И н ф о р м а ц и о н ы й м е н е д ж м е н т и реинжиниринг бизнес-процессов к у р с л е к ц и й (часть)
Лекция 11
Тема 10. Развитие информационных систем предприятия
Влияние ИС на бизнес предприятия. Эволюционный характер развития ИС. Эволюционное развитие и типы ИС: локальная ИС, комплексная ИС, корпоративная ИС, корпоративная ИС управления знаниями. Взаимосвязь изменений в системе управления предприятий: система менеджмента – стандарт управления – уровень процессов – тип ИС.
Экономические предпосылки создания и развития ИС. Развитие ИС в соответствии с задачами бизнеса. Компоненты ИС: программное обеспечение, информационное обеспечение, техническое обеспечение, обслуживающий персонал. Критерий создания ИС – создать физическую среду, устойчивую к человеческим ошибкам, сбоям оборудования и программного обеспечения.
Основные принципы развития ИС: функциональность, комплексность, стандартизация, масштабируемость, преемственность, экономическая эффективность. Основные этапы разработки: анализ опыта других предприятий, выбор генерального подрядчика и поставщика консалтинговых услуг, формирование и обучение рабочей группы аналитиков, моделирование, бизнес-процессов “как есть” и “как должно быть”, разработка задания, организация презентаций поставщиков, формирование и обучение рабочей группы, настройка и тестирование ИС, опытная эксплуатация, промышленная эксплуатация.
Создание ИС и реинжиниринг бизнес-процессов. Оценка сложности ИС по методике Gartner Group. Обучение пользователей как средство снижения затрат на эксплуатацию ИС.
Основные отличия между зарубежными и российскими ИС. Рынок ИС. Система электронного документооборота (ECM- Enterprise Content Management). Интегрированные системы управления предприятием (EAS- Enterprise Application Suite)
Если в организационной структуре есть элемент, действия которого не влияют на поведение системы и не реализуют ни одну из целей ее функционирования, то это является верным признаком ненужности этого элемента»
В. Кнорринг
Анализ работ по внедрению информационных технологий на предприятиях показывает, что построение автоматизированных информационных систем проводилось и проводится в настоящее время бессистемно. При их разработке не соблюдался первый и основополагающий принцип - принцип системного подхода, в соответствии с которым внимание должно быть сосредоточенно на объекте в целом, а не на частях, взятых отдельно, так как специфические свойства объекта могут быть оценены только с позиции всей системы.
Как правило, на предприятиях автоматизируются отдельные задачи управления. В результате руководители по-прежнему не получают качественной информации в полном объеме, а служащие дублируют ввод и обработку одной и той же информации в обособленные информационные системы. Анализ существующих средств автоматизации показывает, что многие АРМ остаются изолированными даже при наличии развитой компьютерной сети из-за различных форматов представления информации в различных программных продуктах.
На практике системный подход уступил место принципу автоматизации отдельных задач. В результате многие используемые предприятиями промышленности автоматизированные информационные системы решают частные задачи управления и плохо приспособлены как к обмену информацией между отдельными задачами, так и для предоставления интегрированной информации высшему управляющему звену для выработки стратегических решений.
В современных условиях совершенствование управления предприятием на основе создания эффективной информационной системы необходимо понимать, прежде всего, как реализовать процесс глубокой интеграции информационных технологий и бизнес-технологий, основанных на них, в практическую деятельность менеджеров всех уровней.
Построение автоматизированной информационной системы (информационная модель) предприятия невозможно без глубокого анализа бизнес-среды. Подобная деятельность находится на стыке двух отраслей знаний - менеджмента и информационных технологий. И все же необходимо признать ведущую роль в этом процессе именно менеджеров, представляющих носителей знаний о бизнес-среде предприятия.
Информационная технология — процесс, использующий совокупность средств и методов сбора, обработки и передачи данных (первичной информации) для получения информации нового качества о состоянии объекта, процесса или явления (информационного продукта).
Цель технологии материального производства — выпуск продукции, удовлетворяющей потребности человека или системы. Цель информационной технологии — производство информации для ее анализа человеком и принятия на его основе решения по выполнению какого-либо действия.
Новая информационная технология — информационная технология с «дружественным» интерфейсом работы пользователя, использующая персональные компьютеры и телекоммуникационные средства.
