lektsiyi_UMPS_dlya_studentiv

Ділове спілкування, як певний процес взаємодії людей, має свою стратегічну лінію, тактику проведення, а також певні фази. До фаз ділового спілкування відносяться початкова, основна і завершальна. Початкова фаза — протягом якої встановлюють вихідні контакти, настроєність на спілкування, йде орієнтація в ситуації. У цій фазі постає завдання; спонукати ділового партнера до спілкування, зацікавити, створити максимальне поле для обговорення проблем. Тут також оцінюється стан партнера, визначаються стратегія і тактика спілкування, вибирається певний тон взаємин, виявляється намір партнера і йде орієнтація в розподілі ролей. Основна фаза — протягом якої реалізується певна послідовність дій, а саме: встановлюється проміжна та кінцева мета спілкування, виконуються безпосередні мовні,

Завершальна фаза — протягом якої формулюються підсумки ділової взаємодії, відбувається вихід із контакту, формуються основи для подальшої взаємодії.

Форми і функції спілкування

Здійснюються ділові взаємини у двох формах: контакту та взаємодії. Контакт — це одиничний акт, в якому відсутня система узгодження дій партнерів стосовно один одного. Основу ж ділових взаємин партнерів складають не контакти, а їх

взаємодія.

Взаємодія (інтеракція) — аспект спілкування, що проявляється в організації людьми взаємних дій, спрямованих на реалізацію спільної діяльності, досягнення певної вигідної

безпосередню мІжособистісну комунікацію (обмін символами), важливою особливістю якої визначається здатність людини «виконувати роль Іншого», Уявляти, як її сприймає партнер по спілкуванню, і відповідно інтерпретувати ситуацію та конструювати свої дії.

Змістом взаємодії між людьми є певна і специфічна для соціальної структури суспільства сукупність економічних, Правових, політичних відносин, які реалізуються у спілкуванні.

Розрізняють два типи міжособистісної взаємодії співпраця (кооперація) і суперництво (конкуренція) залежать від обраної стратегії і тактики спілкування.

У процесі спілкування знаходять свій вияв своєрідна суперечність: з одного боку, людина пристосовується життя суспільства, засвоює його досвід, добуті людство наукові І культурні досягнення, а з другого — відособлюється, формується її індивідуальна

Інформативно-комунікативна — з нею пов'язані усі процеси, які охоплюють сутність таких складників спілкування, як передача-прийом інформації та відповідна реакція на неї.

Регулятивно-комунікативна — відбувається процес коригування поведінки, коли людина може вплинути на мотиви, мету спілкування, програму дій, прийняття рішень. Афективно-комунікативна — відбувається взаєморегуляція та взаємокорекція поведінки, здійснюється своєрідний контроль над усією сферою діяльності партнера. Тут можуть реалізуватися можливості навіювання, наслідування, вживаються усі можливі засоби переконання.

Форми та жанри ділового спілкування

публічний виступ

телефонна розмова

ділова нарада

дискусія

прийом відвідувачів

Публічний виступ

Публічний виступ – вид усного ділового мовлення, що передбачає публічну передачу інформації, ознайомлення слухачів із своїм баченням проблеми.

Жанри:

доповідь (наукова, ділова, звітна),

промова (мітингова, ділова, ювілейна) – долучається емоційний аспект,

виступ на зборах, лекція, дискусія.

Особливості: безпосереднє спілкування;

велика аудиторія (що зумовлює психологічні проблеми, невпевненість);

наявність позамовних чинників (міміка, жести, вираз обличчя);

визначальну роль відіграє голос (тембр, інтонація, наголос);

культура мовлення.

Перш, ніж розглянути специфіку виступу як виду усного професійного мовлення, зупинимось на деяких особливостях етикету невербального (несловесного) спілкування.

Кожний з видів спілкування, за винятком телефонного й писемного. Починається задовго до вимови окремих слів і фраз.

Перше враження про розмову, що відбудеться, складається з того, як співрозмовник сидить, наскільки він імпульсивний в жестах, як дивиться на оточуючих.

Невербальне спілкування – це мова жестів, рухів, тіла. Саме за мімікою, жестами оцінюють рівень вихованості спів розмовника.

Так, деякі люди не знають під час розмови, що робити зі своїми руками. Незайняті руки тримають спокійно. Краще відучитися від звички стукати пальцями по столу, розглядати свої нігті тощо.

