Операційна діяльність 2015

Здатність своєчасно задовольнити вимоги споживачів до якості багато в чому визначає рівень конкурентоспроможності продукції, від якого залежить стабільність позиції підприємства на ринку, а також його фінансовий стан.

Забезпечення необхідного рівня якості і конкурентоспроможності продукції має комплексний характер і є одним із найважливіших завдань організації та управління процесами виробництва. Рівень конкурентоспроможності продукції також характеризується співвідношенням витрат на забезпечення якості з очікуваним ефектом від її споживання. Якість характеризує міру споживчої вартості, рівень її придатності й корисності виробу. Споживча вартість є основою якості, а остання відображає рівень споживчої вартості, тобто кількісне задоволення суспільної потреби в продукції. Поняття якості в сучасному розумінні трансформувалося в економічну категорію.

Кількісна характеристика однієї або кількох властивостей продукції визначається показниками якості щодо певних умов її створення та експлуатації або споживання.

Для оцінювання якості продукції використовують систему показників, що поділяється на групи:

узагальнені, що відображають загальний рівень якості продукції в цілому на підприємстві (економічний ефект і додаткові витрати, пов’язані з поліпшенням якості);

комплексні, що характеризують кілька властивостей виробів (наприклад, від-

ношення кількості корисної механічної енергії, що виробляється електродвигуном за весь термінслужби, до сумарних витрат і його виробництво та експлуатацію);

одиничні, що характеризують одну з властивостей виробів.

Для оцінювання якості продукції найбільше значення мають одиничні показники, які класифікують за групами:

1)показники призначення, що характеризують здатність виробів виконувати свої основні функції (наприклад: установлена потужність двигуна, швидкість, вантажопідйомність, термін використання, вміст корисної речовини тощо);

2)показники надійності. Надійність характеризує властивість виробу зберігати в заданих межах часу значення всіх параметрів у фіксованих умовах екс-

плуатації, технічного обслуговування, ремонтів, зберігання, транспортування. Надійність розглядається як комплексна властивість, що оцінюється такими показниками: безвідмовність, збереженість, ремонтопридатність, довговічність виробу. Залежно від особливостей оцінювальної продукції, що оцінюється, для характеристики надійності можуть використовуватися як усі чотири, так і деякі із зазначених показників:

безвідмовність — характеризує властивість виробу безперервно зберігати працездатність заданий період або напрацювання в певних умовах експлуатації (наприклад, такі показники: середнє напрацювання на відмову; інтенсивність відмов тощо);

довговічність — визначає властивість виробу зберігати працездатний стан до руйнації або іншого граничного стану за певних режимів і умов експлуатації (наприклад, такі показники: ресурс між середніми (капітальними) ремонтами; середній термін служби);

ремонтопридатність — характеризує властивість конструкції виробу пристосовуватися до відновлення працездатного стану шляхом виявлення та усунення дефектів і несправностей у процесі технічного обслуговування та ремонту (наприклад, такі показники: ймовірність відновлення робочих параметрів; середня трудомісткість ремонту й технічного обслуговування);

збереженість — це властивість виробу зберігати значення показників безвідмовності, довговічності і ремонтопридатності впродовж і після зберігання або транспортування;

3) показники технологічності — характеризують виріб як об’єкт виготовлення і відображають ефективність (економічність) конструкторсько-техноло- гічних рішень (наприклад, показники питомої трудомісткості, матеріало- й енергоємності продукції, коефіцієнти блочності й агрегатності конструкцій, використання матеріалів). Експлуатаційна технологічність характеризується витратами

часу і засобів на технічне обслуговування та ремонт виробу;

4)показники стандартизації та уніфікації визначають міру використання у продукції стандартизованих складових виробу (складальних одиниць, деталей, вузлів), їх уніфікації, а також рівень уніфікації з іншими виробами, тобто конструктивної спадковості (наприклад, такі показники: коефіцієнт стандартизації, уніфікації, повторюваності і застосовуваності);

5)ергономічні показники враховують антропометричні, фізіологічні та психологічні вимоги людини до виробу допомагають визначити зручність і безпеку його експлуатації. З їх допомогою вимірюють параметри продукції, що впливають на працездатність людини при її експлуатації;

