2.2. Организация работы службы приема и размещения в гостиница «Губернская»

Основными задачами службы приема и размещения в гостинице «Губернская» являются:

1. Обеспечение своевременного оформления и размещения гостей.

2. Повышение эффективности хозяйственной деятельности служб сервиса   на основе совершенствования организации, нормирования рационального использования рабочей силы.

3. Обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услугах.

Служба размещения и сервиса гостиницы, в соответствии с возложенными, задачами, осуществляет следующие функции:

1. Прием, размещение и регистрацию прибывающих клиентов, оформление выезда гостей и расчетов с ними за предоставленное обслуживание.

2. Осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

3. Предоставление дополнительных услуг и произведения расчетов за предоставленное обслуживание.

4. Организация работы по предварительному бронированию гостиничных номеров, обеспечивая прием заявок, их обработку и подтверждение клиентам.

5. Организация работы по обеспечению чистоты и порядка в жилых, социально-культурных и бытовых помещениях гостиничного предприятия.

6. Способствование своим поведением, отношением к работе и внешним видом высокому уровню культуры и положительного имиджа гостиницы.

Служба приема и размещения в гостинице «Губернская» соответствует трем основным требованиям:

• расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются информационные материалы на стойке;

• непосредственно сама стойка регистрации клиентов чистая, без посторонних предметов;

• администраторы службы приема и размещения имеют опрятный, ухоженный внешний вид; соответствуют профессиональной этике (открыты, доброжелательны, тактичны).

В гостинице «Губернская» каждая из служб взаимодействует друг с другом. Так служба приема и размещения взаимодействует с такими отделами как:

• Служба обслуживания номерного фонда (дает указания горничным, подает заявки на стирку, глажку белья);

• Служба безопасности (подает данные о заполненных номерах);

• С бухгалтерией (на счет оплаты проживания по безналичному расчету);

• С инженерно-технической службой (на счет неполадок в жилых и нежилых помещениях);

• Со службой питания (представляет информацию о количестве проживающих, о предполагаемых массовых заездах, пожеланиях и замечаниях клиентов);

• С водителем (услуги трансфера).

В гостинице работает три администратора, которые следуют должностной инструкции.

1. В соответствии с основными задачами, возложенными на службу размещения сервиса Гостиницы, администратор обязан:

• владеть персональным компьютером, факсом, ксероксом, кассовым аппаратом, иметь навыки пользования Интернетом, электронной почтой, системой  Wi-Fi;

• быть заинтересованным в максимализации прибыли;

• иметь опрятный внешний вид: спецодежда чистая и отутюженная, неброский макияж, уложенные волосы, ухоженные руки;

• во избежание недоразумений, администратор обязан проинформировать гостя о стоимости его номера, стоимости брони (если есть), стоимости дополнительных услуг;

• рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводить необходимые организационно-технические мероприятия.

  2. Должен знать:

•   постановления, распоряжения, приказы директора Гостиницы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания;

•  знать настоящую должностную инструкцию;

•  знать номерной фонд гостиницы, его характеристику по категориям, стоимость номеров;  дополнительные услуги, оказываемые гостиницей и их стоимость;

•  знать порядок оформления документов при бронировании номерного фонда и их  оплаты;

• знать порядок оформления счетов и других платежных документов, связанных с оплатой проживания, междугородними телефонными переговорами, услугами Интернета,

• правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;

• порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;

• основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания посетителей;

• приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;

• правила внутреннего трудового распорядка.

3. При передаче смены администратор, который сдает смену, обязан сообщить вновь заступающему администратору следующую информацию:

• Сумму денежных средств в кассе, полученных за проживание гостей;

• Количество гостей, проживающих на момент передачи смены;

• Сумму денежных средств, полученных за дополнительные услуги;

• Информацию о работе дворника, горничных, количестве убранных номеров и номеров, нуждающихся в уборке;

• Информацию о технических неполадках и неисправностях;

• Просьбы и пожелания клиентов.

4. Обязанности согласно организации труда и техники безопасности:

• соблюдать правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

• содержать в чистоте рабочее место, не допускать загроможденности и захламленности рабочего места и проходов;

• проверять состояние всех рабочих мест службы размещения и сервиса и принимать меры по устранению обнаруженных недостатков;

•  немедленно извещать своего непосредственного или вышестоящего начальника, любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей.

5. В случае производственной необходимости выполнять поручения и распоряжения, исходящие от руководителя гостиницы, не предусмотренные данной должностной инструкции.

График работы посменный. Время работы каждого администратора составляет 12 часов (с 08:00 до 20:00, с 20:00 до 08:00).

3. При бронировании (заявка принимается за сутки и более) устанавливается бронь в размере от стоимости номера, бронь взимается при размещении за первые сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется;

Администратор службы приема и размещения для отчетности заполняет такие формы документов как:

• Анкета;

• Журнал регистрации;

• Счет;

• Кассовый отчет;

• Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету;

• Заявка на бронирование номера;

• Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг.

В обязанности администратора входит прием и регистрация гостей, контроль за исполнением просьб постояльцев, информирование других служб отеля о прибывших и убывших. Поскольку отель небольшой, то также выполняет функции кассира, рассчитываясь с клиентами. Он также принимает телефонные звонки и регистрирует бронирование номера по телефону. Ставший популярным в последнее время способ заказа номеров гостиниц через Интернет добавляет работы администратору. Администратор службы приема и размещения также ответственен за отправку факсов о подтверждении бронирования.