Під час розмови рот не прикривають рукою, не хлопають співрозмовника по плечах, не крутять ґудзика його піджака, не штовхають ліктем, не струшують з його та свого одягу пилинки (щоб зняти пилинку чи волосся з одягу співрозмовника, питають його дозволу). Під час розмови жестикуляцію зводять до мінімуму. Лише деякі слова і фрази (“Сідайте, будь ласка”, “Познайомтеся, будь ласка”, “Можна Вам представити?” тощо) супроводжуються відповідним жестом.

Жести мають бути скупими, не розмашистими, певними: легкий кивок голови (ствердження), нерізкий змах кисті (а не всієї руки), нерізкий поворот голови.

Види підготовки

план – контури майбутньої лекції, розміщення матеріалу;

розгорнутий план – готовий матеріал, з яким можна виступати. Звичайно, в нього треба вносити зміни з урахуванням особливостей аудиторії, перед якою відбувається виступ.

Виглядає цей план так: зліва йде назва пункту, зліва – цитати, дати,

формулювання.

тези – підготовлена, продумана доповідь, економно викладена, але повна. У тезах мають бути наявні усі основні положення виступу.

основні положення, які мають бути обґрунтовані та розкриті під час виступу.

повний текст виступу – коли виступ повторюється.

Вимоги до ведення:

дотримуватися норм української орфоепії: чітка вимова, паузи;

слідкувати за голосом – спокійно, витримано, середньої гучності;

дотримуватися культури мовлення;

оратор має виглядати свіжим, повним сил, акуратно одягненим, життєрадісним, доброзичливо налаштованим стосовно аудиторії (увійти в контакт), впевненим у собі, зацікавленим темою; підтримувати зоровий контакт з аудиторією (можна читати), робити виступ яскравим через зміну акцентів, інтонації, темпу;

приміщення повинне бути прибраним, провітреним, добре освітленим.

Вимоги до виступу:

oПовідомлення має бути простим і зрозумілим. Якщо проблема складна, варто розбити її на кілька простих. Треба будувати конкретні фрази, уникати довгих речень.

oІнформацію ліпше подавати кількома каналами, впливаючи на кілька органів чуттів: слух, нюх, зір та ін.

o Про невідоме треба говорити коротко.

oТреба намагатися якнайменше говорити, не переобтяжувати мову термінами, іншомовними словами, абстрактними поняттями.

o Зразу ж приступати до суті питання – без зайвих подробиць, асоціацій.

o Обов’язково треба ілюструвати свою розповідь (прилади, наочність, несловесні засоби).

o Необхідно в мові, як і в одязі, уникати екстравагантності.

Поради оратору:

Добре готуватися.

Під час підготовки не виписувати кілька фраз, а дібрати й скомпонувати власні думки, оформити їх.

Не можна підготуватися за півгодини. Промова має визріти. Треба обрати тему, виносити її – продумати й скомпонувати всі думки стосовно неї.

Далі зібрати якомога більше інформації щодо неї, перечитати літературу. Зібрати інформації в кілька разів більше, ніж потрібно, віднайти цікаву інформацію, подати відому у цікавій формі.

Краще виписки робити на картках, кожне висловлювання, думку, цитату – окремо + вихідні дані.

Річ не стільки в тому, що ви говорите, а як ви говорите;

Не ігноруйте слухачів, звертайтеся до них;

Будьте безпосередніми, тон виступу має бути дружнім;

Вимагайте участі питаннями;

Вкладайте душу;

Виступайте по пам’яті;

Робіть виступ якомога жвавішим за допомогою акцентів, зміни тону, темпу, паузи.

Заповіді оратора

Не забудь: чим більша аудиторія, тим простіша (але не бідніша) мова викладу; чим офіційні ший виступ, тим суворіші вимоги до його мовного оформлення.

Не захоплюйся довгими реченнями, віддавай перевагу коротким: кожна думка вимагає окремого речення, довгі думки не переконують.

Не копіюй чужого стилю: не все, що прекрасне в когось, може бути гарним у тебе.

Не зловживай прикметниками та особовими займенниками.

Не піддавайся на “провокацію” відійти від основної теми, не “загравай” зі слухачами.

