3. Основні закони спілкування. Стратегії, тактики та техніка спілкування

Спілкування людей здійснюється згідно з певними законами. Закони спілкування (комунікативні закони) – це особливі закони. По-перше, більшість із законів спілкування нежорсткі, ймовірнісні. І якщо, наприклад, закон всесвітнього тяжіння не виконувати на Землі не можна – просто не вийде, він завжди проявить себе, то щодо законів спілкування справа йде не так. Часто можна навести приклади, коли той чи інший закон через ті чи інші обставини не виконується. По-друге, комунікативні закони не передаються людині при народженні, вони не дістаються у спадок – вони засвоюються людиною в ході спілкування, з досвіду, з комунікативної практики. По-третє, закони спілкування можуть із часом видозмінюватися. По-четверте, закони спілкування частково розрізняються у різних народів, тобто мають певне національне забарвлення, хоча багато в чому мають загальнолюдський характер. Закони спілкування є важливою складовою науки про мову. Основні з цих законів такі:

1. Закон дзеркального розвитку спілкування. Цей закон легко спостерігаємо в спілкуванні. Суть його може бути сформульована так: співбесідник у процесі комунікації імітує стиль спілкування свого співбесідника. Це робиться людиною автоматично, практично без контролю свідомості. Дія закону віддзеркалення починається тоді, коли хтось із учасників спілкування відхиляється від його норм. У разі зародження конфлікту дію цього закону можна нейтралізувати: якщо хтось починає кричати, а йому демонстративно відповідають тихо й повільно, то співбесідник обов’язково (за законом віддзеркалення) стане говорити тихіше. Цей закон є найважливішим принципом безконфліктного спілкування.

2. Закон залежності результату спілкування від комунікативних зусиль. Одним словом, чим більше комунікативних зусиль витрачено, тим вища ефективність спілкування. Щоб досягти комунікативного успіху, необхідно застосовувати весь арсенал вербальних і невербальних засобів, дотримуватися законів, правил спілкування, норм етикету тощо.

3. Закон прогресуючого зростання нетерпіння слухачів. Чим довше говорить оратор, тим більшу неувагу і нетерпіння проявляють слухачі. За даними дослідників, друга половина промови завжди видається приблизно вдвічі довшою від першої, а останні 10 хв. – утричі довшими за перші десять. Саме тому ефективне мовлення повинно бути коротким і тривати не довше ніж 10 хв.

4. Закон падіння інтелекту аудиторії зі збільшенням її розмірів. Чим більше людей вас слухає, тим нижче середній інтелект аудиторії. Іноді це явище називають ефектом натовпу: коли слухачів багато, вони починають гірше «міркувати», хоча особистий інтелект кожної окремої людини при цьому звичайно зберігається. В натовпі посилюються емоційні реакції й послаблюється інтелектуальна діяльність, знижується критичність сприйняття, людина стає довірливішою і легше піддається впливу оточення.

5. Закон первинного відторгнення нової ідеї. Нова, незвична ідея, повідомлена співбесіднику, в перший момент ним відкидається. Іншими словами, якщо людина раптом одержує інформацію, яка суперечить думці або уявленню, що склалося у неї на даний момент, то перша думка, яка приходить йому в голову – що ця інформація помилкова.

6. Закон ритму спілкування. Цей закон відображає співвідношення розмови та мовчання в людському спілкуванні. Це значить, що кожній людині необхідно в день певний час говорити і певний час мовчати. У кількісному вияві це становить приблизно 1: 23. Отже, людина говорить менше, ніж мовчить. Звичний ритм спілкування слід витримувати, інакше з’являється психологічний неспокій, можливі стреси, погіршення настрою та загального стану здоров’я.

7. Закон мовленнєвого самовпливу: словесне втілення ідеї або емоції формує цю ідею або емоцію в мовця. Як свідчить практика, словесне втілення певної думки дає змогу людині впевнитися в ній, остаточно утвердити її для себе.

8. Закон притягування критики. Чим більше Ви виділяєтесь з тих, хто оточує вас, тим більше про вас лихословлять, і тим більше людей критикує ваші дії.