6)патентно-правові показники характеризують рівень патентного захисту і патентної чистоти виробу, що є істотним чинником при визначенні конкурентоспроможності (наприклад, показник патентної чистоти відображає правову можливість реалізації виробу як у межах країни, так і за кордоном);

7)естетичні показники характеризують властивості продукції задовольняти естетичні смаки людини через: інформаційну виразність (оригінальність форми, відповідність стилю, моді); раціональність форм, цілісність композиції (органічність об’ємно-просторової структури, пластичність, колорит і декоративність);

досконалість виготовлення поверхонь (чистота контурів, ретельна обробка покриття); стабільність товарного вигляду (стійкість до пошкоджень, збереження кольору);

8)показники транспортабельності визначають пристосованість продукції зберігати свою придатність у процесі транспортуваня (наприклад, такі показники: середня трудомісткість і вартість підготовки одного виробу до транспортування, у тому числі упакування, навантаження, закріплення; середня вартість перевезення одного виробу на відстань 1 км тощо);

9)екологічні показники характеризують рівень шкідливих впливів на довкілля, які виникають при експлуатації або споживанні продукції;

10)економічні показники характеризують витрати на розроблення, виготовлення, експлуатацію або споживання продукції, економіну ефективність її експлуатації;

фізичних експериментів — методами метрології (вимірювання геометричних розмірів, маси, твердості, електропровідності, зносостійкості тощо)

психологічних експериментів (експертне вимірювання естетичних та ергономічних властивостей).

Відносною характеристикою якості продукції виступає оцінка технічного рівня продукції, яка визначається шляхом порівняння значень показників її технічної досконалостіз відповіднимизначеннями показників базового зразка (еталона).

Оцінювання рівня якості продукції (технічного рівня) Оцінювання рівня здійснюється за певними етапами (рис. 14.2) протягом якості усього життєвого циклу виробу: дослідження та констру-

ювання (проектування), виробництво, обіг іу реалізація, експлуатація та споживання.

Оцінювання рівня якості продукції (наданих послуг)

Вибір номенклатури показників якості Вибір базових показників якості Вибір способів і визначення значень показників якості

Вибір методу оцінки рівня якості

Оцінка рівня якості

Обґрунтування рекомендацій

Прийняття рішення

Рис. 14.2. Основні етапи оцінювання рівня якості продукції (надання послуг)

Інформаційною базою значень показників якості базового зразка (конкурента) слугують: стандарти, закони, технічні регламенти, урядові постанови, юридичні норми, митні правила, спеціалізовані друковані й електронні матеріали, результати досліджень тощо.

Оцінювання рівня якості одного виду продукції (технічного рівня) здійснюють за допомогою диференційованих, узагальнюювальних, змішаних і комплексних методів.

Диференційований метод, або метод відносних показників грунтований на порівнянні одиничних показників якості оцінюваного та базового виробів. Відносний показник якості ( Кя.в. ) визначають за формулою:

показника базового виробу (аналога); n — кількість показників.

Такий метод за незначної кількості відносних показників дозволяє оперативно визначити рівень якості продукції на конкретному ринку.

Узагальнювальний метод використовують, коли важко надати перевагу будь-якому показнику через велику їх кількість. Показник якості в такому разі визначають за формулою:

де Кя.уз. — узагальнений показник якості; Кя.в.і — відносний показник якості;

n — кількість відносних показників.

Рівень якості продукції, що оцінюється залежно від значення узагальненого показника: при перевищенні одиниці рівень якості вищий за базовий зразок, при значенні, меншому за одиницю, рівень якості менший за базовий зразок.

Змішаний метод поєднує диференційований і узагальнювальний методи. Його застосування доцільне у випадках недостатньо повного врахування узагальнений показником усіх властивостей виробу, що не дає змогу отримати висновки стосовно кількох певних груп властивостей. За цього методу оцінювання здійснюють за такими правилами: найважливіші показники використовують як одиничні, а решту об’єднують в групи і для кожної з них визначають узагальнений показник; отримані узагальнені показники та одиничні показники оцінюють рівень якості виробу диференційованим методом.

