Стратегії, тактика та техніка спілкування

Стратегії спілкування: 1) відкрите – закрите – що напівзакриває (односторонньо відкрите спілкування);

2) монологічне – діалогічне;

3) соціально-ролеве – особове.

Тактика спілкування – реалізація в конкретній ситуації комунікативної стратегії на основі володіння технікою і знання правил спілкування.

Техніка спілкування – сукупність конкретних умінь говорити і умінь слухати.

Відкрите спілкування – бажання і уміння виразити свою точку зору, врахувати позиції інших.

Закрите спілкування – небажання або невміння виразити зрозуміло свою точку зору, своє відношення, наявну інформацію.

Спілкування, що напівзакриває, буває декількох видів: «Одностороннє випитування», коли людина намагається з'ясувати позиції іншої людини, не розкриваючи своєї позиції. «Істеричне пред'явлення проблеми» – людина відкрито виражає свої відчуття, проблеми, не цікавлячись тим, чи бажає інша людина «увійти до чужих обставин».

Соціальна роль – вироблена суспільством і засвоєна людиною система думок і відчуттів, намірів і дій, належних в даній ситуації людині, що займає певне соціальне положення. Кожен виконує безліч соціальних функцій: службові функції (начальник, студент); життєві функції (клієнт, сусід); сімейні функції (чоловік-дружина, син-дочка, родич). Ролі безособові – вони залежать не від особи виконавця, а лише від виконуваної ним партії. Людина повинна поступати відповідно до прав і обов'язків соціальної ролі.

Соціально – ролеве спілкування – це спілкування з позиції соціальних ролей: начальник – підлеглий, чоловік – дружина, студент – викладач.

Особове спілкування – спілкування з позиції особових ролей. Особові ролі бувають: міжособові, внутрішньогрупові, індивідуальні. Міжособова роль – це та поведінка, яка очікується від мене іншою людиною згідно сталим між нами відносинами. Якщо я нехтую ролевими очікуваннями партнера, наші відносини міняються і міжособові відносини розподіляються по-новому. Вступаючи в спілкування з ким би то не було, ми повинні виконувати одночасно і свою соціальну роль, і міжособову. Причому на першому плані – роль соціальна. Нерідко вони розходяться. Внутрішньогрупова роль – це поведінка, яка очікується від мене членами групи, коли я входжу відповідно до репутації, придбаної мною в цій групі. Людина входить одночасно в багато груп і в кожній з них його внутрішньогрупова роль може виявитися різною. Лідер в одному середовищі може вважатися Диваком в іншій. Індивідуальна роль – це поведінка, яку я чекаю від самого себе (згідно своєму авторитету) при певних обставинах, відтворюючих минулий досвід пристосування до соціальної групи. Безліч «Я-образів» – віднесені в наший голові до єдиного пункту – самосвідомості. Грати індивідуальну роль, значить, поводитися відповідно до «Я-образом».

Використання прийомів (технік) комунікації, справжня мета яких не збігається з декларованою партнеру по спілкуванню і несе йому явний чи прихований шкоди, називається маніпуляцією.

Маніпуляція як спосіб надати приховане психологічний вплив на співрозмовника з метою домогтися вигідного для себе поведінки постійно використовується в бізнесі. Різні прийоми і виверти (техніки) дозволяють укласти більш вигідні контракти, підштовхнути партнера або клієнта до потрібного рішення.

Розглянемо основні прийоми психологічних маніпуляцій в діловому спілкуванні, в основі яких лежить використання властивостей людської психіки.

