И н ф о р м а ц и о н н ы й м е н е д ж м е н т и реинжиниринг бизнес-процессов к у р с л е к ц и й (часть 1)
Лекция 5
Тема 4. Бизнес-процессы и стандарты управления
Стандартизация управления. Корпоративные стандарты как совокупность принципов, сформулированных на некотором предприятии для регулирования деятельности предприятия.Стандарты как предпосылки для успешной реализации проектов информатизации.
Примеры стандартов управления: TQM, MRP, MRPII, ERP, CALS, CSRP, ISO-9000:2000. Развитие модели управления предприятием в соответствии с концепцией BPI (Business Process Imсprovement). BPI как непрерывное повышение уровня зрелости бизнес-процессов на основе стандартов управления, ИТ и человеческих ресурсов. Уровни зрелости бизнес-процессов: хаос, контроль, оптимизация, и мировой класс
"…Они сидели и день, и ночь, и еще день и еще ночь и все думали, как им сделать свое предприятие прибыльным, ничего в оном не меняя…"
М.Е. Салтыков – Щедрин
В системе управления любого предприятия в процессе функционирования всегда имеет место большое число периодически повторяющихся функций, процессов и действий по принятию управленческих решений. При этом, как правило, существует масса разнообразных вариантов реализации одного и того же управленческого действия, процесса и множество всевозможных принципов и подходов к принятию аналогичных управленческих решений. В таких условиях, как показывают исследования, самопроизвольно и постепенно начинается формирование неких типовых моделей поведения системы управления – так называемых стандартов «де-факто». При этом не всегда стандарты «де-факто» фиксируют желаемые для собственников и менеджмента компании свойства системы управления. В одних и тех же ситуациях при равных условиях система управления предприятия может функционировать по-разному, часто непредсказуемо и далеко от наиболее эффективного варианта. В соответствии с указанным, существует необходимость в оказании целенаправленных управленческих воздействий на процесс формирования стандартов управления в компании (управлять стандартизацией системы менеджмента) посредством разработки, внедрения и использования неких оптимальных стандартных принципов, процессов, функций и инструментов управления.
С другой стороны, процессы глобализации, связанные с формированием и развитием крупных компаний, существенно актуализируют вопросы повышения управляемости децентрализованными, пространственно-распределенными подразделениями (дочерними компаниями, филиалами, представительствами) расширяющихся компаний. Уже сейчас многие крупные международные компании формируют и распространяют во всем мире единые принципы ведения бизнеса, планирования и отчетности; стандартные требования к персоналу и шаблонные управленческие технологии, часто зафиксированные в корпоративных информационных системах.
Сформированные выводы в сфере организационного развития (Рис. 1):
Развитие любой организации происходит скачкообразно (ступенчато).
Большая часть времени деятельность организации может быть описана как некое устойчивое состояние ее составных частей. Имеется ввиду, что на определенный период времени она принимает четко определенную форму структуры, адекватную определенному контексту. Данное положение организации называется эволюционным развитием, причем каждый эволюционный период характеризуется определенным доминирующим стилем менеджмента.
Периоды эволюционного развития время от времени прерываются трансформацией – квантовым скачком в иное положение – революционное развитие организации. Здесь происходит качественное изменение структуры, процессов культуры организации, принципов и методов управления.
Логично утверждать, что на эволюционных стадиях развития организации разработка и использование стандартов управления очевидна. Бесспорность уместности стандартов на эволюционной стадии развития организации обеспечивается самой природой эволюционного развития компании и, соответствующего функционирования системы управления. Таким образом, стандарты функционирования подсистем организации (в т.ч. управленческой подсистемы) на эволюционной фазе фиксируют складывающуюся на данном этапе развития практику.
По мере развития эволюционной фазы существует тенденция к самопроизвольному формированию стандартов (так называемых стандартов де-факто), то есть ситуации, когда постоянно повторяющаяся практика управления постепенно закрепляется в неписанных правилах и принципах работы системы управления. Ощутимым преимуществом де-факто стандартов является относительная безболезненность их внедрения и использования, поскольку данный процесс реализуется постепенно (эволюционно).
В целом, если рассматривать эволюционную фазу развития в большем приближении (Рис.2), то можно заметить, что после очередного скачка (революционной фазы) система управления продолжает развиваться, колеблясь в неком диапазоне параметров системы управления (точки K и N на оси ординат), крайние значения которой, по сути, определяются тем потенциалом, который был заложен еще в предшествующей революционной фазе. Эволюционная фаза продолжается определенное время (точки T, T+1 на оси абсцисс) после чего наступает кризис эволюционного развития (в точке X в момент T+1), что выражается в исчерпании потенциала развития на данном уровне и в накоплении нерешенных управленческих проблем. Очень быстро система начинает входить в следующую стадию своего революционного развития.
Total Quality Management (TQM) (управление всеобщим качеством) - общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов.
Стремление стимулировать производство товаров, конкурентоспособных на мировых рынках, инициировало создание нового общеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства и сервиса. Этот метод получил название — всеобщего управление качеством.
Total Quality Management — философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции.
Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование этих трех составляющих: качества продукции, качества организации процессов, и уровня квалификации персонала — позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется такими категориями, как степень реализации требований клиентов, рост финансовых показателей компании и повышение удовлетворенности служащих компании своей работой.
TQM включает два механизма: Quality Assurance (QA) — контроль качества и Quality Improvements (QI) — повышение качества. Первый — контроль качества — поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги. Второй — повышение качества — предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий.
Всеобщее управление качеством — это стиль управления, основанный на производстве качественных с точки зрения заказчика продукции и услуг. TQM направлен на планомерное достижение стратегической цели организации через непрерывное улучшение работы. Принципы TQM также известны как "всеобщее улучшение качества", "качество мирового уровня", "непрерывное улучшение качества", "всеобщее качество услуг" и "всеобщее качество управления".
Слово "всеобщее" в понятии "Всеобщее управление качеством" означает, что в данный процесс должен вовлекаться каждый сотрудник организации, слово "качество" означает заботу об удовлетворении потребностей клиента, и слово "управление" относится к сотрудникам и процессам, необходимым для достижения определенного уровня качества.
Всеобщее управление качеством — это не программа; это систематический, интегрированный и организованный стиль работы, направленный на непрерывное ее улучшение. Это не управленческая прихоть; это проверенный временем стиль управления, успешно десятилетиями используемый компаниями по всему миру.
Любое обсуждение TQM должно начинаться с описания четырнадцати универсальных принципов Эдварда Деминга, направленных на управление качеством.