Комплексний метод грунтується на використанні узагальнених показників якості продукції і розраховується шляхом відношення відповідних значень оцінюваної продукції до базового зразка. Суть його полягає у порівнянні узагальнених показників якості оцінювального виробу та базового зразка і сумарних витрат на їх придбання й експлуатацією, таким чином визначається показник економічної ефективності ( Ке. ):

де Кя.уз. і Кя.уз.б. — узагальнені показники якості оцінювального виробу та базо-

вого (аналогу) відповідно; В і Вб. — сумарні витрати споживачів на придбання

та експлуатацію оцінювального виробу та базового зразка.

Якщо узагальнений показник економічної ефективності перевищує одиницю, тоді доцільно замінювати застарілу продукцію.

Інтегральний показник якості продукції застосовують для продукції, що не має аналогів, і визначають як відношення сумарного корисного ефекту від використання зразка продукції за заданий період служби до сумарних витрат на її створення, експлуатацію та споживання. Він встановлюється за державними і міжнародними стандартами.

Створенню високоякісної продукції сприяє міжнародна, регіональна і національна стандартизація, що передбачає вибір і розроблення найоптимальніших рішень, норматив- но-технічної документації, які враховують тенденції і на-

прями технічного прогресу. Стандартизація ґрунтується на принципах: повторюваності, варіантності, системності, взаємозамінності.

Стандарти визначають набір показників якості продукції, рівень кожного з них, методи і засоби вимірювання, випробувань, маркування, упаковки, транспортування, збереження, експлуатаційного обслуговування, ремонту.

В Україні стандарти підрозділяють на: державні (ДСТУ); галузеві (ГСТ); технічні умови (ТУ); підприємств і об’єднань (СТП); науково-технічних товариств та інженерних союзів, асоціацій та інших громадських об’єднань (СТО). При розробленні вітчизняних стандартів ураховують вимоги Міжнародної організації зі стандартизації (ІSО).

Стандарти групують за видами: основні; на продукцію, послуги; на процеси; на методи контролю, випробувань, вимірів, аналізу. Виконання вимог чинних стандартів є обов’язковою умовою діяльності будь-якого підприємства.

14.2. СИСТЕМИ КОМПЛЕКСНОГО УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПРОДУКЦІЇ

Система якості — це сукупність організаційної структури, відповідальності, процедур, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення управління якістю.

Сучасні взаємовідносини між постачальником і споживачем, а також посередником ґрунтуються на можливостях вибору виробників, системи якості котрих здатні забезпечувати впевненість у тому, що якість товарів, які надходять, буде належно.

ISО (Міжнародна організація зі стандартизації) — це всесвітня федерація національних органів зі стандартизації (комітетів — членів ISО). З усіх питань стандартизації у галузі електротехніки ISО тісно співпрацює з Міжнародною електротехнічною комісією (ІЕС).

Для врегулювання процесу перевірки системи якості Міжнародна організація зі стандартизації розробила й у 1987 році видала серію міжнародних стандартів ІSО серії 9000: ІSО-8402 — містить словник термінів і визначень у сфері забезпечення якості; ІSО-9000 — встановлював основні завдання підприємствавиробника в забезпеченні якості і містив положення з вибору і застосуванню стандартів цієї серії; ІSО-9001, 9002, 9003 пропонували моделі системи та вимо-

ги із забезпечення якості на різних етапах життя продукції; ІSО-9004 — рекомендації щодо загального управління якістю та елементами якості.

Стандартами було встановлено, що кожне підприємство має виконувати три головні завдання у сфері якості: досягати й підтримувати якість продукції та послуги на рівні, що забезпечує постійне задоволення встановлених ним передбачуваних вимог споживача; забезпечувати керівництву впевненість у тому, що необхідна якість досягається і підтримується на заданому рівні; забезпечувати споживачу впевненість у тому, що запланована якість продукції, що постачається, досягається або буде досягнута, якщо це передбачено контрактом.

Для забезпечення відповідності продукції вимогам ринку і підтримання її конкурентоспроможності на певний період кожне підприємство-виробник вимушене впроваджувати систему якості, яка забезпечує контроль усіх чинників, що впливають на якість продукції (послуг).

Система якості складається із трьох взаємопов’язаних підсистем: забезпечення якості, управління якістю, поліпшення якості.