Серед основних прийомів маніпуляції, метою яких є пряме змушення співрозмовника прийняти помилкове, невигідне для його позиції рішення, виділяють:

«Роздратування співрозмовника» - виведення його зі стану психологічної рівноваги насмішками, звинуваченнями, докорами чи іронією, що змушує його нервувати і, в результаті, приймати необдумані рішення;

«Ошарашування темпом» - використання швидкого темпу мови, вимога прийняти рішення «тут і зараз» під загрозою втратити «унікальну можливість» (наприклад, знижки, «останній товар на складі», «спеціальна пропозиція» і т.п.);

Переведення дискусії в сферу домислів - переклад полеміки в русло викриття, щоб змусити співбесідника або виправдовуватися, або говорити про те, що не має ніякого відношення до суті справи, тим самим витрачаючи час і сили;

Відсилання до «вищим інтересам» - натяк на те, що позиція співрозмовника зачіпає інтереси тих, кого вкрай небажано засмучувати (Ви розумієте, на що ви зазіхає, коли не погоджуєтесь з цим? ")

«Карфаген повинен бути зруйнований» - бездоказове повторення однієї і тієї ж думки так часто, щоб співрозмовник до неї «звик» і прийняв її як очевидну (метод оратора римського сенату консула Катона Старшого);

«Недомовленість у зв'язку з особливими мотивами» - натяк на те, що повна інформація не може бути озвучена у зв'язку з якимись «особливими мотивами», про які не можна повідомити прямо;

«Помилковий сором» - використання помилкового аргументу, з яким опонент не сперечатися після заяв, типу «Вам, звичайно ж, відомо, що наука встановила ...», «Ви, звичайно ж, читали про ...», «Усі ділові люди в курсі, що ... », побоюючись привселюдно розписатися у власній некомпетентності;

«Використання незрозумілих слів у спілкуванні» - аналогічно попередньому, прийом побудований на небажанні опонента визнати, що він не знайомий з цим терміном;

«Демонстрація образи» - відхід від відповіді на небажаний аргумент або зрив або спір зображенням образи на поведінку співрозмовника («Ви за кого нас тут приймаєте?»);

«Уявна неуважність» - втрата потрібних документів, пропуск аргументів або небезпечних доводів опонента;

«Уявне нерозуміння» - повторення доводів співрозмовника «своїми словами» з навмисним перекручуванням отриманої інформації («Іншими словами, ви вважаєте ...»);

«Многовопросье» - включення в одне питання кілька мало сумісних з собою питань з наступним звинуваченням або в «нерозумінні суті проблеми» або у відході від відповіді на одне з поставлених питань;

«А що ви маєте проти?» - Вимога до опонента надати критичні аргументи з подальшим обговоренням його аргументів замість аргументації запропонованого тези;

«Примус до однозначної відповіді» - тиск на опонента з метою отримати суворо однозначну відповідь «так» чи «ні», причому відразу («Скажіть прямо ...»);

«Рабулістіка» - навмисне спотворення сенсу висловлювань опонента, підносить їх як забавні і дивні ("Ваш колега договорився до того, що ...»);

«Зведення факту до особистої думки» - зведення заснованого на фактах аргументу опонента до його особистої позиції («Це всього лише ваша особиста думка»);

«Видима підтримка» - уявна підтримка доводів опонента, спрямована на те, щоб заспокоїти його згодою, відвернути увагу, а потім привести потужний контраргумент, створивши враження дуже грунтовного знайомства з даною тезою, що дозволяє бачити його неспроможність («Так, але ...» ).

Існує три основні методи нейтралізації цих та інших технік психологічної маніпуляції у діловому спілкуванні.

«Повз вуха». Метод полягає у відході від дискусії, ухиленні від прямих запитань або зміні теми розмови. Можна щось упустити, відволіктися на уявний телефонний дзвінок або потрапила в око смітинку. Мета методу - виграти час і ухилитися від маніпуляції.

«Розставити крапки над i». Пряме заяву про те, що опонент намагається вами маніпулювати з позначенням його істинного мотиву. «Скажіть прямо, чого ви хочете? Щоб я розгнівався і відмовився від своїх вимог? ».

Контрманіпуляція. Використання прийомів маніпуляції, що дозволяють відбити атаку опонента і змусити його до прийняття невигідного для себе рішення. Така ситуація загрожує різким загостренням відносин і виникнення конфліктів. У ситуації відкритого протиборства, безумовно, виграє той, хто озброєний не тільки знаннями, а й умінням реалізовувати їх на практиці.