Виды и особенности услуг как объекта коммерческой деятельности

В экономической теории услугой считается особая потребительная стоимость процесса труда, выраженная в определенном полезном эффекте, который удовлетворяет потребности человека и общества Это толкование укоренено в марксис стському понимании услуги как экономической категории Однако до сих пор в научной среде нет ее общепринятого толкования Одни экономисты считают услугой изменение состояния лица или товара, нал ежить любой экономической единицы, происходит вследствие деятельности другой экономической единицы на основе предварительного согласия Первое такое трактовка услуги позволяет рассматривать ее как конкретный ре результат экономически полезной деятельности, является товаром или непосредственно деятельностью Сторонники других взглядов считают услугами почти все виды полезной деятельности, не создает материальных цинносте и Главным критерием при этом является неощутим характер производимого продукта в процессе ее предоставления Поэтому услуга полезна не как вещь, а как деятельность Потребление ее обычно происходит одновременно с п роцесом ее создания На практике сфера услуг является совокупностью многих видов деятельности, следствием чего является большое разнообразие видов услуг Нередко услуга может сопровождаться товаром (аудиторский с вит, компьютерная программа, кинопленка и др.вка та ін.).

Существенной характеристикой услуги является экономическая ценность, что делает ее объектом коммерческой деятельности и предметом торговли

Услуга как объект коммерческой деятельности характеризуют следующие особенности:

- в отличие от товаров народного потребления услуги производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению;

- торговля услугами взаимосвязана с торговлей товарами народного потребления и существенно влияет на нее;

- рынок услуг более защищен государством от иностранной конкуренции, по сравнению с сырьевым рынком, рынком товаров народного потребления и др.;

- не все услуги, в отличие от других объектов коммерческой деятельности, пригодные для широкого вовлечения в международный хозяйственный оборот

Различают услуги материальные (услуги, на которые затрачивается труд, следствием которой является создание определенных материальных благ) и нематериальные (услуги, направленные в сферу личного потребления) Характерным мы особенностями нематериальных услуг является неосязаемость (нематериальный характер), неотделимость производства и потребления, неоднородность (сменяемость), непригодность для хранения [12].

Неосязаемость(нематериальный характер) услуг Это качество услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до момента получения

Неосязаемость услуг создает существенные проблемы в организации торговли ими как для продавцов услуг, так и для потребителей В процессе продажи услуг предприятиям, которые их реализуют, сложно продемонструв ваты клиентам свой товар (услугу) и еще сложнее обосновать ее себестоимость и цену продажи Продавец может только описать преимущества, которые получит клиент в результате приобретения услуги, а качество услуги мож е быть оцененным только после ее выполнения Поэтому в процессе организации предоставления (продажи) нематериальных услуг эффективны такие приемыми:

- усиление осязаемости услуги посредством присутствия в любой форме элемента товара в ней;

- подчеркивание значимости услуги;

- сосредоточение внимания на преимуществах технологии предоставления услуги конкретным предприятием;

- привлечение к рекламированию услуги ведущих рекламных агентств, влиятельных средств массовой информации и др.

Итак, неосязаемость услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижения нематериальных услуг на рынок

Неотделимость производства и потребления услугСпецифика производства нематериальных услуг заключается в том, что, в отличие от материальных, их невозможно предварительно производить, накапливать и хранить Начинать предоставления услуг можно только после я получения заказа или при появлении клиента С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны (рис 111.1).

Взаимосвязанность производства и потребления нематериальных услуг является характерной особенностью, которая отличает их от других объектов коммерческой деятельности В связи с неотделимостью производства и сп поживання услуг в процессе их купли-продажи контакты между субъектом, который предоставляет услуги, и субъектом, который приобретает их (клиентом), могут иметь следующие особенности:

- отделенность услуг от потребителя, т.е. предоставление услуг без непосредственного его присутствия (химическая чистка одежды, стирка белья, ремонт помещений), а также предоставление услуг посредством письменных коммуни кации (учебный курс), технических средств (компьютерные информационные системы, банкоматы)

Рис 11 Взаимосвязь производства и потребления материальных и нематериальных услуг

- неотделимость услуг от потребителя (стоматологические услуги, услуги по дошкольному воспитанию, услуги пассажирского транспорта и др.);

- отделенность услуг от работников сферы обслуживания (услуги электронной торговли, реализация товаров с помощью торговых автоматов, дистанционная форма обучения и др.);

- неотделимость услуг от работников сферы обслуживания (лечебно-оздоровительные услуги, личное обслуживание в гостиницах и др.)

Важным конкурентным преимуществом предприятий в сфере услуг является высокий профессиональный уровень их продавцов Покупатель чаще рассматривает продавца услуг как эксперта, доверяя его компетенции В этом смысле и почти всегда продавец услуги является ее неотъемлемой частьюою.

Неоднородность (сменяемость) услугЭто качество услуг является прямым следствием одновременности их производства и потребления Зависит она от существующих на предприятии стандартов системы обслуживания, совокупности подсистем и элементов, ее образуют ют, т.е. от уровня сервиса на конкретном предприятийі.

Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выяснить ее причины основном она связана с отсутствием конкуренции, квалификационным уровнем персонала и эффективности мероприятий по повышению его квалиф фикации, наличием развитых коммуникаций и циркуляцией информации, поддержкой менеджерами непроизводственной сферы и т.п. Не менее важным источником изменчивости услуг является потребитель, его уникальность, что из условий ет степень индивидуализации услуг в соответствии с потребностями клиентов С этим связана необходимость управления поведением потребителей в процессе предоставления услуг, учета коммуникационных факторов в работе с ними а также это делает невозможным массовость производства многих видов послелуг.

Фирмы, длительное время работающих в сфере услуг, для уменьшения изменчивости услуг разрабатывают и пытаются придерживаться стандартов обслуживания

Стандарт обслуживания- комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, призванных гарантировать установленный уровень качества всех технологических и торговых операций

Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивают уровень обслуживания клиентов и профессиональную деятельность работников фирмы Он может быть фирменным (например, услуги ресторанов \"Макдональдс\"), отраслевым (например, отраслевой стандарт образования устанавливает Закон Украины \"Об образовании\") и международным (например, гостиничный сервисад, готельний сервіс).

Неспособность услуг к хранениюБольшинство услуг невозможно хранить для дальнейшей реализации Например, незанятые комнаты в гостинице, непроданные авиабилеты не могут быть восстановлены Поэтому преобладание спроса на услуги над предложением ю невозможно исправить, ведь это происходит в традиционной торговли, при таких обстоятельствах может использовать товарные запасы В связи с этим, если мощности по оказанию услуг преобладают спрос на них это приводит к снижению доходности или стоимости послелуг.

Колебания спроса на услуги распространяется почти на все их виды и разновидности Обычно, он меняется в зависимости от времени года, дней недели Такое колебание может вызвать серьезные проблемы для фирм, надают во определенные услуги Например, летом с увеличением пассажиропотока необходимо существенно увеличить количество транспортных средств, чтобы удовлетворить спрос на пассажирские перевозкиння.