И н ф о р м а ц и о н н ы й м е н е д ж м е н т и реинжиниринг бизнес-процессов к у р с л е к ц и й

Лекция 10

Тема 9. Информационные системы в управлении эффективностью бизнеса

Системы мониторинга эффективности бизнеса (Business Performance Management – Управление Эффективностью Бизнеса ). Функции BPM-систем: оценка бизнес-процессов в Системе Сбалансированных Показателей (ССП – Balance Score Card – BSC), моделирование ключевых показателей эффективности (Key Performance Indicators - KPI), формализация процедур бюджетирования, реализация моделей, реализация моделей корпоративной мотивации, консолидация финансовых и нефинансовых данных, реализация мониторинга и контроля исполнения.

Экономическая эффективность ИС на различных стадиях организационной зрелости. Уровни зрелости ИС: владение данными – владение информацией – владение процессом (характеризуются наличием знаний в виде описания формализованных бизнес-правил) – владение бизнесом (характеризуются применением и развитием знаний в виде адаптивно изменяемых бизнес-правил, исполняемых системой). Уровень зрелости и ценность информации в ИС.

Эффективность ИС в узком и широком смысле. Эффективность ИС в узком смысле как обеспечение информационных потребностей для управления предприятием с наименьшими затратами. Эффективность ИС в широком смысле как влияние ИР на качество принимаемых решений для достижения целей предприятия. Особенности потребления и полезности ИР в зависимости от человеческих ресурсов предприятия

Царь Вызывает антирес Ваш технический прогресс: Как у вас там сеют брюкву С кожурою али без?.. Посол Йес!" Л. Филатов "Сказ про Федота-стрельца..."

Решение задачи мониторинга бизнес активности с помощью интеграционной платформы InterSystems

Управлять компанией в режиме «реального времени» - сложная, но крайне важная для бизнеса задача. На предприятиях, которые эффективно управляются в режиме «реального времени», постоянно отслеживаются все важные для бизнеса события, идентифицируются проблемы и новые возможности для развития бизнеса. От того, насколько оперативно сотрудники предприятия могут отреагировать на бизнес события, во многом зависит эффективность работы. Решение задачи мониторинга бизнес активности обеспечивает возможность в режиме реального времени отслеживать и обрабатывать важнейшие бизнес события (новая сделка, изменение цепочки поставок, изменение законодательства, запрос на доработку информационной системы и так далее). Информация обрабатывается и предоставляется пользователям, которые могут оперативно выполнить соответствующие «ответные» действия. Системы мониторинга бизнес активности способствует принятию быстрых, обоснованных и четких управленческих решений. Результат - конкурентные преимущества, которые получает предприятие.

Мониторинг бизнес событий тесно связан с интеграцией корпоративных приложений: для полноценного обеспечения мониторинга бизнес событий в реальном времени на крупном предприятии, необходимо интегрировать все используемые информационные системы.

Мониторинг бизнес активности концентрируется на мониторинге, фильтрации и представлении событий. Типичный сценарий мониторинга бизнес активности упрощенно выглядит следующим образом: программное обеспечение оценивает происходящие на предприятии события, используя набор правил, которые определяют, как фильтровать события, каких пользователей и в каком формате уведомлять. Для решения задачи мониторинга бизнес активности используется целый ряд смежных технологий: системы управления бизнес-процессами для получения информации о состоянии процессов и событиях, происходящих в бизнес-процессах, средства интеграции корпоративных приложений для доступа к разнообразным источникам данных и интегрированным приложениям, а также инструменты бизнес аналитики (business intelligence) для анализа информации.

Ключевым понятием мониторинга бизнес активности является «событие»

Понятие «событие» описывает коммерческую сделку, окончание института и нажатие клавиши клавиатуры компьютера. Событие может в свою очередь включать в себя другие события. События не являются мгновенными, они являются результатом выполнения процессов. Например, окончание института - результат процесса, который выполнялся определенное время.

Некоторые предприятия уже используют управляемые событиями бизнес-процессы. Например, ряд авиакомпаний используют события для реализаций «событийной» стратегии управления стоимостью билетов. В рамках данной стратегии цена билета постоянно регулируется в соответствии со спросом на билеты на конкретный рейс и на конкретную дату. Такой подход позволяет увеличить прибыль, повышая цену билета, если спрос велик и понижая цену, если заказов мало, для увеличения спроса. Реализация подобной стратегии возможна благодаря программному обеспечению, которое отслеживает события по продаже билетов на каждый рейс и на каждую дату. Это позволяет оперативно реагировать на потенциальные проблемы и уделять большее внимание тем событиям, которые не могут быть просчитаны заранее. Управляемые событиями бизнес-процессы «реагируют» на происходящие события. Возникающие проблемы обнаруживаются раньше, чем в обычных системах, и, следовательно, сотрудники могут оперативно предпринять соответствующие действия.