Этапы развития информационных технологий
1-й этап (до конца 1960-х годов) характеризуется проблемой обработки больших объемов данных в условиях ограниченных возможностей аппаратных средств.
2-й этап (до конца 1970-х годов) связывается с распространением ЭВМ серии IBM/360. Проблема этого этапа — отставание программного обеспечения от уровня развития аппаратных средств.
3-й этап (с начала 1980-х годов) — компьютер становится инструментом непрофессионального пользователя, а информационные системы — средством поддержки принятия его решений. Проблемы — максимальное удовлетворение потребностей пользователя и создание соответствующего интерфейса работы в компьютерной среде.
4-й этап (с начала 1990-х годов) — создание современной технологии межорганизационных связей и информационных систем. Проблемы этого этапа весьма многочисленны. Наиболее существенными из них являются:
выработка соглашений и установление стандартов, протоколов для компьютерной связи;
организация доступа к стратегической информации;
организация защиты и безопасности информации.
Информационная система управления — совокупность информации, экономико-математических методов и моделей, технических, программных, других технологических средств и специалистов, предназначенная для обработки информации и принятия управленческих решений.
По видам процессов управления ИС делятся на:
ИС управления технологическими процессами предназначены для автоматизации различных технологических процессов (гибкие технологические процессы, энергетика и т.д.);
ИС управления организационно-технологическими процессами представляют собой многоуровневые, иерархические системы, которые сочетают в себе ИС управления технологическими процессами и ИС управления предприятиями.
Наибольшее распространение получили ИС организационного управления, которые предназначены для автоматизации функций управленческого персонала. Основными функциями таких систем являются оперативный контроль и регулирование, оперативный учет и анализ, перспективное и оперативное планирование, бухгалтерский учет, управление сбытом и снабжением, решение других экономических и организационных задач.
Интегрированные ИС предназначены для автоматизации всех функций управления фирмой и охватывают весь цикл функционирования экономического объекта — начиная от проектирования, изготовления, выпуска и сбыта продукции до анализа эксплуатации изделия.
Корпоративные ИС используются для автоматизации всех функций управления фирмой или корпорацией, имеющей территориальную разобщенность между подразделениями, филиалами, отделениями, офисами и т.д.
ИС научных исследований обеспечивают решение научно-исследовательских задач на базе экономико-математических методов и моделей.
Обучающие ИС используются для подготовки специалистов в системе образования, при переподготовке и повышении квалификации работников различных отраслей экономики.
Основная цель автоматизированной информационной технологии — получать посредством переработки первичных данных информацию нового качества, на основе которой вырабатываются оптимальные управленческие решения. Это достигается за счет интеграции информации, обеспечения актуальности и непротиворечивости, использования современных технических средств для внедрения и функционирования качественно новых форм информационной поддержки деятельности аппарата управления.
Информационная технология представляет собой процесс, состоящий из четко регламентированных правил выполнения операций над информацией, циркулирующей в ИС.
Проводить классификацию ИС можно по-разному. Для менеджеров особенно важна классификация по целям.
Бухгалтерские ИС (БУИС, или accounting information system - AIS) - исторически первый тип, появившийся в 50-е и 60-е годы, когда компьютеры начали применяться для обработки данных предприятий. Эти системы имели довольно узкую специализацию: они поддерживали повседневные операции, собирая и храня бухгалтерские операции и помогали гарантировать, чтобы данные организации были обработаны подобающим образом. Информация, производимая БУИС, стала доступной всем уровням руководства для использования в планировании и управлении деятельностью организации. Однако менеджерам нужно было больше информации, чем давала БУИС. Это провело к разработке административных ИС (АИС, или management information system - MIS), целью которых был сбор и обработка всех данных, необходимых для планирования, обслуживания, проверки, оценки и управления деятельностью организации. Хотя АИС и БУИС поставляли много информации, они не удовлетворяли потребностей всех пользователей информации и не делали ее доступной в виде, удовлетворяющем всех пользователей. Это провело к разработке других типов систем:
Информационные системы руководителей (ИСР, или executive information system - EIS) были разработаны, чтобы обеспечить руководителей и менеджеров простым и понятным доступом к информации, нужной им для выработки стратегических планов, следить за деловой и экономической активностью, выделять проблемы и возможности и принимать решения. ИСР принимают данные из многих источников, объединяют, собирают воедино и суммируют их и делают доступными в удобном диалоговом формате. Разнообразие используемых ИС порождает свои проблемы. Данные, описывающие одни и те же события, могут находиться в разных системах и в этом случае нередки противоречия. Сейчас, благодаря совершенствованию технологий, бурно развивается направление в ИС, реализующее идею складов данных (data warehouses). По сути склад данных - это огромная база данных, хранящая всю информацию, касающуюся деятельности компании. Все прикладные программы компании могут обращаться к ней с различными запросами. Основная проблема, связанная с таким подходом - поиск и предоставление информации в огромных массивах данных. Поэтому данные обобщаются заранее и в таком виде хранятся для дальнейшего использования. Большая часть запросов производится именно к обобщенным данным, хотя по-прежнему доступны и данные в их первоначальном виде.
