращаются в продукты, которые продают потребителям Потребитель может использовать их для дальнейших производственных операций Таким образом, цепь \"получения сырья - употребил тель \"может быть достаточно долгидоволі довгим.

2 Поставка: деятельность, связанная с изменением права собственности на физический товар

3 Транспортировка: деятельность, связанная с перемещением товаров или людей с одного места на другое, при котором не происходит никаких физических преобразований объектов, перемещаемых

4 Сервисы: деятельность, связанная с изменениями состояния потребителей

Нельзя рассматривать эти виды деятельности отдельно, поскольку все производители занимаются поставками продукции, требующей транспортировки, и при этом всегда будут присутствовать элементы сервиса

Для наглядного представления взаимосвязей между видами деятельности применяется тетраэдр операций

рис 12 Тетраэдр операций

Из рисунка видно, что организация может стремиться к комбинации из любых двух элементов, больше При этом ни одна организация не находится ни на одной из вершин тетраэдра, поскольку элемент сервис су есть в любом производстве, поставке, транспортировкеі.

Основные модели проведения операций Модели для производства и поставок

Простейшая модель - когда материал от поставщика поступает в систему, перерабатывается и передается покупателю Разница в модели - через различные способы ведения производственных запасов

Запасы в этом случае гарантируют бесперебойную работу предприятия Это обеспечивает независимость от поставщиков сырья

Основной недостаток - значительная стоимость хранения запасов Модель распространяется только на один ассортимент продукции, которая пользуется постоянным спросом

Большие затраты на хранение запасов заставляют организации сокращать запасы или отказываться от них Предприятие находится в зависимости от поставщика, но эта зависимость частично компенсируется за Апас у поставщика Модель действительно для переработки материалов, которые быстро портятся (сельскохозяйственные товарыи).

Эта модель приемлема, когда покупатель может ожидать продукцию, при условии, если процесс производства очень короткий, или когда продукт изготавливается по заказу покупателя и не может в готовом виде сохраняется Атис на складе По этой модели работает большинство предприятий тяжелого машиностроенияя.

Эта модель применяется только в производства на заказ, или когда материалы закупаются для конкретных проектов (в строительстве)

Транспортировка и сервис

Транспортные и сервисные операции отличаются от производства и поставки двумя важными аспектами:

- покупатель сам вносит вклад в процесс;

- услуги нельзя хранить

Для того, чтобы удовлетворить заказ покупателя, необходимо иметь достаточные возможности для удовлетворения спроса или иметь \"запас\" людей есть, создавать очередь Однако это не всегда приемлемо

Возможны три конфигурации сервисной деятельности компании:

Это модель любой \"первоклассной\" услуги, то есть независимо от количества спроса на услугу (наличие очереди) покупатель будет удовлетворен за счет избыточных мощностей Первоклассный сервис зав вжды стоит дорожетує дорожче.

Эта модель характерна для дешевых услуг Ресурсы используются полностью, отсюда более высокая эффективность работы Но при этом покупателям приходится \"стоять\" в очереди

МОДЕЛЬ 3

Это модель неэффективной работы фирмы (при имеющихся мощностей покупатель стоит в очереди) Возможна в случае быстрого колебания спроса (например, транспорт в часы пик: 800-900, 1700-1800)

Как видим, специфические особенности услуг создают существенные проблемы по управлению технологическими операциями в процессе их предоставления В рыночных условиях, когда клиент имеет широкий выбор одинаковых или спорид д-

тых услуг, их исполнители вынуждены изучать интересы, запросы, поведение потребителей, разрабатывая различные мероприятия уравновешивания спроса и предложения, что является одной из важных предпосылок обеспечения кон нкурентоспроможности организации.

Уравновешивание спроса и предложения на рынке услуг обеспечивают, как правило, за счет следующих средств:

- смещение части спроса с пикового периода на наиболее спокойные периоды (установление дифференцированных цен, применения системы скидок, введение дополнительных услуг и т.п.);

- внедрение и эффективное использование системы предварительных заказов на услуги;

- повышение скорости обслуживания (за счет комплексной автоматизации, компьютеризации и т.д.);

- введение в периоды наивысшего спроса дополнительных услуг, которые облегчают клиентам ожидания основной услуги (журналы, кофе);

- сочетание работниками смежных профессиональных функций, найма временных работников в периоды наивысшего спроса для обслуживания дополнительного потока клиентов

На этапе разработки стратегии уравновешивания предложения услуг и спроса на них, необходимо учитывать следующие факторы:

- зависимость местонахождение фирмы и радиуса обслуживания от расположения потребителей;

- приоритетность потребностей и желаний потребителей (социально-экономический характер стратегической миссии бизнеса в сфере услуг);

- зависимость календарного планирования работ от потребителей;

- сложность определения объемов и проведения экспертизы качества услуг;

- необходимость совершенного владения работниками всеми коммуникационными средствами, которые способствуют ускорению купли-продажи услуг;

- расчет производственных мощностей с ориентацией на пиковый, а не на средний уровень спроса;

- низкая производительность фирмы вследствие отсутствия потребительского спроса, что затрудняет измерения экономического эффекта работы персонала