1. Ответы на вопросы сми

Прежде чем слухи о каких-либо неприятностях доползут до прессы, необходимо официально объявить их на организованной по этому поводу пресс-конференции. Где Вы сможете ответить на все вопросы прессы, и представить картину сложившейся проблемы в том свете, в котором это будет выгодно именно вам. После этого Вы будете владеть ситуацией в вопросе СМИ, и не ждать от них подвохов.

2. Ответная реакция на критику

Критики из вне, скорее всего, избежать не удастся. Поэтому необходимо очень грамотно на нее отреагировать. Нужно строить коммуникационную модель в этой ситуации так, чтобы это не отразилось еще большим количеством критики в вашу сторону.  Скорее всего, придется признать свои ошибки, возможно немного и покритиковать себя самим, но обязательно поставить свою точку в решении этого вопроса.

3. Подключить юристов к работе PR-службы

Сотрудничество PR-службы либо с юридическим отделом, либо с самостоятельными юридическими фирмами, в подобной ситуации поможет избежать значительного количества судебных тяжб и разбирательств.

4. Провести аналитическую работу

В ходе нее проводится анализ ситуации: насколько изменилось положение компании по сравнению с начальным этапом,  существуют ли этапы работы, которые следовало бы повторить или же откорректировать, правильно ли была выстроена коммуникация со СМИ, конкурентами, владельцами и акционерами.

Этап стабилизации также предполагает совершение нескольких действий.

1. Информирование клиентов

После того, как отношения внутри самой компании немного наладились, споры постепенно утихают, встает проблема правильного информирования клиентов. Информирование должно строиться так, чтобы не вызвать паники среди клиентов.  Четко и правильно построенная коммуникация с клиентами поможет не только сохранить их, а возможно и увеличить.

2. Анализ финансовых последствий

Не отразиться на финансовом состоянии компании кризис не может. Поэтому нужно знать точно какие убытки и в каких областях несет ваша компания и направить силы по устранению именно в эту область.

Восстановление:

1. Найти новую позитивную историю

Новая позитивная история в этой ситуации будет играть только на пользу. Представьте СМИ, клиентам и, возможно, конкурентам ваше видение проблемы, ее решение и тот полезный вывод, который вы сделали для себя. Исходя из этого, можно выдвинуть новую концепцию развития какой-либо отрасли вашей компании.

2. Донести позицию до сотрудников, акционеров, государственных органов

Сотрудники компании переживают кризис вместе с ней самой, будь то начальник или обычный сотрудник. Поэтому важно информирование всего персонала не только на начальной стадии решения проблемы, но и на ее конечном этапе. Предоставление информации сотрудникам о том, как и какими способами кризис устранялся, что послужило причиной его возникновения,  какие выводы были сделаны руководством, и что планируется предпринять в будущем, чтобы избежать повторения случившегося - все это очень важно. Плюс, возможно разрядить накалившуюся атмосферу внутри компании различными внутрикорпоративными мероприятиями. Это поможет не только немного расслабиться, а также сплотиться между собой

Основные этапы деятельности PR-консультанта в условиях кризиса:

Диагностика кризиса. Уже на начальном этапе консультант должен определить разновидность кризиса, вызвавшие его причины и возможные проявления.

Прогноз развития. Одновременно с диагностикой консультант в состоянии примерно предположить, к чему все это способно привести, а также каковы будут последствия в двух основных случаях: если вообще ничего не предпринимать и если применить технологии антикризисного PR.

Разработка антикризисной стратегии. Она включает в себя основные направления действий, позволяющих выйти из кризиса и нейтрализовать его последствия.

Оценка антикризисного бюджета. Уважающий себя специалист всегда сможет назвать примерную сумму, в которую вам все это в итоге обойдется.

Оценка побочных эффектов и безусловных потерь. Ни один кризис не проходит бесследно, и лучше знать заранее, что же вы потеряете при любом исходе.

Создание комплекса неотложных мер. Такой комплекс включает в себя несколько совершенно конкретных действий, которые вы можете предпринять немедленно, чтобы резко переломить ситуацию.

Корректирующие рекомендации по ходу воплощения антикризисной стратегии.

Виды консультантов (классификация по В.Ф.Пенькову)

Первая градация консультантов производится по принципу их взаимоотношений с вашей организацией. Здесь выделяются:

• штатные консультанты, для которых ваша организация является основным местом работы;

• внештатные, обслуживающие вас по совместительству;

• привлеченные.

