1.5 Сформувати та обґрунтувати пропозицію щодо задоволення потреб туристів основні права споживачів

Пропозиція в туризмі в сучасній літературі та практиці характеризується неоднозначно та представлена такими об'єктами, як: засоби розміщення, заклади ресторанного господарства, заклади розваг; туристичні послуги, туристичні товари, туристичні продукти; природні й антропогенні ресурси, туристські центри та напрями, конкретні міста і села та ін. У зв'язку з цим виникає потреба у чіткому визначенні об'єкта пропозиції на тій частині споживчого ринку, яка забезпечує задоволення широкого спектра потреб подорожуючих; класифікації об'єктів пропозиції за видами, дослідження факторів і закономірностей їх розвитку.

Специфіка господарської діяльності у сфері туризму та відпо­відно продукції, яку виробляють і пропонують на ринку суб'єкти господарювання цілого комплексу галузей економіки зумовила формування і використання таких дефініцій, як «туристична послуга», «туристичний товар», «туристичний продукт». У законо­давчих і нормативних документах, спеціальній літературі немає єди­ного тлумачення цих термінів, часто їх ототожнюють, що пов'язано з неоднозначністю у широкому та вузькому трактуванні понять «туризм» і «товар».

Туризм як галузь нематеріальної сфери економіки має власну виробничу базу та виробничий цикл, де в результаті поєднання засобів виробництва з робочою силою виробляють певний продукт, певні споживні вартості, які зазвичай мають нематеріальний характер. Йдеться, насамперед, про послуги.

Послуга у загальному розумінні - це специфічна форма праці (діяльності) людини, результат якої може бути втілено у створення нового або зміну стану старого реального предмета (речі), а також у вигляді корисного ефекту праці. Відповідно розрізняють послуги матеріальні та нематеріальні. Але у будь-якому випадку послуга є поєднанням виробничої діяльності (процесу обслуговування) та корисного ефекту цієї діяльності (продукції), тобто продукт вироб­ництва є невід'ємним від процесу виробництва.

Туристична послуга - це цілеспрямована діяльність підпри­ємств, організацій, установ (юридичних осіб) чи окремих громадян-підприємців (фізичних осіб), спрямована на задоволення потреб населення у подорожах, відпочинку та розвагах.

Закон України «Про захист прав споживачів» регламентує такі вимоги до туристичних послуг: безпека для життя і здоров'я туристів; збереження майна туристів; охорона навколишнього середовища; відповідність призначенню; точність і своєчасність виконання; комп­лексність виконання; етичність і естетичність обслуговування; комфортність; ергономічність, що створює правову основу дотримання вимог до них у контексті сталого розвитку туризму.

Специфіка туристичної пропозиції на ринку полягає в тому, що на ньому представлений широкий спектр послуг, що мають комп­лексний характер. Комплексна послуга - це попередньо сплановане та реалізоване за єдиною ціною поєднання елементів, які забезпечують основні та додаткові умови здійснення подорожей. Споживні власти­вості послуг визначаються їх кількісною і якісною відповідністю потребам туриста, на задоволення яких вони спрямовані.

Туристична послуга має характерні властивості, що істотно впливає на формування мети та завдань туристичної пропозиції. До класично відомих властивостей, притаманних послузі як специфіч­ному продукту праці та товару загалом (невідчутність, неможливість збереження, невідокремленість від джерела надання), за визначенням сучасних науковців з маркетингу необхідно віднести також ситуатив-ність, індивідуальність, розмитість споживних властивостей, невизна­ченість і суб'єктивність критеріїв оцінки рівня якості, просторову віддаленість місць продажу та споживання туристичного продукту, відносну анонімність джерела виробництва та реалізації.

 Поняття пропозиції на ринку туристичних послуг: це весь обсяг призначених для продажу туристичних товарів, послуг і ресурсів, скомплектованих у тури.