Системы автоматизированного проектирования (САПР, или CAD/CAE - computer assisted design/engeneering) на предприятиях используются для разработки новых видов продукции. Они позволяют ускорить выход в свет новых товаров и уменьшить производство опытных образцов, т.к. некоторые виды испытаний могут производиться на моделях, а не на реальных изделиях.
Автоматизированные системы управления производством (АСУП, или CAM - computer assisted manufacturing) представляют из себя комплекс аппаратных и программных средств, участвующих в производстве. К ним относятся быстро перенастраиваемые на новый вид продукции станки с числовым программным управлением, работающие без участия человека робототехнические комплексы, системы, регулирующие процессы в реакторах химических предприятий и управляющие промышленными установками в пищевой промышленности. Совместно с САПР, такие системы в некоторых случаях дают возможность стереть грань между разработкой и производством и выпускать продукты с коротким жизненным циклом.
Системы поддержки решений (СПР, или decision support systems - DSS) были разработаны, чтобы помочь пользователям принимать решения в неструктурированных условиях, при наличии высокой степени неопределенности и отсутствии четких отчетных данных. Они позволяют пользователю изучать альтернативы, задавать вопросы типа "что будет, если", оперировать изменяющимися условиями и принимать решения в непредвиденных ситуациях. Кроме базы данных, такие системы содержат базу моделей и имеют диалоговые средства, позволяющие применять эти модели, как бы "проигрывая" имеющиеся данные на модели с целью узнать, какие последствия вызовет то или иное решение.
Экспертные системы (ЭС, или expert system - ES) содержат знания и опыт одного или более специалистов в определенной предметной области. Благодаря им другие могут использовать знания, загруженные в систему, чтобы решать проблемы и принимать решения. Экспертная система направляет процесс поиска решения, выдает обоснованные решения и гарантирует применение существенных для предметной области критериев качества решения. ЭС, кроме базы данных, содержит базу знаний (фактов и правил логического вывода), которая моделирует познания эксперта в какой-то предметной области. Подсистема логического вывода призвана отвечать на вопросы пользователей, а подсистема объяснений предназначена для ответа на вопросы, как был получен тот или иной вывод.
Информационная система управления- это набор, находящихся в отношениях и связях друг с другом, образующих определенную целостность и единство, элементов для сбора, обработки и хранения и предоставления информации о деятельности предприятия.
Основные компоненты:
Программное и математическое обеспечение
Технические средства
Обслуживающий персонал
ПО - совокупность комплекса различных по функциям и взаимосвязанных программ, участвующих в решении задач управления, и программных документов, необходимых для эксплуатации этих программ.
Математическое обеспечение (МО) есть совокупность математических методов, моделей и алгоритмов обработки информации, использованная для создания автоматизированной системы
Программа - упорядоченная последовательность команд компьютера для решения задач.
Общесистемное ПО - совокупность программ и программных комплексов для обеспечения работы компьютера и сетей ЭВМ, т.е. это совокупность программ, рассчитанных на широкий круг пользователей и предназначенных для организации вычислительного процесса и решений часто встречающихся задач обработки информации.
СУБД - набор языковых и программных средств для создания и ведения совместного использования БД.
Сервисное ПО - включает программы диагностики работоспособности компьютера, антивирусы, архивацию, обслуживание сети. Это программы, которые направлены на поддержание работы элементов системы в рабочем состоянии. Они называются утилитами и обеспечивают обслуживание ЭВМ, служат для выполнения вспомогательных операций по обработке.