В настоящее время набирающие популярность управляемые событиями бизнес-процессы все сильнее влияют на информационные технологии. Многие аспекты ориентированной на события стратегии бизнеса могут быть реализованы, только если приложения также ориентированы на события. То есть управляемые событиями бизнес-процессы требуют управляемых событиями приложений. Традиционная архитектура - статическая и недостаточно гибкая для реализации активного поведения, необходимого для автоматизации бизнес-процессов, ориентированных на события. Управляемые событиями приложения позволяют быстро модифицировать процессы и обрабатывать ошибки и исключительные ситуации, которые бы «разрушили» традиционные процессы.

Можно выделить следующие «этапы» мониторинга бизнес активности: захват события, установка контекста, аналитика в реальном времени, представление информации и ответные действия (Рис.1) .

Рис.1. Мониторинг бизнес активности

Первый этап - захват события. В рамках мониторинг бизнес активности осуществляется мониторинг процессов, автоматизированных каким-либо приложением или средством управления бизнес-процессами, и захватываются интересующие события. Более открытые системы мониторинга бизнес активности позволяют захватывать события в любой информационной системе предприятия и в разнообразных источниках данных (корпоративные хранилища данных, системы контрагентов, Web-сервисы в Internet и так далее).

Как только события захвачены, необходимо предоставить контекст для этих событий, для того, чтобы их можно было анализировать. Для мониторинга бизнес активности может потребоваться дополнительная информация. Например, если захвачено бизнес событие - новая сделка, может потребоваться дополнительная информация о клиенте, связанных заказах этого продукта, уровне запасов и так далее. Контекст может поступить как из исторических данных, так и из оперативного источника в режиме реального времени, так что при мониторинге бизнес активности необходимо получать связанную информацию без задержки.

Основной этап мониторинга бизнес активности - аналитика в реальном времени. Бизнес события анализируются, устанавливается связь между ними, применяются правила для получения ключевых показателей производительности (key performance indicators). На данном этапе формируются очищенная информация, которая будет передана заинтересованному пользователю или системе для дальнейшей обработки.

Мониторинг бизнес активности обеспечивает представление информации. Как правило, используются несколько каналов уведомления пользователей, которые могут получать информацию в виде писем электронной почты, на портальных приложениях и беспроводных устройствах. Ведущие решения предоставляют возможность представить ключевые показатели производительности и другую информацию о событиях в персонифицированных порталах, на инструментальных панелях, которые построены с использованием графических компонент, таких как диаграммы, графики и отчеты. Заключительный этап мониторинга бизнес активности - ответные действия. Для того чтобы пользователи могли отреагировать на полученную информацию о бизнес событие в режиме реального времени, необходимо предоставить им возможность оперативно запускать бизнес-процессы. Эти процессы могут управлять взаимодействием с внешними приложениями и другими пользователями. Ответные действия в свою очередь порождают новые события, которые в свою очередь отслеживаются и обрабатываются в рамках решения задачи мониторинга бизнес активности.

Для того чтобы эффективно решать задачи мониторинга бизнес активности, необходимо использовать следующие средства:

• Средства интеграции корпоративных приложений (Enterprise Application Integration) для захвата событий в любом приложении и источнике данных на предприятии

• Системы интеграции корпоративной информации (Enterprise Information Integration) для извлечения контекста событий из разнообразных источников данных

• Аналитические средства для анализа событий и исторических данных в реальном времени

• Портальные решения для представления информации пользователям

• Системы управления бизнес-процессами, которые позволяют пользователям, используя полученную информацию, влиять на выполнение бизнес-процессов на предприятии.

Сегодня идею повышения эффективности управления путем улучшения бизнес-процессов взяли на вооружение многие крупные компании. Методология BPM (Business Process Management — управление бизнес-процессами) возникла в ответ на эту потребность.

Чтобы разобраться в преимуществах BPM, начнем с определения самого бизнес-процесса. Вот одна из классических формулировок: «Бизнес-процесс — это организованный комплекс взаимосвязанных действий, которые в совокупности дают ценный для клиента результат».

Исторически бизнес-процесс как явление появился в ответ на недостатки управления, основанного на функциональном признаке. Традиционно управление предприятием делится на функциональные области, за которые отвечают отделы: финансы, снабжение, продажи, производство и др. Неэффективность такой системы обусловлена тем, что в ней каждый преследует цели личные или своего подразделения и не нацелен на конечный результат — удовлетворение потребности клиента. Управление на основе бизнес-процессов призвано разрушить барьеры между традиционными функциональными областями управления (которым обычно соответствуют отдельные корпоративные приложения автоматизации) и подчинить деятельность предприятия главным, а не частным целям.

