51. Претензійна робота в туризмі

У стосунках з туристичною фірмою турист виступає в ролі покупця її послуг. Турист, який придбав подорож, набуває прав споживача на одержання всього комплексу послуг зумовленої кількості та якості. Для цього, згідно національного законодавства, укладається угода між продавцем послуг (туристичною фірмою) та покупцем (туристом), у якій детально визначаються кількість та якість послуг за програмою туру. Турист, як споживач туристичної послуги, «має право на одержання необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про продукцію, що забезпечує можливість її свідомого та компетентного вибору». Гарантом якості послуг, придбаних туристом, і відповідальною стороною є туристична фірма, яка аквізувала туристів й уклала з ними угоду. Тому, коли обслуговування туристам надається не безпосередньо фірмою, а її партнером за угодою про співробітництво, слід детально ознайомитися з послугами, що пропонуються. Для цього практикуються так звані робочі або рекламні подорожі (FAM-trip). Гарантії якості та відповідальність виконавця можуть бути зазначені також у договорі про партнерство в туризмі між направляючою й приймаючою фірмами. Практика роботи з іноземними туристичними фірмами має приклади, коли фірми намагаються мінімізувати свою відповідальність перед туристами:

«Фірма... відповідає за будь-які недоліки в обслуговуванні, яке вона повинна надати згідно договору, або за невідповідність цього обслуговування стандартам», але «фірма не несе відповідальності за смерть, тілесне ушкодження або захворювання, що спіткало учасника договору в результаті надання такого обслуговування» (ТФ «Ентерпрайз», Англія);

«Фірма несе відповідальність за шкоду, вчинену туристу або його майну в тому разі, якщо ця шкода викликана помилковими діями або невиконанням прямих обов’язків самою фірмою чи її співробітниками. Фірма не несе відповідальності за шкоду, заподіяну туристу з вини готелю, перевізника або інших організацій чи осіб, які перебувають з фірмою у договірних стосунках, крім випадків, коли фірма знехтувала відповідальністю при виборі партнера» (ТФ «Ломаматкат», Фінляндія);

«Фірма не несе відповідальності за втрату, ушкодження, викрадення багажу та інших особистих речей або за шкоду, заподіяну здоров’ю, нещасний випадок або хворобу. Для вашого захисту необхідно придбати відповідне страхування» (ТФ «Олсон», США).

На це слід звертати увагу при підписанні угод про партнерство, враховувати в інформації, яка надається туристам. Щодо українського законодавства, то воно визнає умови договорів, які обмежують права споживача, недійсними «Якщо в результаті застосування умов договору, що обмежують права споживача, споживачеві завдано збитків, вони повинні відшкодовуватися винною особою у повному обсязі».

Підписання договору повинно супроводжуватися наданням туристу вичерпної інформації про характер послуг, умови обслуговування, купівлі подорожі тощо, яка б забезпечувала можливість компетентного вибору і виключала б неясності та різночитання. Якщо в результаті неповної або недостовірної інформації турист придбав неякісну послугу, він має право відмовитись і вимагати відшкодування збитків. При цьому слід ураховувати припущення законодавства, що «у споживача немає спеціальних знань про властивості та характеристики продукції, яку він придбаває» (ст. 8., п. 9 Закону України «Про захист прав споживачів»), а продавець повинен добре їх знати. Те ж саме стосується й збитків, завданих споживачеві в результаті недобросовісної реклами послуг (ст. 15., п. 8).

Шкода, заподіяна туристу зменшенням кількості, зниженням якості або неналежним виконанням умов договору, є договірною шкодою. Відповідальність за договірну шкоду лягає на фірму, що аквізувала туриста, або підприємства обслуговування, що знаходяться з фірмою у договірних стосунках.

Недоговірною шкодою визнається така, що була спричинена туристу третьою особою. Підприємства обслуговування можуть виступати в ролі такої третьої особи, якщо їх стосунки з туристичною фірмою не оформлені договором. У будь-якому випадку туристична фірма виступає посередником, захищаючи інтереси туриста, надає йому допомогу в отриманні відшкодування.

У разі настання форс-мажору, як правило, туристичні фірми не несуть відповідальності ні перед партнерами, ні перед туристами за невиконання договірних обов’язків, але повинні зробити все від них залежне, щоб мінімізувати вплив негативних наслідків форс-мажорних обставин на туристів. Збитки, що виникли у туристичної фірми в результаті форс-мажорних обставин, вони беруть на свій рахунок.

Якщо громадянину була заподіяна будь-яка шкода, він може подати позов про її відшкодування безпосередньо винуватцю шкоди або в судові органи. Вимога про відшкодування спричиненої шкоди, усунення недоліків або виплату боргу тощо називається претензією. Турист звертається з претензією до туристичної фірми, яка повинна захищати його інтереси. З моменту подання туристом претензії у фірму вона вступає в претензійну роботу.

Отримання претензії — перший етап претензійної роботи. Претензія повинна бути подана туристом у письмовій формі, у двох примірниках і відразу ж зареєстрована фірмою. Форма заяви — довільна, але беручи до уваги можливість подальшого звернення до суду, вона повинна відповідати законодавчим вимогам (ст. 137 Цивільно-процесуального кодексу України), тобто містити відомості про те, яке право споживача порушено, коли і в чому це виявилося; про способи захисту, які належить вжити; про розмір сум, щодо яких заявлено вимоги; про докази, що підтверджують позов. До заяви повинні бути додані документи, які підтверджують нанесення шкоди. Це можуть бути: довідка з медичної установи; довідка ДАІ, якщо шкода стала наслідком дорожньо-транспортної пригоди; договір, де вказано умови обслуговування; документи, що підтверджують його неналежну якість; транспортні документи, багажні квитанції; акти та експертні висновки.