Забезпечення якості продукції — це сукупність заходів, що планується та систематично здійснюється, які створюють необхідні умови для виконання кожного етапу петлі якості таким чином, щоби продукція задовольняла певним вимогам щодо якості.

Управління якістю включає методи й оперативну діяльність з управління процесами, виявлення невідповідностей у продукції, виробництві або системі якості, причин виникнення та своєчасне усунення їх.

Поліпшення якості передбачає постійну діяльність, спрямовану на підвищення технічного рівня продукції, якості її виготовлення, удосконалення елементів виробництва і системи якості.

Функціонування системи якості здійснюється одночасно всіма видами виробничої діяльності, які впливають на якість продукції і взаємодіють з ними.

Процеси формування, управління та поліпшення якості розпочинаються і завершуються етапом маркетингу, якому належить одне з провідних місць у системі якості.

На весь персонал підприємства покладають відповідальність, повноваження і ресурси, необхідні для забезпечення якості, управління якістю і поліпшення якості.

Стандарти серії ISО-9000 зазвичай переглядають кожні п’ять років. Стандарти серії ІSО-9000 розроблено для сприяння організаціям незалежно від їх типу й чисельності працівників у впровадженні та забезпеченні функціонування ефективних систем управління якістю.

У 1994 році завершився перший перегляд, у 2000-му — другий перегляд стандартів ISО-9000.

Технічним комітетом ISО/ТС 176 «Управління якості і забезпечення якості» було розроблено і видано у 2000 році Міжнародні стандарти:

ISО-9000: 2000 «Системи управління якістю. Основні положення та слов-

ник». Він скасовував та замінював ISО-8402: 1994;

ISO-9001: 2000 «Системи управління якістю. Вимоги». З його запрова-

дженням було замінено та скасовано ISO-9001: 1994, ISO-9002: 1994, ISO-9003:

1994. У виданні ISО-9001: 2000 було переглянуто найменування, в якому не було використано термін «забезпечення якості». Це відображає той факт, що вимоги до системи управління якістю, які були встановлені в даному стандарті, поряд із забезпеченням якості продукції, спрямовані також на підвищення задоволеності замовників;

ISO-9004: 2000 «Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності». Видання цього стандарта скасувало й замінило ISO-9004—1:1994, який зазнав технічного перегляду. Назву було замінено для того, щоб відобразити всеосяжність системи управління якістю. Порівняно із попередніми версіями, стандарт ISO-9001: 2000 та ISO-9004: 2000 утворили узгоджену пару стандартів з управління якістю.

До переліку Державних стандартів України серій 9000 і 14000, в ідентичному (IDT) перекладі відповідних міжнародних стандартів, належать:

1.ДСТУ ISO-9000-2007 «Системи управління якістю. Основні положення та словник» (ISО-9000: 2005, IDT).

2.ДСТУ ISO-9001-2009 «Системи управління якістю. Вимоги» (ISО-9001 : 2008, IDT).

3.ДСТУ ISO-9004-2001 «Системи управління якістю. Настанови щодо по-

ліпшення діяльності» (ISО-9004: 2000, IDT).

4.ДСТУ ISO-14001: 2006 «Системи екологічного управління. Вимоги та настанови щодо застосування» (ISО-14001: 2004, IDT)

5.ДСТУ ISO-14001: 2006 «Системи екологічного управління. Загальні настанови щодо принципів, системта засобівзабезпечення» (ISО-14004: 2004, IDT).

6.ДСТУ ISО-19011: 2003 «Настанови щодо здійснення аудитів систем управління якістю і/або екологічного управління» (ISО-19011: 2002, IDT).

На сьогодні до сімейства міжнародних стандартів ISО-9000 належать:

1)ISО-9000: 2005 «Системауправління якістю. Основні положення і словник»;

2)ISО-9001: 2008 «Системи управління якістю. Вимоги». У цьому, четвертому, від 1987 року, виданні стандарта забезпечено більшу сумісність з ISО-

14001: 2004;

3) ISО-9004: 2009 «Менеджмент для забезпечення сталого успіху організації. Підхід до управління якістю» — ця третя версія цього стандарта містить настанови щодо результативності й ефективності системи управління якістю для поліпшення показників діяльності організації будь-якого розміру і будь-якого виду діяльності, а також задоволення замовників та інших зацікавлених сторін. Цей стандарт корисний для організацій, які бажають перевершувати вимоги стандарту ISО-9001;

4) ISО-19011 — містить рекомендації щодо здійснення аудиту систем управління якістю і систем управління довкіллям.