Не починай “здалеку”, зразу ж “бери бика за роги”.

Не зловживай технічними засобами.

Не розраховуй тільки на свої імпровізаційні таланти, нехай вони будуть додатковим засобом.

Не залишай без відповіді жодне запитання, навіть найнесподіваніше.

Не сердься на слухачів, не звинувачуй їх ні в чому: сприймай їх такими, якими вони є.

Структура виступу

1.Вступ (визначення теми, актуальності, частин виступу)

продумати кожен крок, оскільки перше враження – головне,

лаконічно,

захопити увагу (зацікавити темою, цікава історія, питання, влучна цитата, звернення), але не варто починати з гумору або вибачення,

за порадою Леонардо да Вінчі, початок і кінець не повинні перевищувати третини виступу.

2.Основна частина

логічно, послідовно, аргументовано;

ясність, яскравість, образність висловів,

пристосування до аудиторії (не вживати незрозумілу лексику),

добре володіння предметом,

використання ілюстрацій,

повторення головної думки, але іншими словами,

абстрактні фрази повинні супроводжуватися конкретними прикладами,

обмежене коло винесених питань (7).

3.Закінчення

враховуйте, що слухачі найкраще запам’ятовують фінал, тому його треба також добре продумати,

закінчуючи, не кажіть аудиторії, що вже закінчуєте,

не втомлюйте аудиторію: треба закінчити раніше, ніж того захочуть слухачі.

Існують такі варіанти кінцівки: резюме, заклик до дії, викликати сміх, щось

процитувати, створити кульмінацію.

Кінець і початок мають бути логічно пов’язані.

Мовленнєвий етикет спілкування

Етикет (з фр. etiquette – ярлик, етикетка) – це правила поведінки і спілкування людей у суспільстві; зовнішній прояв відносин між людьми, культури особистості.

З огляду на сферу застосування можна говорити про різні види етикету, як то службовий, мовленнєвий, побутовий тощо.

Мовленнєвий етикет – сукупність словесних формул, сформованих протягом тисячоліть у людському суспільстві, що вживаються у повторюваних повсякденних ситуаціях. Мовленнєвий етикет включає несловесні (інтонація) та позамовні чинники (міміка, жести).

Мовленнєвий службовий етикет – це правила мовленнєвої поведінки на роботі.

Форми етикету не є носіями фактичної інформації, але засвідчують соціальний стан мовця, інтелектуальний розвиток, вихованість, освіченість, ставлення до адресата.

Етикет загалом і мовленнєвий етикет зокрема не є постійним, оскільки змінюється разом із суспільством (зміни в суспільстві зумовили заміну офіційного звертання громадяни, товариші на панове, добродії).

За умовами і змістом мовної ситуації розрізняють різновиди мовленнєвого етикету, відбір засобів для кожного диктується умовами спілкування та особистими якостями мовців. Це, як правило, мовні кліше, стандарти. Розглянемо основні принагідно ділового спілкування:

звертання, привернення уваги. При звертанні до знайомої особи у слов’янській традиції офіційною є форма імені та по батькові у кличному відмінку (Іване Івановичу), останнім часом відновлюється також форма звертання на повне ім.’я із додаванням „рольового” слова (пане Іване). В офіційних звертаннях до незнайомої людини варто уникати займенників, а послуговуватися „рольовими” словами у кличному відмінку:

добродію, добродійко, добродії, пане, пані (незмінюваний іменник на позначення заміжньої жінки), панно (незаміжня дівчина), панове, друже, друзі, колего тощо із можливим додаванням прикметників типу шановне (панство), дорогі (друзі), поважне

(товариство).

вітання. За спостереженнями психологів, людина складає враження про співрозмовника протягом перших 15 секунд спілкування, відтак момент привітання

єважливим у налагодженні процесу комунікації. Формул привітання в українській мові порівняно небагато: Доброго ранку! Добрий день! Добридень! Добрий вечір! Добривечір! Здрастуйте!

знайомство супроводжується формулами мовного етикету типу: Дозвольте відрекомендуватися..., Мене звуть..., Моє ім’я, моє прізвище..., Дозвольте представити (відрекомендувати) Вам..., Дозвольте познайомити Вас із..., Познайомтеся, це..., Познайомте мене, будь ласка, з..., Дуже радий з Вами познайомитися..., Дуже приємно...

