4. Зависимость затрат на сервис и объема продаж от уровня сервиса
С увеличением уровня сервиса затраты на сервис возрастают, и рост имеет нелинейный характер.
Чтобы быть конкурентоспособным, нужно расширять ассортимент, вовлекая товары среднего, и редкого спроса. содержание товара среднего спроса обходится дороже, чем содержание товара частого спроса. более дорого обходится содержание товара редкого спроса. поэтому, расширяя ассортимент, т. е. увеличивая уровень сервиса, предприятие увеличивает затраты, связанные с его содержанием.
Начиная от 70 % и выше затраты на сервис растут экспоненциально в зависимости от уровня сервиса, а при уровне 90 % и выше сервис становится невыгодным. при повышении уровня сервиса от 95 до 97 % экономический эффект повышается на 2 %, а расходы возрастают на 14 %.
Пусть уровень сервиса измеряется процентным отношением числа полностью выполненных заказов (Qвып) к общему числу заявок покупателей (Qo6щ)
Долю полностью выполненных заказов можно увеличить двумя способами;
1) увеличить размер запасов, оставив без изменения систему получения заказа и доставки - экстенсивный путь, требует роста затрат, связанных с содержанием запасов.
2) наладить систему быстрого продвижения информации о заказе и последующей доставки товара, оставив без изменения размер запасов. - требует повышения запаса. Конкурентоспособность возрастает за счет четкой логистики движения информации и материалов.
Применение логистики сдвигает кривую затрат вправо, обеспечивая достижение того же уровня сервиса при меньших затратах на содержание запасов (рис. 67).
Кривая реакции рынка имеет S– образную форму (рис. 68), что объясняется двумя причинами.
1. Большинство рынков требует от продавцов наличия минимального уровня сервиса. Деятельность в допороговой области не принесет дохода, так как продавец не будет восприниматься рынком и может быть убыточна.
2. После определенного уровня сервиса рынок становится нечувствителен к дальнейшему увеличению. точка максимального порога сервиса указывает на уровень обслуживания, после которого увеличение сервиса не сопровождается увеличением продаж.
Зависимость реакции рынка от уровня сервиса можно выразить через потери части покупателей, вызванные ухудшением сервиса. (рис. 69).
5. Определение оптимального уровня сервиса, критерии качества сервиса
оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую, отражающую затраты и доходы в зависимости от изменения уровня сервиса (рис. 70).
Оптимальное значение уровня сервиса можно найти также сложив кривые затрат на сервис и потерь на рынке, вызванных снижением уровня сервиса (рис. 71).
Здесь кривая F1 показывает зависимость затрат на сервис от уровня сервиса, а криваяF2 – зависимость потерь на рынке, вызванных ухудшением сервиса.
Т.к. применение логистики позволяет сдвинуть кривую затрат вправопоэтому прибыль на всех уровнях сервиса увеличивается в связи с тем, что применение логистики, оставляя неизменным доход, снижает затраты на сервис, увеличивая прибыль.
Для оценки качества логистического сервиса применяют следующие критерии:
♦ надежность поставки;
♦ время от получения заказа до поставки товаров;
♦ гибкость поставки;
♦ наличие запасов на складе;
♦ возможность предоставления кредитов.
Надежность поставки - свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах, это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах.
время от получения заказа до поставки товаров, включает в себя:
♦ время оформления заказа;
♦ время изготовления;
♦ время упаковки;
♦ время отгрузки,
♦ время доставки.
Гибкость поставки – способность поставляющей системы учитывать особые пожелания клиентов:
♦ возможность изменения формы заказа;
♦ возможность изменения способа передачи заказа;
♦ возможность изменения вида тары и упаковки;
♦ возможность отзыва заявки на поставку;
♦ возможность получения информации о состоянии заказа;