Но, конечно, чаще всего деление основывается на специализации. Здесь выделяются:

• Консультанты по избирательным технологиям. Это самый распространенный тип, но нужный отнюдь не всем и не всегда.

• Политические консультанты. Не нужно путать их с предыдущим типом, так как отнюдь не каждый специалист по проведению выборов сможет выполнять обязанности политического консультанта. Это достаточно универсальная специализация, представители которой могут успешно работать не только в политических партиях, но и в общественных объединениях.

• Консультанты по проектам. Специалисты, работающие исключительно по разработке и реализации различных проектов. Обычно владеют навыками планирования, умеют ставить конечные и промежуточные цели, оценивать результативность и т. п.

• Консультанты по имиджу. Профессионалы-имиджмейкеры, оценивающие все события только с позиций их воздействия на имидж организации либо значимой фигуры.

• Консультанты по вопросам СМИ. Лучше всего разбираются в медиапланировании, организации связей с прессой; иногда даже считают это единственным направлением PR-обслуживания.

• Консультанты по рекламе. Название говорит само за себя.

• Консультанты по маркетингу. Считают основным средством работы исследование и анализ рынка и иногда бывают в этом правы.

• Консультанты по рейтингам. Выражают все свои рекомендации в форме рейтинговых таблиц, диаграмм и т. п.

Отдельной категорией Д.П. Гавра выделяет «антикризисных специалистов». Настоящий антикризисный консультант отличается оперативностью реагирования. На основе минимума информации он уже в течение ближайшего получаса сможет предложить вам два-три варианта действий, причем достаточно оригинальных и эффективных. Обычно антикризисные консультанты не пользуются никакой заумной терминологией, не прибегают к начертанию формул, графиков и диаграмм, а лишь выполняют стоящую перед ними задачу — доступно объясняют, что вам следует делать в сложившейся ситуации.

Организация работы антикризисного консультанта

В отличие от PR-менеджера консультант имеет в вашей организации весьма своеобразный статус.

Во-первых, он не занимает никакой управленческой должности. Он не входит с правом голоса ни в один из органов управления, не имеет в подчинении ни одного человека, не приравнивается по статусу ни к одному из функционеров. Во-вторых, у него отсутствуют какие-либо полномочия. Он не вправе давать кому-либо поручения, чем-либо распоряжаться, да и вообще самостоятельно предпринимать какие-либо действия.

В-третьих, все его разработки носят лишь рекомендательный характер, т. е. могут быть приняты, а могут быть и отклонены. В-четвертых, он сам никогда не занимается практическим воплощением собственных разработок и даже не назначает для этого исполнителей. Этот вопрос остается на усмотрение первого лица.

В-пятых, консультант и сам не подчинен никому, кроме первого лица организации. Никто более не вправе давать ему задания и пользоваться его услугами.

Из всего этого следует один вывод — работа антикризисного PR-консультанта отличается полной персональной ориентированностью. Он замкнут только на одного человека — руководителя организации и практически не взаимодействует ни с кем другим.

Что даст вам система персонального антикризисного консалтинга?

Главное, что даст вам система персонального антикризисного консалтинга, — это относительное спокойствие. Она обеспечит вас наличием источника объективного мнения, возможностью оценки ситуации «со стороны». В некоторых случаях, располагая профессиональным антикризисным консультантом, вам не потребуется никакой PR-департамент.

Применение этой системы на постоянной основе дает блестящие результаты. Вы можете считать себя «застрахованным» от большинства кризисов. Кроме того, у вас имеется собственный эксперт, прекрасно разбирающийся во многих сферах деятельности, который не позволит обмануть вас или «подставить» конкурентам. Доказано, что при использовании персонального антикризисного консалтинга исключается большое число неоправданных расходов, а также уменьшается объем расходной части рекламного, спонсорского и представительского бюджета. Кроме того, не менее чем в десять раз повышается эффективность PR-обслуживания организации.

К числу недостатков относится то, что консультант не наделен никакими полномочиями и не занимается реализацией собственных разработок. Таким образом, часть из его наиболее здравых идей руководитель может бездумно отклонить, а другая часть может быть неправильно понята и, соответственно, неверно воплощена в жизнь.

14. Формирование корпоративной культуры и корпоративной философии организации.

Формирование КК и философии организации

Под корпорацией мы понимаем организацию или группу организаций, объединенных общими и формализованными, главным образом экономическими, а также социальными, политическими и иными интересами.

Существует более 50 определений «корпоративная культура» мы остановимся на двух.