9. Закон довіри до простих слів. Чим простіші ваші думки і слова, тим краще вас розуміють та більше вірять. Ідеться про апеляцію до вічних і простих істин

Знання законів комунікації та вміння їх використовувати є важливим для кожної освіченої людини. Адже саме ці знання разом із знаннями про стратегії та тактики спілкування забезпечують результативне і грамотне спілкування фахівців.

Під стратегією спілкування розуміють загальну схему дій учасників комунікативного процесу, загальний план досягнення мети, якої прагнуть співрозмовники. Найважливішими компонентами стратегії спілкування є мотиваційний (спілкування має реалізувати мету одного суб'єкта чи обох), змістовий (комунікативні установки – гуманістичні чи маніпулятивні – вибирають учасники спілкування) і процесуальний (конструювання спілкування, тобто співвідношення між діалогом і монологом). Психологія використовує різноманітні класифікації стратегій спілкування. Однією з найзастосовуваніших є класифікація Томаса – Кілмена, яка виокремлює основні стратегії конфліктного спілкування (конкуренція, уникання, співробітництво, компроміс).

Стосовно тактики спілкування, то під нею розуміють систему послідовних дій, яка сприяє реалізації вибраної стратегії, досягненню бажаної мети. Відомо, що одну й ту саму стратегію спілкування можна втілити завдяки різним тактикам. Отож тактики спілкування різноманітні за своєю спрямованістю й залежать від психологічних особливостей конкретних суб'єктів взаємодії, їхньої системи цінностей, установок, соціальної ситуації спілкування, соціокультурного та етнопсихологічного контексту комунікативного процесу тощо. Тактики, вибрані в одній ситуації спілкування, можуть виявитися зовсім неефективними в іншій. Кількість тактик спілкування, котрі використовуються в ході спільної взаємодії, може бути суттєво збільшена, якщо суб'єкти діяльності розуміють, які важливі соціальні наслідки мають міжособистісні контакти членів групи. Звичайно, знання залежності між особистісними властивостями суб'єктів взаємодії, соціокультурним контекстом спілкування й видом стратегії спілкування, що зазвичай визначає тактику, дасть змогу учасникам комунікативного процесу певною мірою прогнозувати характер міжособистісного впливу.

Говорячи про ефективність у спілкуванні, зокрема в діловому, не можна не згадати поняття „техніка спілкування”. Під цим визначенням у психології розуміють сукупність засобів, прийомів, які люди використовують для досягнення бажаних ефектів у спілкуванні. Отже, якщо ви хочете домогтися успіху, хочете реалізуватися, то спробуйте втілити в своєму спілкуванні такі прийоми та закони.

Ефект першої фрази. Його мета полягає в тому, щоб спеціально підготуватися, з яких слів почати розмову. Це може бути цікавий план виступу, який пропонується слухачам, чи оригінальний факт, який викличе інтерес у даній аудиторії. Необхідно проявляти творчий підхід до початку виступу, щоб тримати слухачів в емоційній та інтелектуальній напрузі.

Ефект Сократа (оснований на тому, щоб одержати у відповідь „так”). Сократ задавав запитання, з котрим його співрозмовник чи опонент вимушений погоджуватися, і до тих пір, поки партнер, сам того не усвідомлюючи, не приходив до висновку, який він так завзято заперечував. Примушуйте людину говорити „так” на початку розмови, не давайте їй, якщо це можливо, говорити „ні”. Чим більше відповідей „так” Ви можете отримати спочатку, тим швидше досягнете схвалення. Пам'ятайте: запитання ставлять не лише для того, щоб на них відповідали. Аргументуйте запитаннями, а не твердженнями.

Ефект звинувачення. Висловлювати потрібно лише одне звинувачення, а не накопичувати їх, щоб „звалити” все відразу. Критикувати необхідно те, що людина в змозі змінити у своєму спілкуванні. Причому, корисний зворотний зв'язок „по гарячому сліду”. Відкладена інформація з приводу того, що проходило раніше, перекручується фактором часу. Критиці повинні підлягати перш за все помилки в роботі, а не особисті якості звинувачуваного. Свою помилку, хибний крок визнавайте швидко і рішуче, випереджаючи можливу критику.