Приняты два способа внедрения бизнес-процесса: либо разработка его «с чистого листа», либо критическая переработка существующей практики. Первому подходу соответствует английский термин engineering (конструирование), второму — re-engineering (повторное конструирование, перестройка).

Проекты реинжиниринга сопряжены с большими затратами и высокими рисками. По некоторым оценкам, доля удачных проектов реинжиниринга в мире составляет всего 30%. Можно выделить следующие типичные ошибки.

• Излишняя детализация, потеря цели при обследовании. Глубокая детализация и декомпозиция на все более мелкие процессы и подпроцессы зачастую сводится к делению по функциональным подразделениям. Так появляются, например, «бизнес-процессы финансового отдела». Такой подход полностью подменяет исходную концепцию бизнес-процесса, заменяя ее функциональной организацией управления.

• Разрыв во времени при проектировании. При анализе схемы бизнес-процессов нужно все тщательно взвесить, спланировать и, наконец, внедрить новый бизнес-процесс. Чересчур долгий анализ может оказаться бесполезным — результаты будут устаревшими.

• Проблемы реализации проекта. После получения результатов проекта по реинжинирингу предприятие, как правило, остается один на один с проблемой: как претворить эти рекомендации в жизнь?

BPM-система призвана решать эти проблемы реинжиниринга. Управление бизнес-процессами нацелено на конкретные, важные для бизнеса процессы, а не на составление всеобъемлющей картины жизни предприятия. Но процессы, попадающие «в фокус», моделируются очень точно. Кроме того, система BPM радикально сокращает время и затраты на внедрение новых бизнес-процессов. Благодаря этому появляется возможность оптимизировать бизнес-процесс не «большим скачком», а последовательно, в несколько этапов.

BPM позволяет постоянно поддерживать схему бизнес-процесса в актуальном состоянии. Если изменение окружения или внутренних требований бизнеса диктует изменение схемы бизнес-процесса, то такие изменения оперативно вносятся в BPM-систему силами собственных специалистов предприятия.

Ключевым новшеством в ВРМ является охват полного жизненного цикла процессов, в отличие от реинжиниринга, который останавливается исключительно на моделировании. А преимущества BPM обусловлены радикальным сокращением затрат и сроков по сравнению с традиционной разработкой бизнес-процессов.

Из чего состоит типичная BPMS?

Основная идея BPM-системы (BPMS) предельно проста: берем описание бизнес-процесса и отслеживаем его выполнение при помощи специализированной программы.

BPMS состоит из стандартного набора компонент, соответствующих хорошо известным стадиям жизненного цикла бизнес-процесса: проектированию, исполнению, мониторингу.

Проектирование (разработка схемы бизнес-процесса)

В состав BPM-системы обычно входят графический редактор для рисования схемы процесса и репозиторий для ее хранения и организации совместного доступа пользователей к этой информации. Возможность моделировать бизнес-процесс при помощи графического редактора является принципиальной особенностью BPM-систем.

Исполнение

Готовая схема бизнес-процесса загружается в механизм (BPM engine), который обеспечивает старт «экземпляров» бизнес-процесса. Данные, необходимые для реализации каждого «экземпляра» бизнес-процесса, могут храниться либо во внутренней базе данных BPMS, либо в другой автоматизированной системе или базе данных (в этом случае необходима интеграция этих систем с BPMS).

«Часть шагов бизнес-процесса может выполняться автоматически. Можно предусмотреть дополнительные средства контроля: например, если процесс задержался на каком-то шаге дольше установленного регламентом времени, то BPM-система автоматически отправляет менеджеру соответствующее SMS-сообщение».

Мониторинг

BPM-система служит также для контроля бизнес-процессов. Механизм BPM накапливает важную информацию: как часто запускается тот или иной бизнес-процесс, сколько времени занимает его выполнение, какая нагрузка ложится на каждого из сотрудников, на каком шаге происходят задержки и т. д. Система может формировать графические изображения динамики этих показателей. На основе таких сведений могут быть разработаны объективные критерии, позволяющие оценивать эффективность работы компании, ее подразделений и отдельных сотрудников. Система может формировать графические изображения динамики соответствующих показателей.

Кроме того, BPM-системы, как правило, предоставляют базовый набор отчетов по показателям бизнес-процессов. На их основе могут быть сконструированы так называемые «ключевые показатели эффективности» (KPI).

Таким образом, «изюминка» BPM — способность управлять динамично перестраивающимися бизнес-процессами.

Реальный пример

Рассмотрим возможность применения BPM-системы на примере московской сети мебельных магазинов.

Когда клиент приходит в магазин, он получает обслуживание на высоком уровне. Продавцы окружают его вниманием и заботой, предлагая различные варианты. После того, как клиент выбрал нужный комплект мебели, осуществляется обязательная стопроцентная предоплата. Клиенту выдают документы, подтверждающие оплату и листок с информацией о совершенном заказе.