прохання висловлюється за допомогою таких форм: Будь ласка! Будьте ласкаві! Коли Ваша ласка! Прошу Вас! Чи не могли б Ви...; Якщо можете...; Якщо Вам не важко... Треба розрізняти слова прошу (відповідь на подяку) і прошу (звертатися з проханням, клопотати).

згода і незгода. Для висловлення згоди доречними є фрази: Добре! Згода!

Будь ласка! Із задоволенням! З радістю! Аби висловити відмову, варто скористатися фразами: Ні, дякую; Дякую, на треба; На жаль, ні; Перепрошую, але не можу; Мені дуже шкода, але... ; Шкодую, що не зміг...

вибачення; скарга;

поздоровлення, побажання;

вдячність; Щоб вибрати форму подяки, треба знати форми ввічливості, враховувати значущість послуги, вік співрозмовника, характер стосунків, середовище. За дрібну послугу можна сказати: Дякую! Спасибі! Якщо зроблено щось значне: Сердечно Вам дякую! Щиро Вам дякую! Прийміть мою найщирішу вдячність! Дозвольте висловити Вам подяку! Дуже вдячний за Вашу турботу! Це

дуже люб’язно з Вашого боку, не знаю, як Вам дякувати!

Відповідаючи на подяку, доречно вжити фрази: Немає за що; Прошу; Будь ласка.

прощання. Прощання завершує комунікативний акт і подекуди зачіпає перспективу подальшого спілкування: До побачення! Бувайте здорові! Ходіть здорові! Прощавайте! На все добре! Усього найкращого! Щасливої дороги! До зустрічі! Добраніч! На добраніч!

Цікаво, що в основі стандартних мовленнєвих формул закладено позитив (лексеми з коренями добр, здоров).

Тональності спілкування

Відбором етикетних мовних форм на кожному етапі створюється та чи інша тональність спілкування, тобто така соціальна якість ситуації спілкування, яку можна визначити як ступінь дотримання етичних норм, взаємодії учасників комунікації, як показник культури, інтелігентності співрозмовників.

У європейському культурному ареалі виділяють 5 тональностей спілкування: висока, нейтральна, звичайна, фамільярна, вульгарна.

Високою тональністю спілкування характеризується сфера суто формальних суспільних структур (урочисті заходи, дипломатичні прийоми, брифінги тощо).

Нейтральна тональність функціонує у сфері офіційних установ.

Звичайна тональність характерна для спілкування на побутовому рівні.

Фамільярна тональність забезпечує спілкування в колі сім’ї, в дружньому товаристві.

Вульгарна тональність спостерігається у соціально неконтрольованих ситуаціях.

Звертання і вітання – це ті елементи мовленнєвого етикету, які, передусім, сигналізують про соціальні відносини, що встановлюються в рамках комунікативного акту. Головним чинником, який впливає на вибір того чи іншого звертання, вітання, є соціальний статус учасників комунікації, ситуація спілкування. Арсенал звертань в українській мові дещо збіднений. З метою його розширення використовуємо ряд замінників. Уникаючи прямих звертань до незнайомих осіб, вдаємося до таких:

Дозвольте звернутися... , Вибачте (пробачте), чи можна вас запитати, просити... , Чи не скажете...

Особливо продуктивною є морфема добр- – у формулах вітань, які використовуються часто замість формул-звертань, компенсуючи бідний вибір останніх:

Доброго ранку; Добрий день; Добрий вечір.

У відповідь на привітання існують формули: Доброго здоров’я; Доброго ранку;

Добрий день; Добрий вечір.

З-поміж названих формул-вітань лише формула Добрий день! може вживатися у трьох тональностях – високій, нейтральній і фамільярній, в останніх двох – і Добридень. Інші формули вітання: Доброго ранку, Добривечір і подібні в офіційних сферах не використовуються.

Форми звертань Здрастуй, Здрастуйте сприймаємо як непоширені, стилістично марковані.

ФОРМУЛИ ЗВЕРТАННЯ

ФОРМУЛИ ВІТАННЯ

ФОРМУЛИ ВИБАЧЕННЯ

ФОРМУЛИ ПОДЯКИ

ФОРМУЛИ ПРОХАННЯ

ФОРМУЛИ ЗГОДИ, ПІДТВЕРДЖЕННЯ