Специальное ПО АС - это совокупность программ, разрабатываемых при создании конкретной АСУ. Специальное ПО ориентированные на конкретного пользователя и используют серийные ОС. К ним относятся непосредственно прикладные программы для решения разнообразных классов задач функциональной подсистемы и пакеты прикладных программ (ППП) различного назначения. ППП - это совокупность взаимосвязанных программ, предназначенных для реализации функций или групп функций АСУ и настраиваемая при конкретном применении.
Математическое моделирование - метод исследования систем с помощью их моделей, т.е. описания математическими методами количественных и логических зависимостей, происходящих в элементах и между элементами системы. Модель не повторяет в точности исследуемый объект, она лишь воспроизводит его основные функции.
Информационное обеспечение - совокупность единой системы классификации и кодирования информации, унифицированных систем документации, схем информационных потоков, циркулирующих в организации, а также методология построения баз данных.
Цель информационного обеспечения - своевременная выдача необходимой достоверной информации для выработки и принятия управленческих решений.
При организации ИО используется системный подход, обеспечивающий создание единой информационной базы; разработку типовой схемы обмена данными между различными уровнями системы и внутри каждого уровня; организацию единой схемы ведения и хранения информации; обеспечение решаемых задач исходными данными;
Основными функциями ИО являются наблюдение за ходом производственно-хозяйственной деятельности, выявление и регистрация состояния управляемых параметров и их отклонение от заданных режимов; подготовка к обработке первичных документов, отражающих состояние управляемых объектов; обеспечение автоматизированной обработки данных; осуществление прямой и обратной связи между объектами и субъектами управления.
ИО автоматизированных информационных систем состоит из внемашинного и внутримашинного ИО.
Внемашинное включает систему классификации и кодирования технико-экономической информации; систему документации; схему информационных потоков (документооборота: первичные, результативные, нормативно-справочные документы).
Внутримашинное ИО содержит массивы данных на машинных носителях и программу организации доступа к этим данным.
Классификация - система распределения объектов по классам в соответствии с определенным признаком (основание классификации). Объекты необходимо классифицировать для:
-выявления общих свойств информационного объекта, который определяется информационными параметрами (реквизиты).
-для разработки правил, алгоритмов обработки информации.
Реквизит - это элементарная информационная совокупность, при дальнейшем расчленении которой данные теряют смысл.
Классификатор - это документально оформленный систематизированный свод наименований и кодов определенного множества показателей, объединяемых по некоторым общим признакам.
При классификации нужно соблюдать требования полнота охвата; однозначность реквизитов; возможность включения новых объектов.
Совокупность информации по какому-либо объекту называется информационной базой. Информационная база присуща любому объекту независимо от уровня управленческой техники. Она делится на подсистемы, массивы, показатели, реквизиты. Под массивом понимается структурная единица информации, представляющая набор данных, относящихся к одной задаче (подсистеме).
Информационная база, записанная на машинные носители информации и используемая для решения задач на ЭВМ, называется базой данных.
База данных представляет собой управляемую совокупность данных, являющихся исходной информацией для решения задач АСУ и принятия управляющих решений.
База данных может включать информацию для всех задач, решаемых в АСУ, или для групп задач.
Техническое обеспечение (ТО) - совокупность технических средств, предназначенных для работы информационной системы, а также соответствующая документация по наладке, установке, монтажу, контролю этих технических средств.
Комплекс технических средств (КТС) - совокупность взаимосвязанных единым управлением и автономных технических средств, предназначенных для сбора, хранения, накопления, обработки, передачи, вывода информации; а также средств оргтехники и управления ТС.
АРМ - Анализируя сущность АРМ, специалисты определяют их чаще всего как профессионально-ориентированные малые вычислительные системы, расположенные непосредственно на рабочих местах специалистов и предназначенные для автоматизации их работ. Это совокупность методических, языковых, технических, программных средств, позволяющих организовать работу конечных пользователей в некоторой области.
Опыт создания корпоративных информационных систем позволяет сформулировать требования и ограничения к информационным системам, внедряемым в развивающихся компаниях.