Корпоративная культура – система формальных и неформальных правил и норм деятельности, обычаев и традиций, индивидуальных и групповых интересов, особенностей поведения работников данной организационной структуры, уровня взаимного сотрудничества, идентифицирования работников с предприятием и перспективами его развития (В.Козлов).

Корпоративная культура - специфическая, характерная для данной организации система связей, взаимодействий и отношений, осуществляющихся в рамках конкретной предпринимательской деятельности, способа постановки и ведения дела (А.А.Радугин).

Понятие корпоративная культура включает комплекс особых, оригинальных внешних и внутренних опознавательных признаков, свойственных только данной организации. Корпоративную культуру можно определить как комплекс разделяемых членами организации мнений, эталонов поведения, настроений, символов, отношений и способов ведения дел, обуславливающих индивидуальность компании.

PR в корпоративном пространстве – действия, направленные на создание, сохранение и усиление тотальной и гармоничной коммуникационной системы, способной производить и распространять послания, призванные обеспечивать:

• внутреннюю идентификацию сотрудников, целей и задач корпорации;

• оптимальное представление корпорации во внешнем мире;

• условия для повышения позитивной известности корпорации в среде реальных и потенциальных партнеров;

• возможность для доминирующего восприятия корпорации целевыми группами по сравнению с восприятием конкурентов;

• усиление системы социальной стабильности в организации, обеспечение стандартов поведения; культивирование чувств общности всех членов организации.

Пока что опросы показывают, что российские компании формируют корпоративную культуру только на 20% сознательно и на 80% - интуитивно и подражательно.

Культура корпорации представляет собой как бы два организационных уровня. На верхнем уровне представлены такие видимые факторы, как одежда, символы, организационные церемонии, рабочая обстановка. Верхний уровень представляет элементы культуры, имеющие внешнее видимое представление. На более глубоком уровне располагаются ценности и нормы, определяющие и регламентирующие поведение сотрудников в компании. Ценности второго уровня тесно связаны с визуальными образцами (слоганами, церемониями, стилем деловой одежды и др.), они как бы вытекают из них и обозначают их внутреннюю философию. Эти ценности поддерживаются и вырабатываются сотрудниками организации, каждый работник компании должен разделять их или хотя бы показывать свою лояльность по отношению к принятым корпоративным ценностям.

Ценности организации являются ядром организационной культуры, на основе которых вырабатываются нормы и формы поведения в организации. Система ценностей находит свое отражение в формулировке кредо организации. Кредо компании включает цель ее деятельности, основные принципы, стиль, определенные обязательства по отношению к клиентам, акционерам, деловым партнерам, персоналу, обществу. Четко представленные, сформулированные и зафиксированные в документах фирмы, эти принципы и обязательства позволяют сплачивать сотрудников вокруг единых ясно определенных целей и ценностей.

Кредо организации - это концентрированное выражение ее философии и политики, провозглашаемых и реализуемых высшим руководством и разделяемых сотрудниками компании. Корпоративное кредо - основная внутрикорпоративная цель существования корпорации (Кривоносов А.Д.)

Существует группа ориентиров, связывающая миссию и видение. Она определяется как корпоративная философия – полное, развернутое, подробное изложение морально – этических и деловых норм, принципов, кредо, которыми руководствуются сотрудники фирмы. Корпоративная философия не преследует рекламных целей, она устанавливает нравственные и этические приоритеты, которые сотрудники корпорации должны исповедовать и которые определяют и регулируют их повседневную деятельность. При формулировки норм, принципов, кредо – слагаемых корпоративной философии – часто используются такие слова, как «качество», «совершенство», «доверие», «компетенция», «гордость», «забота», «внимательность».

Основополагающие ценности современных компаний воспринимаются через видимое воплощение в виде символов, рассказов, героев, девизов и церемоний. Культура любой компании может быть объяснена с помощью этих факторов.

Девизы, лозунги, символы

Основные ценности и убеждения находят выражение не только в программных документах, сводах законов, кодексах чести, книгах о внутрифирменных стандартах по ведению бизнеса, но и в девизах, лозунгах. Являясь одним из элементов корпоративной культуры, они в емкой и лаконичной форме подчеркивают наиболее сильные, значимые стороны той или иной компании:

Дженерал Электрик - “Наш важнейший продукт - прогресс”;

Samsung -“Хорошо там, где мы есть”

Электролюкс - сделано с умом;

Следующий элемент корпоративной культуры - это символы. Они, так или иначе, связаны с системой корпоративных ценностей.

Символ — это объект, действие или событие, имеющее смысл для окружающих. Символы, связанные с корпоративной культурой, доносят до людей важнейшие ценности организации.