Как правило, срок поставки мебели составляет от двух недель до месяца. И вот наступает указанный в заказе срок, но… клиенту никто не позвонил. В нужный срок заказ не был доставлен. Клиент начинает беспокоиться, звонит по указанным телефонам и:

• не может найти ответственного за поставку заказа;

• долгое время не может выявить, в каком состоянии находится его заказ;

• не может договориться об удобном времени доставки мебели и пр.

В конце концов мебель все-таки доставляют. После этого клиент должен записаться на сборку мебели. Повторяется примерно та же процедура. Через неделю на квартиру к клиенту приходит сборщик. Выясняется, что привезли фурнитуру от другого комплекта. Ее нужно сдать на склад и получить взамен новую. Мастер обещает клиенту, что информация о проблеме в тот же день будет в базе данных и ему скоро доставят новую фурнитуру… Проходит три недели. Ничего нет. Клиент звонит в так называемый «отдел рекламаций» (с этим отделом клиент преимущественно и имеет дело на протяжении всей этой истории) и узнает, что информация о неправильной поставке вообще в базе до сих пор отсутствует. Клиенту приходится объяснять ситуацию еще раз...

В итоге, в течение трех месяцев клиенту пришлось более шести раз связываться с отделом рекламаций и решать проблемы со своей мебелью. Клиент понимает, какой важнейший бизнес-процесс выполняет отдел рекламаций в системе процессов, выстроенных менеджментом этой торговой сети. Кстати, посмотрев в Internet информацию о работе этой фирмы, клиент убеждается, что легко отделался — многие решают свои проблемы по пять-шесть месяцев, а некоторые вообще еще не получили оплаченную мебель.

Помогло бы внедрение BPM-системы справиться с описанными выше проблемами в процессах? Вероятно, да. Вся информация о срыве сроков поставок, ошибках в комплектации, браке при сборке и т.п. была бы использована для оперативного управления процессами. BPM-система стала бы отличным инструментом автоматизации процессов отдела рекламаций! Но рекламации как были, так и остались бы, только обрабатываться бы стали быстрее и не терялись. Такая «реорганизация» процессов выглядела бы просто смешной! С другой стороны, если бы менеджмент добился снижения до нуля количества ошибок при приеме, комплектации и доставке заказов и расформировал отдел рекламаций за ненадобностью, то это было бы серьезной, фундаментальной реорганизацией процесса!

Подводя итоги, сделаем некоторые выводы относительно подхода BPM

Так называемый подход BPM — это маркетинговое порождение ИТ-индустрии, а не вершина эволюции методов процессного управления в мире.

• Внутри BPM нет глубокой философии и методов, способных радикально улучшать бизнес-процессы компаний.

• BPM-системы — это сильно развитые системы класса workflow.

• Риск от внедрения BPM-системы в компании — возможность для менеджеров считать, что они внедрили «тот самый» процессный подход, ничего серьезно не поменяв в системе управления компанией.

Наконец, внедрение BPM-системы не меняет бизнес-модель компании. От нее не стоит ждать фундаментальных изменений в процессах, поскольку система не содержит ни соответствующих методов, ни принципов.

Бесспорно, автоматизация процесса при помощи BPM-системы может принести пользу компании. Нормальная BPM-система должна позволять сотрудникам самим описывать свою деятельность и быстро перенастраивать процессы. Но BPMS — техническое средство, инструмент. Эффективность его зависит от квалификации специалистов. Внедряя BPM-систему, нужно одновременно налаживать коммуникации и разрушать межфункциональные барьеры, обучая менеджеров управлять процессами и вовлекая персонал в улучшения процессов. Тогда компания сможет получить больший эффект.

Что такое сбалансированная система показателей (ССП)?

ССП — это система управления (а не просто система измерения), которая позволяет организации четко сформулировать планы на будущее и стратегию и воплотить их в реальные действия. Она обеспечивает обратную связь между внутренними бизнес-процессами и внешними показателями, необходимую для повышения стратегической эффективности и достижения результатов. При полном внедрении ССП преобразуют стратегическое планирование из теоретического упражнения в ключевую деятельность предприятия.

Методология ССП представляет основные факторы деятельности компании — такие как обслуживание клиентов, операционную и финансовую эффективность — в виде набора определенных показателей. Организация фиксирует и анализирует эти показатели, чтобы понять, достигаются ли стратегические цели. Полностью реализованная система подразумевает последовательное рассмотрение деятельности компании на всех уровнях. В конечном счете, каждый сотрудник организации обрабатывает личную систему показателей, стараясь достичь своих персональных целей на основе показателей, связанных с корпоративной стратегией.