Технология программирования должна быть предельно гибкой. Необходимо осознавать, что изменение технического задания (ТЗ) на разработку или адаптацию системы – не исключение из правил, а совершенно обычное явление. Разумеется, непродуманность и небрежность при формулировании требований к системе ничем не может быть оправдана. Разработчики системы должны быть к этому готовы; следовательно, должна быть обеспечена соответствующая размерность представления данных (знаний) в системе.
Поскольку заказчик системы может сделать определенные выводы о направленности разработки лишь на основании практической работы с уже созданными программными средствами, технология программирования должна обеспечить возможность быстрого создания и ввода последовательных версий системы. Быстрота создания очередной версии является критическим фактором. При этом полная функциональность системы обретается при помощи дискретного уточнения требований и создания очередных версий программного продукта.
Жизненный цикл корпоративной системы не может быть четко разделен на собственно разработку и послепродажное сопровождение (сервис). В действительности и то, и другое представляет собой описанный выше единый процесс последовательного – от версии к версии - достраивания функциональности системы.
Требование интеллектуализации системы – с точки зрения пользовательского интерфейса – должно быть поддержано соответствующим программистским инструментарием. В этом смысле представляется перспективным использование средств, традиционно относимых к технологиям искусственного интеллекта.
Масштабируемость — это способность системы адаптироваться к расширению предъявляемых требований и возрастанию объемов решаемых задач.
Система управления предприятием должна быть комплексной, гибкой, масштабной, надёжной и целостной.
Комплексность системы заключается в организации работы в единой информационной среде, постоянно имея возможность влиять на протекающие процессы в каждой отдельной структуре или подразделении.
Гибкость системы выражается в способности изменять направление работы, учётной политики в соответствии с изменяющимися требованиями со стороны вышестоящих организаций.
Надёжность и целостность заключается в сборе и обработке достоверной информации о реальном положении дел в целом, с целью проведения анализа и принятия соответствующих мер для выбора правильного направления в организации деятельности предприятия.
Целью создания любой АИС является повышение эффективности производственно-хозяйственной деятельности предприятия за счет улучшения использования имеющихся ресурсов, оперативного управления и своевременного реагирования на изменяющиеся внутренние и внешние условия.
Этапы разработки и внедрения АИС:
Обследование предприятия (может проводиться два раза, первый раз по укороченной программе с целью ознакомления с объектом и выработкой концептуального (чернового) проекта АИС; второй - полное обследование производства после заключения договора и подписания технического задания).
Обработка полученной информации и составление функциональных, информационных и материальных потоков (схем).
Формирование ТЗ на систему, включает в себя описание входных и выходных форм, действующих в системе документов, краткий или полный перечень задач, перечень технических средств с техническими требованиями к ним, расчет экономической эффективности.
Составление концептуального проекта, в который помимо всего прочего отражает общая схема создаваемой системы, основные цели, которые должны быть достигнуты при реализации этой системы, перечень подсистем задач АРМа, основные связи между ними, структуры БД и БЗ; формирование графика работ по реализации или проекта системы.
Составление полного экономического обоснования.
Реализация системы.
Реинжиниринг бизнес-процессов (англ. Business process reengineerin - BPR)— фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для достижения максимального эффекта производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельности, оформленное соответствующими организационно-распорядительными и нормативными документами.
BPR является научно-практическим направлением, возникшим на стыке двух различных дисциплин, и поэтому он требует новых специфических средств представления и обработки проблемной информации - понятных и удобных как менеджерам, так и разработчикам информационных систем. Подобные средства требуют интеграции ключевых достижений информационных технологий и создания соответствующих инструментальных средств поддержки реинжиниринга, ориентированных на использование как специалистами в области информационных технологий, так и менеджерами. Необходимость реинжиниринга связывается с высокой динамичностью современного делового мира. Непрерывные и довольно существенные изменения в технологиях, рынках сбыта и потребностях клиентов стали обычным явлением, и компании, стремясь сохранить свою конкурентоспособность, вынуждены непрерывно перестраивать корпоративную стратегию и тактику. Каким же может быть вклад информационных технологий в организацию деятельности компании? Очевидный ответ - это автоматизация бизнес-процессов (БПА), в оригинале - business process automation. Но автоматизация приводит лишь к ускорению существующих процессов, которое не может, в подавляющем большинстве случаев, привести к тому многократному улучшению эффективности, которое предусматривает подлинный реинжиниринг. На самом деле можно выделить два способа влияния ИТ на деятельность организаций:
применение методов ИТ для анализа и конструирования бизнес-процессов, например, объектно-ориентированное моделирование;
появление новых бизнес-процессов, позволивших коренным образом изменить базовые правила работы организаций (табл. 1).
