2.4. Общение с покупателем по телефону.

• Отвечать на телефонный звонок необходимо не дольше чем через три звонка.

• Обязательно необходимо поприветствовать клиента (в зависимости от времени суток): «Добрый день!» и т.д.

• Представиться: «Аптека «Мед-сервис», провизор ...(называем фамилию, имя, отчество)».

• Прояснить потребность (при наличии в штате, можно подключить врача).

• Отвечать лучше кратко и ясно.

• Завершение звонка: надо прощаться или пригласить клиента посетить аптеку для приобретения необходимого лекарственного средства (по ситуации).

В вечернее время при работе одного провизора в случае затягивания телефонного разговора следует извиниться перед клиентом и попросить перезвонить позже, ссылаясь на наличие очереди у кассы, при этом сохраняя вежливый тон и не выказывая раздражения.

2.5. Поведение в конфликтных ситуациях

У провизора очень непростая миссия, ежедневно он вникает в проблемы десятков людей, которые далеко не всегда тактичны и вежливы. Стоит помнить, что зачастую люди обращаются в аптеки при сложных жизненных ситуациях (серьезный диагноз, болезнь близких и т.д.), которые сопровождаются стрессом и нервным напряжением. Временами на почве возникших противоречий могут возникать конфликтные ситуации.

!!!Главная задача сотрудника аптеки: предупредить конфликт.

Если конфликт все же разгорелся, необходимо постараться сохранять полное спокойствие.

Алгоритм действий сотрудника аптеки:

1. Необходимо попробовать самостоятельно разрядить обстановку: успокоить клиента и заверить его, что сотрудники аптеки сделают все возможное, чтобы помочь клиенту.

2. По возможности надо увести посетителя в зону, удаленную от других клиентов.

3. Дать посетителю возможность высказаться, «выпустить пар», не перебивая и не вступая в дискуссию с ним.

4. Конфликтную ситуацию необходимо решать индивидуально, руководствуясь действующим Законом о торговле и другими законодательными документами.

5. Принимать решение и действовать необходимо в зависимости от типа ситуации:

А) Ситуация фактического конфликта, имеющая под собой факт, подтверждаемый документально (договор, инструкция, техническая документация).

1. Если условия, обозначенные в документах, трактуются в пользу продающей стороны, фармацевт апеллирует к документальному подтверждению факта, демонстрируя на протяжении всего контакта понимание и доброжелательное отношение к клиенту. Если не удается решить конфликт конструктивно, сотрудник организует встречу клиента с руководителем.

2. Если условия, обозначенные в документах, трактуются в пользу покупателя, сотрудник приносит извинения, оговаривает порядок компенсационных и рекламационных мероприятий. При необходимости сотрудник аптеки организует встречу клиента с руководителем.

Б) Ситуация эмоционального конфликта, не имеющая под собой факта, подтверждаемого документально.

Фармацевт задает уточняющие вопросы, переводя ситуацию в область диалога, постепенно снижая эмоциональный накал.