Ефект бумерангу. Бумеранг – це металеве знаряддя, яке повертається на те місце, звідки було випущене. Цей ефект полягає у тому, що аргумент чи теза опонента використовується проти нього.

Правило Цицерона. Під час обговорення категорично забороняється нагадувати опоненту слова та думки, які він висловлював, а пізніше їх заперечувати.

Ефект контрасту. Не намагайтеся перекричати інших при контакті з групою. Корисним буде ефект контрасту: чим тихіше Ви себе будете поводити порівняно з групою, тим більше шансів отримати її увагу. Виберіть доброзичливість, а не висловлювання незадоволення і повчання, що лише затягне досягнення мети.

Закон виклику чи взаємності. Починайте з теми чи запитання, яке збігається з думками і може викликати стверджувальну відповідь.

Ефект Вольтера, який справедливо зауважив, що секрет бути нудним полягає в прагненні розповісти все. Звідси правило: чим коротше говориш, тим більше скажеш. У діловому спілкуванні все добре в міру: і серйозність, й іронія, і гарячкуватість, і гумор. Вас будуть слухати лише в тому випадку, якщо Ви самі вмієте слухати.

Метод пильності. Коли опонент озлоблює та відштовхує вас, то краще уникнути дискусії з ним. „Щоб переконати впертого – недостатньо і свідчення зірок, навіть якщо б вони зійшли на землю і самі стали говорити про себе”, – писав Галілей. Замість суперечки – відійдіть від словесного поєдинку, але не упустіть той момент, коли відбудеться зіткнення поглядів опонента з реальністю, об яку він „наб'є собі синяки”.

Фактичне спілкування. Прийом непомітного входження в контакт. Починається розмова з оголошення факту, який не має особливого значення, „вітального змісту”, але свідчить про вихованість того, хто говорить, повагу до традицій, звичаїв, форм поведінки, які прийняті в цій аудиторії. В Англії, наприклад, такою темою є „погода”, а ось у Франції говорити про погоду – значить визнати свою нездатність говорити про щось інше.

Діалог незалежних. Кожний говорить „своєю мовою”, але добре розуміє „мову” партнера. Це стратегія взаєморозуміння можлива, коли розбіжності між людьми збагачують, а не обкрадають.

Закон зростання, розквіту та відцвітання. Андре Моруа писав: „Людина стомлюється від усього і навіть від кохання. Цю корисну істину варто пропагувати тому, що багатьом молодим та й старим людям вона, очевидно, невідома”. Відносини рухаються по колу, проходячи закономірні стадії: зростання, розквіт та відцвітання. Люди відчувають у спілкуванні потребу вносити в звичні стосунки щось нове, нехай навіть не лише приємне, лише позбутися б одноманітності, скинути тягар втоми. Необхідно долати труднощі взаємовідносин і не допускати приводу для розладу.

Ефект ненанесення шкоди. Вміти шукати шляхи нейтралізації, щоб не завдати психологічної чи іншої шкоди жодному з тих, з ким сперечаєшся. Тут важливо самому залишатися в рамках правил та принципів суперечки – це вже майстерність, але вищий клас – допомогти у цьому своєму опонентові.

Ефект завершального слова. Притримайте на закінчення суперечки ефективні чи важливі відомості. З цією метою краще Виголосити завершальне слово: той, хто виступає в кінці дискусії, знає всі аргументи противника і позбавляє його можливості відповісти.

Ефект неоднозначності інформації. Людині властиво уникати інформації, яка вносить дисонанс у систему стереотипів та установок. У той же час вона шукає дані, які підтверджують її погляди, а неоднозначність їх витлумачує на свою користь.

Ефект видовищ. Для того, щоб Вас розуміли і слухали з постійною увагою, самих слів недостатньо. Необхідний будь-який вражаючий додаток. Не менше значення в спілкуванні мають ілюстрації. Краще раз побачити, ніж сто разів почути. Психологи встановили, що 90% інформації, яку сприймає мозок людини, надходить завдяки зору. Тому робіть свої ідеї наочними.