ISО-9001-2000 встановлено вісім принципів управління якістю, які вище керівництво може використовувати для поліпшення показників діяльності організації.

а) Орієнтація на замовника. Організація залежить від своїх замовників і тому має розуміти поточні та майбутні потреби замовників, виконувати їхні вимоги і прагнути перевершення їхніх очікувань.

б) Лідерство. Керівники встановлюють єдність мети та напрямів діяльності організації, їм слід створювати та підтримувати таке внутрішнє середовище, в якому працівники можуть бути повною мірою залучені до виконання завдань, що стоять перед організацією.

в) Залучення працівників. Працівники на всіх рівнях становлять основу організації, повне залучення їх дає змогу використовувати їхні здібності на користь організації.

г) Процесний підхід. Ефект від бажаного результату вищий, коли діяльністю і пов’язаними з нею ресурсами управляють як процесом.

д) Системний підхід до управління. Ідентифікування, розуміння та управління взаємопов’язаними процесами як системою сприяє організації в результативнішому й ефективнішому досягненні її цілей.

е) Постійне поліпшення. Постійне поліпшення діяльності організації загалом слід вважати незмінною метою організації.

ж) Прийняття рішень на підставі фактів. Ефективні рішення приймають на підставі аналізу даних та інформації.

й) Взаємовигідні відносини з постачальниками. Організація та її постачаль-

ники є взаємозалежними, тож взаємовигідні відносини підвищують здатність обох сторін створювати цінності.

Під «процесним підходом» розуміють застосування в межах організації системи процесів разом з їх визначенням і взаємодіями, а також управління ними. Майже вся продукція і (або) діяльність з надання послуг і виконання опе-

рацій є процесами. Процесом вважається діяльність, у якій використовуються ресурси і якою можна управляти для того, щоб перетворювати входи на виходи. Часто вхід одного процесу є входом наступного.

Для функціонування організацій необхідно управляти численними взаємозалежними процесами.

Превагою процесного підходу є забезпечуваний ним неперервний контроль зв’язків окремих процесів у межах системи процесів, а також їхніх сполучень і взаємодій.

Застосування процесного підходу в межах системи управління якістю підкреслює важливість: розуміння виконання вимог; необхідність розглядати процеси з точки зору створення додаткових цінностей; отримання результатів функціонування процесу та його ефективності; постійного поліпшення процесу об’єктивних вимірювань.

На рис. 14.3 проілюстровано концептуальне уявлення про встановлені вказаним стандартом загальнівимогидо системиуправлінняякістюяк до «моделіпроцесу».

Ця ілюстрація показує, що зацікавлені сторони відіграють важливу роль у визначенні вимог як входів. Моніторинг задоволеності зацікавлених сторін вимагає оцінювання інформації про виконання вимог.

У розглянутих міжнародних стандартах серії ISO-9000 дістали втілення основні положення система ТQM (Total Qality Management) — Загальне (або всеосяжне, комплек-

сне, тотальне) управління якістю (рис. 14.4).

Постійні поліпшення системи управління якістю

Рис. 14.3. Модель системи управління якістю, в основу якої покладено процеси

Цілі ТQM

Рис. 14.4. Цілі ідеології тотального управління якістю

TQM має за мету досягнення якомога вищої якості продукції та послуг, орієнтує всі підрозділи підприємства на оптимальне використання всіх ресурсів підприємства, збільшення прибутку, продуктивності та на задоволення очікувань покупців (споживачів).

ТQM розглядається як технологія управління процесом підвищення якості і складається із трьох підсистем: 1) основна система включає засоби і методи, що застосовуються для аналізу та досліджень; 2) система технічного забезпечення передбачає програми та прийоми, які дозволяють навчити персонал володінню цими засобами та правильному їх застосуванню; 3) система безперервного розвитку самих принципів і змісту ТQM.

Концепція ТQM ґрунтується на 14 принципах, кожен з яких має пакет вимог і підходів (рис. 14.5).