- •Раздел I. Эволюция менеджмента
- •Глава 10. Менеджмент в некоммерческих организациях (я. В. Ходырева).......148
- •Раздел 111. Менеджер
- •Глава 16. Профессиональное здоровье менеджера (г. С. Никифоров, р. А. Березовская) .......................................................314
- •Глава 29. Тренинг продаж (г. А. Солтицкая) ............................522
- •Глава 30. Психология экономического поведения (н. В. Ходырева)............568
- •Раздел VI. Менеджмент в туризме
- •Глава 31. Организационно-психологические аспекты менеджмента в туризме
- •Раздел I
- •Глава 1
- •1.1. Менеджмент. Менеджер
- •1.2. Психология менеджмента
- •Глава 2
- •2.1. Теории европейского менеджмента
- •2.2. Теории американского менеджмента
- •2.3. Практика американского менеджмента
- •2.4. Практика японского менеджмента
- •Глава 3
- •3.1. Особенности развития российского общества
- •3.2. Предпринимательство в России
- •Раздел II организация
- •Глава 4
- •4.1. Понятие философии и стратегии организаций
- •4.2. Организационные стратегии
- •Глава 5
- •5.1. Концепция организации
- •5.2. Концепция управления ресурсами
- •5.3. Типология организационных концепций
- •Глава 6
- •6.1. Коммуникация как структура
- •6.2. Коммуникация как процесс
- •Глава 7
- •7.1. Понятие инновационной деятельности
- •7.2. Источники инновационных возможностей
- •7.3. Подразделения, обеспечивающие инновационную деятельность
- •7.4. Методы и средства инновационной деятельности
- •Глава 8
- •8.1. Сущность и классификация переговоров
- •8.2. Модели переговоров
- •8.3. Переговорные стили
- •8.4. Трудности в переговорах: тупики, конфликты, манипуляции
- •Глава 9
- •9.1. Понятие управленческого консультирования как сферы человеческой деятельности
- •9.2. Требования, предъявляемые профессией к управленческому консультанту
- •9.3. Психологические механизмы взаимодействия консультанта и клиента
- •9.4. Понятие «система клиента»
- •9.5. Основные этапы процесса консультирования
- •9.6. Методы работы консультантов
- •Глава 10
- •10.1. Некоммерческий сектор: определение
- •10.2. Функции и цели третьего сектора
- •10.3. Виды нко и концепции третьего сектора
- •10.4. Эволюция взаимодействия государственного, коммерческого и некоммерческого секторов в России и за рубежом
- •10.5. Специфика менеджмента в нко
- •10.6. Человеческие ресурсы в некоммерческих организациях
- •10.7. Менеджер в некоммерческой организации
- •10.8. Финансовые и правовые ресурсы в некоммерческой организации
- •Раздел III менеджер
- •Глава 11
- •11.1. Профессиональные функции менеджеров
- •11.2. Принятие решений
- •11.3. Профессионально важные качества менеджера
- •11.4. Каталог требований должностных позиций
- •11.5. Методы диагностики профессионально важных качеств менеджеров
- •1. Оценка ожидаемой доли успешно работающих среди принятых на работу.
- •I. Поведенческий класс. Выражение чувств.
- •2. Область квалификационных требований:
- •Глава 12
- •12.1. Требования к личности менеджера
- •2. Личностный подход
- •2. Личностные качества:
- •3. Здоровье.
- •12.2. Профессиональная подготовка менеджеров
- •Глава 13
- •13.1. Тренинг в профессиональной подготовке менеджеров
- •13.2. Методические аспекты тренинга менеджеров
- •Глава 14
- •Глава 15
- •15.1. Синдром психического выгорания и его симптомы
- •15.2. Модели изучения психического выгорания
- •15.3. Производственный стресс и синдром выгорания
- •15.4. Личностные и профессиональные факторы психического выгорания
- •15.5. Синдром психического выгорания у менеджеров
- •15.6. Профилактика выгорания
- •Глава 16
- •16.1. Профессиональное здоровье менеджера как психологическая проблема
- •16.2. Психологическое обеспечение профессионального здоровья менеджера
- •16.3. Профессиональное долголетие менеджера
- •Глава 17
- •17.1. Положение женщин на рынке труда и в бизнес-слое
- •17.2. Тендерные различия в менеджменте
- •17.3. Факторы, препятствующие вхождению женщин в бизнес-слой
- •17.4. Стратегии поддержки женщин
- •Раздел IV
- •Глава 18
- •Глава 19
- •19.1. Наем и адаптация персонала в организации
- •6. Подбор через государственные агентства занятости.
- •7. Подбор через частные агентства по подбору персонала.