Таблица 1.
Влияние информационных технологий на переход к новым правилам работы компаний.
-
Прежнее правило
Технология
Новое правило
Информация может появляться в одно время в одном месте
Распределенные базы данных
Информация может появляться одновременно в тех местах, где она необходима
Сложную работу могут выполнять только эксперты
Экспертные системы
Работу эксперта может выполнять специалист по общим вопросам
Необходимо выбирать между централизацией и децентрализацией бизнеса
Телекоммуникационные сети
Бизнес может пользоваться преимуществами централизации и децентрализации одновременно
Все решения принимают менеджеры
Средства поддержки решений (доступ к базе данных, средства моделирования и т.д.)
Принятие решений становится частью работы каждого сотрудника (иерархическое принятие решений)
Для получения, хранения, поиска и передачи информации требуется офис
Беспроводная связь и переносимые компьютеры
Сотрудники могут посылать и получать информацию из того места, где они находятся
Лучший контакт с потенциальным покупателем - личный контакт
Интерактивный видеодиск
Лучший контакт с потенциальными покупателем - эффективный контакт
Чтобы найти некоторый объект необходимо знать, где он находится
Автоматическое индексирование и отслеживание
Объекты сами информируют о своем местонахождении
Планы работ пересматриваются и корректируются периодически
Высокопроизводительные компьютеры
Планы пересматриваются и корректируются оперативно, по мере необходимости
Чтобы пояснить, каким образом проведение BPR повышает эффективность работы компании, рассмотрим, как реинжиниринг изменяет реконструируемые бизнес-процессы.
Несколько рабочих процедур объединяются в одну. Для перепроектированных процессов наиболее характерно отсутствие технологии "сборочного конвейера", в рамках которой на каждом рабочем месте выполняются простые задания, или рабочие процедуры. Выполнявшиеся различными сотрудниками, теперь они интегрируются в одну - происходит горизонтальное сжатие процесса. Если не удается привести все шаги процесса к одной работе, то создается команда, отвечающая за данный процесс. Наличие в команде нескольких человек неизбежно приводит к некоторым задержкам и ошибкам, возникающим при передаче работы между членами команды. Однако потери здесь значительно меньше, чем при традиционной организации работ, когда исполнители подчиняются различным подразделениям компании, располагающимся, возможно, на различных территориях. Кроме того, при традиционной организации трудно, а иногда и невозможно определить ответственного за быстрое и качественное выполнение работы. По имеющимся оценкам, горизонтальное сжатие ускоряет выполнение процесса примерно в 10 раз.
Исполнители принимают самостоятельные решения. В ходе реинжиниринга компании осуществляют не только горизонтальное, но и вертикальное сжатие процессов. Это происходит за счет самостоятельного принятия решения исполнителем, в тех случаях, когда при традиционной организации работ он должен был обращаться к управленческой иерархии.
При традиционной организации работ, ориентированной на выпуск массовой продукции, исходили из предположения, что исполнители не имеют ни времени, ни знаний, необходимых для принятия решений. Реинжиниринг отвергает эти предположения, что вполне естественно при отказе от массового производства и современном уровне образования. Наделение сотрудников большими полномочиями и увеличение роли каждого из них в работе компании приводит к значительному повышению их отдачи.
Шаги процесса выполняются в естественном порядке. Реинжиниринг процессов освобождает от линейного упорядочивания рабочих процедур, свойственного традиционному подходу, позволяя распараллеливать процессы там, где это возможно.
Процессы имеют различные варианты исполнения. Традиционный процесс ориентирован на производство массовой продукции для массового рынка, поэтому он должен исполняться единообразно, независимо от исходных условий при всех возможных входах процесса. В наше время высокая динамичность рынка приводит к тому, что процесс должен иметь различные версии исполнения в зависимости от конкретной ситуации, состояния рынка и т.д. Традиционные процессы обычно оказываются довольно сложными - они учитывают различные исключения и частные случаи.
