2.3.5. Допродажа (расширение покупки)

Допродажа – это предложение клиентам по сопутствующим товарам или услугам.

Предложите дополнительный товар:

• продукцию, пересекающуюся с основной покупкой по симптоматическому лечению или для профилактики рецидивов;

• препараты местной терапии необходимо сочетать со средствами системного лечения;

• рассчитать количество упаковок на курс;

• сезонные и акционные препараты;

• предложить товар на сдачу;

• задайте клиенту вопрос «Что-то еще?».

В уместных случаях оправданы инициативные рекомендации по дополнительным покупкам с использованием имеющихся в компьютере «подсказок», а также профессионального опыта и знаний специалистов. При этом важно соблюдать меру и быть тактичными, ненавязчивыми, а также быть уверенным в пользе для покупателя предлагаемых ему средств.

Следует предлагать в качестве дополнительной покупки заведомо безопасный ассортимент (витамины, общеукрепляющие, природные средства), при этом нельзя чрезмерно навязывать эти средства покупателю.

Стоит подходить к делу творчески, основываясь на конкретной ситуации, не торопить клиента, учитывать его психологические особенности. Надо предлагать не только товары, но и аптеку – рассказывать о новостях и преимуществах аптек сети «Мед-сервис».

2.3.6. Пробитие товара по кассовому аппарату (регистратору) и расчет с покупателем.

В сети аптек «Мед-сервис» разработан подробный Стандарт соблюдения кассовой дисциплины, который хранится у заведующего аптекой.

Заведующие аптеками регулярно проводят инструктаж сотрудников по материалам настоящего Стандарта с периодичностью 1 раз в год, а также всем вновь принятым на работу сотрудникам. Контроль по проведению инструктажа в аптеках производит коммерческий директор.

Лица, прошедшие инструктаж, регистрируются в Журнале инструктажа по соблюдению Стандарта соблюдения кассовой дисциплины, в котором указываются фамилия, имя и отчество прошедшего инструктаж, занимаемая должность, дата проведения инструктажа, вид инструктажа (вводный, плановый, внеплановый), подписи проводившего и получившего инструктаж.

Сотрудники аптек несут полную персональную ответственность за соблюдение Стандарта кассовой дисциплины сотрудников.

Алгоритм действия сотрудника следующий:

1. Когда покупатель определился с приобретаемым товаром, сотрудник аптеки должен спросить о наличии дисконтной карты. В случае отсутствия таковой, проинформировать покупателя о преимуществах действия дисконтной программы.

2. Уточнить, необходимо ли для удобства упаковать товар в пакет.

3. После набора чека в программе, но до его печати, озвучить покупателю попозиционно состав чека и итоговую сумму к оплате. Получить согласие клиента.

4. Рассчитать посетителя. Взять деньги, озвучить полученную сумму, проверить на детекторе валют, пробить чек, выдать клиенту одновременно чек, сдачу, озвучить сумму сдачи, затем дать покупку, упакованную в фирменный платный/бесплатный пакет «Мед-сервис».

2.3.7. Завершение контакта.

После того, как клиент совершил покупку, необходимо попрощаться с ним. Желательно, чтобы вариантов прощания было несколько.

Рекомендуемые фразы для завершения разговора с клиентом:

Этот препарат Вам действительно поможет!

Этот препарат действительно позволит Вам быстро избавиться от симптомов...

Вы сделали правильный выбор! (при покупке косметики)

Благодарим Вас за покупку!

Спасибо за покупку!

До свидания!

Всего доброго!

Будьте здоровы!

На здоровье!

Не болейте!

Выздоравливайте!

Приходите еще!

Приходите за витаминами!

Приходите за товарами для красоты и здоровья!

При этом выбирайте слова, уместные в каждой конкретной ситуации!

!!! Даже после совершения покупки будьте доброжелательны и приветливы с клиентом. Покажите, что при необходимости вы готовы помочь клиенту.

В среднем все семь этапов обслуживания покупателя занимают около 5-6 минут. Если того требует ситуация (наличие очереди, нехватка времени), а стандарты обслуживания хорошо отработаны и провизор может обойтись минимумом вопросов, то обслуживать покупателя можно и более оперативно – за 1,5-2 минуты, не считая времени на поиск препарата.