Структура пропозиції на туристичному ринку характери­зується явною перевагою послуг, які створюються у галузях, спеціа­лізованих для задоволення попиту туристів, і галузях, які одночасно задовольняють попит місцевого населення.

Цивільний кодекс України, Закони України «Про захист прав споживачів», «Про туризм» наділяють споживача арсеналом прав та обов’язків для забезпечення немайнових та майнових інтересів осіб у сфері туризму, разом із тим залишаються невирішеними питання щодо можливості придбання туру юридичною особою і визнання її туристом, порядку та форми укладення договорів про надання туристичних послуг, а також підстав притягнення до цивільно-правової відповідальності надавача туристичних послуг.

З метою захисту прав споживачів туристичних послуг, надання споживачам необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про туристичний продукт, що забезпечить можливість їх свідомого і компетентного вибору 9 лютого 2012 р. прийнято Закон України № 4385-VI «Про внесення змін до Закону України «Про туризм» щодо надання туристичних послуг», розроблений з урахуванням Директиви Ради ЄС від 13 червня 1990 р. № 90/314/ЄЕС про комплексний туризм, відпочинок та тури. З вказаним Законом додалося відповідальност туроператорів, які на даний момент повною мірою відповідають перед туристом за невиконання або неналежне виконання умов договору на туристичне обслуговування Таким чином, за неналежне виконання своїх зобов’язань туроператор, турагент, інші суб’єкти туристичної діяльності несуть майнову або іншу відповідальність, визначену в договорі у відповідності з чинним законодавством. Крім того, на думку Верховного Суду України, при розгляді справ вказаної категорії судам також слід враховувати положення Цивільного кодексу, згідно з якими до договору на туристичне обслуговування застосовуються загальні положення договору про надання послуг, якщо інше не передбачено законом.

Необхідно звернути увагу на висновки, що робить ВСУ, за умови того, що турист з будь-яких причин відмовляється від послуги, оскільки послуга фактично не надається.

Згідно з п. 4 ч. 2 ст. 24 Закону «Про туризм» суб’єкти туристичної діяльності зобов’язані надавати туристам необхідну і достовірну інформацію.

Цим Законом визначено основні принципи державної політики в туристичній сфері:

- забезпечення доступності для всіх громадян, у першу чергу для інвалідів, ветеранів війни та праці, учасників бойових дій, дітей, жінок репродуктивного віку, хворих на туберкульоз тощо;

- врахування попиту населення при розробці та затвердженні загальнодержавних і місцевих програм розвитку туризму;

- економічного та раціонального використання ресурсів і забезпечення їх належної охорони;

- сприяння перетворенню туристичного комплексу України у високорентабельну та конкурентоспроможну галузь економіки;

- законодавчого та нормативно-правового визначення умов та порядку організації діяльності туристичної галузі.

Закон України "Про туризм" констатує, що центральним органом державної виконавчої влади в галузі туризму є Державний комітет України по туризму, повноваження якого визначаються цим законом та положенням, що затверджується Кабінетом Міністрів України. Але у зв'язку з неодноразовою реорганізацією структурних підрозділів уряду Державний комітет України по туризму було реформовано, спочатку у Державний комітет молодіжної політики, спорту і туризму шляхом об'єднання з іншими комітетами, а з 2002 року створено Державну туристичну адміністрацію України, яка є правонаступником вищевказаних формувань, реалізує державну політику в галузі туризму і несе відповідальність за подальший його розвиток.

Державна туристична політика здійснюється парламентами, урядами, державними організаціями, що відповідають за туристичну діяльність, з метою регулювання і координації туристичної галузі, створення умов для ефективної співпраці органів державної влади, місцевого самоврядування та підприємців щодо розвитку туризму.

При цьому ВСУ відзначає, що згідно з ч. 15 ст. 20 Закону «Про туризм» якість туристичних послуг повинна відповідати умовам договору на туристичне обслуговування, порядок і способи захисту порушених прав туристів визначаються Законом «Про захист прав споживачів».