Работа выполняется в том месте, где это целесообразно. В традиционных компаниях она организуется по функциональным подразделениям: отдел заказов, транспортный отдел и т.п., и если, например, конструкторскому отделу требуется новый карандаш, то он обращается с заявкой в отдел заказов. Тот находит производителя, договаривается о цене, размещает заказ, осматривает товар, оплачивает его и передает конструкторам. все это достаточно расточительно и медленно. Итак, реинжиниринг распределяет работу между границами подразделений, устраняя излишнюю интеграцию, что приводит к повышению эффективности процесса в целом.
Минимизируется количество согласований. Еще один вид работ, не производящих непосредственных ценностей для заказчика, - это согласования. Задача реинжиниринга состоит в минимизации согласований путем сокращения внешних точек контакта. Как и в п.5, речь идет о стирании граней между функциональными подразделениями.
"Уполномоченный" менеджер обеспечивает единую точку контакта. Механизм "уполномоченного" менеджера применяется в тех случаях, когда шаги процесса либо сложны, либо распределены таким образом, что их не удается объединить силами небольшой команды. "Уполномоченный" менеджер играет роль буфера между сложным процессом и заказчиком. Он ведет себя с заказчиком так, как если бы был ответственным за весь процесс. Чтобы выполнить эту роль, менеджер должен быть способен отвечать на вопросы заказчика и решать его проблемы, имея для этого доступ ко всем используемым информационным системам и ко всем исполнителям.
Жизненный цикл информационных систем включает периоды проектирования, внедрения, эксплуатации и развития. В отличие от других стадий, эксплуатация корпоративной информационной системы, за весьма редкими исключениями, возлагается на сотрудников организации, не входящих в службу ИТ, - тех, кто выступает пользователями ИС. Причем в большинстве случаев именно по повышению эффективности и качества работы этих пользователей судят об эффективности и качестве ИС и о качестве работы информационной службы. По сути пользователи выступают заказчиками и потребителями информационно-технологических услуг.
Можно рассматривать отношения между пользователями и службой ИТ в несколько нетрадиционной для нашей страны плоскости - как типичные рыночные отношения. Иными словами, имеется некоторая услуга, имеется поставщик этой услуги и покупатель. Поставщик и покупатель заключают некоторое соглашение, определяющее условия предоставления услуги, ее качество и т. д. Конечно, такой подход не столь очевиден в обычной ситуации, когда служба ИТ - это часть организации-покупателя. Но мировая практика показывает, что организация взаимодействия на основе именно этих принципов позволяет достичь полного контроля над инфраструктурой ИТ и существенно сократить расходы на ее обслуживание. Предметом договоренности в предлагаемой модели выступает некоторая услуга, предоставляемая сотрудникам компании департаментом ИТ, которую в дальнейшем мы будем именовать "сервис ИТ".
Понятие "сервис ИТ" обычно употребляется в нескольких смыслах. С одной стороны, это услуга, которую служба ИТ предоставляет пользователю. Это может быть, например, доступ в Интернет, или применение автоматизированной системы управления складом для выполнения учетных операций, или использование аналитической системы для проведение маркетингового анализа информации о структуре продаж. С другой стороны, предоставление услуги связано с использованием целого ряда технологий и решений, а возможно, и иных сервисов. В этом смысле всякий сервис ИТ - это структурированный набор оборудования, ПО, технологий, других сервисов. Например, предоставление доступа в Интернет предполагает наличие внешнего провайдера, каналов связи, корпоративной сети передачи данных, сервера доступа к корпоративной сети, компьютера с установленным на нем системным ПО и браузером. Эта сторона сервиса ИТ не должна представлять особого интереса для пользователя. Но она очень важна для организации деятельности службы эксплуатации.
В рамках предлагаемой модели отношений "поставщик сервиса - потребитель сервиса" достижение успеха во многом зависит от действий обеих сторон. Это обуславливается высокой сложностью современных ИС, в том числе клиентского оборудования и ПО (той части сервиса ИТ, которая размещена непосредственно у пользователя). Одной из острых проблем остается обучение пользователей работе с ИС; и поскольку система постоянно развивается, оно должно происходить регулярно. Но обучение ни в коей мере не снизит сложность самой системы, и в процессе работы с ней у пользователя все равно будут возникать различные вопросы и проблемы, связанные с сервисами ИТ, т. е. ему будет нужна помощь. В этом случае пользователь может выбрать различные варианты поведения: заняться "самолечением", т. е. попробовать самостоятельно решить проблему; обратиться за помощью к коллегам; обратиться к поставщику сервиса.
Вывод 1. По всем вопросам, связанным с использованием сервисов ИТ, пользователи должны обращаться только в службу ИТ.
Рано или поздно и пользователи, и служба ИТ приходят к пониманию такого положения вещей. И обращение за помощью в департамент ИТ становится нормой.
Вывод 2. В рамках службы ИТ должна существовать выделенная группа сотрудников, которые будут отвечать на запросы пользователей.
Но нельзя ограничиться только созданием такой группы. Чтобы запрос пользователя не "повис в воздухе", а попал к нужному специалисту и рассматривался в допустимые сроки, и созданная группа, и пользователи должны соблюдать определенные правила. Дело в том, что с момента обращения пользователя в информационную службу за помощью он, в общем-то, снимает с себя ответственность и может абсолютно ничего не делать, поскольку при разборе ситуации виноватой все равно окажется служба ИТ. Таким образом, уже сама служба становится заинтересованной в формализации поддержки пользователей, разграничении полномочий и упорядочении деятельности сотрудников при оказании помощи пользователям. Оговоренная последовательность обработки обращений пользователей должна помочь сосредоточить силы сотрудников службы ИТ на наиболее важных и критичных событиях, происходящих в инфраструктуре ИТ, но вместе с тем не оставить без внимания и все остальные обращения пользователей. Происходит своеобразное разделение труда. Пользователи тоже участвуют в нем, поскольку обращаются за помощью только к диспетчерам и не отвлекают своими вопросами остальных сотрудников ИТ-департамента.
Вывод 3. Порядок оказания поддержки пользователям должен быть четко формализован для всех участников процесса: пользователей, диспетчеров, специалистов информационной службы и внешних поставщиков сервисов.
На самом деле данные правила есть не что иное, как формальные процедуры, реализующие отдельные бизнес-процессы департамента ИТ. Для их описания пригодны любые способы, применяемые для описания бизнес-процессов и процедур: текстовое изложение, представление в виде диаграмм в стандартизованных нотациях, иное графическое представление.
Какие роли могут возникнуть в ходе организации поддержки пользователей? Это диспетчеры - их еще принято именовать "первая линия поддержки". Диспетчеры - это "лицо" службы поддержки; они отвечают за организацию взаимодействия с пользователями, своевременное информирование пользователей о ходе рассмотрения их запросов, закрытие запросов. Кроме того, диспетчеры инициируют рассмотрение обращения пользователя, регистрируя это обращение и назначая ответственного за его обработку, а также контролируют процесс обработки.
Это специалисты по различным направлениям деятельности службы ИТ - так называемая вторая линия поддержки. Специалисты второй линии - основные исполнители запросов пользователей. Для улучшения взаимодействия они могут быть объединены в рабочие группы (например, комплексная группа по поддержке определенного сервиса ИТ, в которую входят специалисты по всем образующим данный сервис технологиям).
Одна из весьма важных функций службы поддержки пользователей (кроме собственно оказания помощи пользователям) - это накопление информации, характеризующей:
качество функционирования сервисов и их компонентов;
уровень подготовленности пользователей;
стандартные запросы пользователей;
методы разрешения запросов;
качество функционирования службы поддержки;
качество функционирования оперативных служб ИТ.
Накапливаемая информация в зависимости от типа должна либо публиковаться, либо становиться доступной заинтересованным сторонам иными способами. Так, информация о конкретных стандартных запросах пользователей может стать основой для создания отдельного ресурса - базы знаний, к которой пользователи могут обращаться самостоятельно, минуя диспетчерскую службу, и получать доступ к нужной им информации. Информация о качестве функционирования компонентов сервисов ИТ представляет интерес при анализе причин возникновения сбоев и принятии решений о совершенствовании информационной инфраструктуры. На основе данных об уровнях подготовленности пользователей должны приниматься решения о необходимости дополнительного обучения персонала.
С другой стороны, если игнорировать данную информацию, пренебрегать ее накоплением и последующим анализом, это может резко снизить эффективность деятельности как службы поддержки пользователей, так и всего ИТ-департамента (а как следствие - и бизнеса в целом).