- •19.3. Планирование карьеры
- •Глава 20
- •20.1. Основные подходы к обучению персонала
- •20.2. Виды (формы) обучения персонала
- •Глава 21
- •21.1. Личностный поход к управлению человеком и его деятельностью
- •21.2. Половозрастные особенности человека и их учет в организации производственной деятельности и управлении персоналом
- •21.3. Оптимизация режима и условий трула
- •21.4. Психологическая совместимость и оптимизация взаимодействия персонала
- •Глава 22
- •22.1. Психологическое содержание понятия «карьера»
- •22.2. Основные стадии и этапы индивидуальной карьеры
- •22.3. Методика оценки карьерных ориентации э. Шейна
- •Глава 23
- •23.1. Межвременной выбор и перспектива
- •23.2. Нерациональная эскалация экономического повеления
- •Глава 24
- •24.1. Подходы к мотивации персонала в организации
- •24.2. Теории мотивации
- •24.3. Виды стимулирования персонала в организации
- •Глава 25
- •25.1. Психология оценки отклоняющегося повеления
- •25.2. Индивидуально-типологические основы отклоняющегося поведения
- •1. Инстинкт самосохранения. Эгофильный тип.
- •2. Инстинкт продолжения рода. Генофильный тип.
- •3. Инстинкт альтруизма. Альтруистический тип.
- •4. Инстинкт исследователя. Исследовательский тип.
- •5. Инстинкт доминирования. Доминантный тип.
- •6. Инстинкт свободы. Либертофильный тип.
- •25.3. Социально-психологические типы отклоняющегося поведения
- •Глава 26
- •26.1. Конфликты в деятельности менеджера: постановка проблемы
- •26.2. Техники и технологии управления конфликтами
- •26.3. Личностные и групповые особенности протекания конфликтов
- •Глава 27
- •27.1. Организационные формы
- •27.2. Психологические факторы
- •Раздел V маркетинг
- •Глава 28
- •28.1. Управление организацией исходя из интересов рынка
- •28.2. Виды и функции рекламы
- •28.3. Целевая направленность рекламы различных видов. Психологические аспекты сегментации рынка потребителей
- •28.4. Психологические механизмы воздействия рекламы на потребителей разного социального статуса, возраста, пола, интеллекта (аффективные, когнитивные и конативные составляющие рекламного воздействия)
- •28.6. Психологическая экспертиза рекламной продукции
- •Глава 29 тренинг продаж
- •Глава 30
- •30.1. «Экономический человек»
- •Раздел VI
- •Глава 31
- •31.1. Краткая история менеджмента в туризме
- •31.2. Система основных понятий
- •31.3. Особенности менеджмента в сфере туризма
15.2. Модели изучения психического выгорания
Наиболее интенсивно синдром burnout начал изучаться после появления в журнале Human Behavior статьи К. Маслач (1976). В 1981 г. выходит в свет работа К. Маслач и С. Джексон, в которой возможность проявлений синдрома психического выгорания ограничивается представителями коммуникативных профессий2. Таким образом, был частично разрешен спор о природе данного феномена, по крайней мере в отношении профессий типа «человек — человек». Публикация в 1986 г. опросника Maslach burnout inventory (MBI)3, позволившего стандартизировать проводимые исследования, способствовала тому, что изучение проблемы выгорания приобрело на Западе практически массовый характер. На сегодняшний день количество публикаций, посвященных выгоранию, исчисляется десятками сотен.
Согласно авторам теста MBI, синдром психического выгорания представляет собой трехмерный конструкт, включающий в себя: эмоциональное истощение, деперсонализацию и редуцирование личных достижений. Каждому фактору соответствует одноименная субшкала.
Kondo К. Burnout syndrome // Asian medical. 1991. № 34 (Ц).
vfour 1981 "Sof °P S' E'-(1981)' Th0 measurent of experienced burnout //Jornal of occupational beha-
Maslach C.Jackson S. E. MBI: Maslach burnout inventory. Palo Alto. Los Angeles, 1986.
Эмоциональное истощение рассматривается как основная составляющая «профессионального выгорания» и проявляется в переживаниях сниженного эмоционального тонуса, утрате интереса к окружающему, равнодушии или эмоциональном перенасыщении, в появлении агрессивных реакций, вспышках гнева, появлении симптомов депрессии.
Вторая составляющая — деперсонализация — проявляется в деформации (обезличивании) отношений с другими людьми. В одних случаях это может быть повышение зависимости от других, В других случаях — повышение негативизма, циничности установок и чувств по отношению к реципиентам: пациентам, клиентам, подчиненным, ученикам и др.
Третий компонент выгорания — персональные достижения (редуцирование личных достижений). Проявляется в тенденции к негативному оцениванию себя, редукции значимости собственных достижений и успехов, в ограничении своих возможностей, негативизме относительно служебных обязанностей, в снижении самооценки и профессиональной мотивации, в редуцировании собственного достоинства, в снятии с себя ответственности, в отстранении от обязанностей по отношению к другим и своему делу.
В немецкой модели (Enzmann, Kleiber, 1989) выделяются три вида выгорания: деморализация, истощение и потеря мотивации.
Японские исследователи считают, что для определения выгорания к трехфак-торной модели К. Маслач следует добавить четвертый фактор — involvement (зависимость, вовлеченность), который включает такие симптомы, как головные боли, нарушение сна и аппетита, раздражительность и другие психовегетативные нарушения, а также наличие зависимостей — алкоголизм, табакокурение и др. Однако все эти симптомы — скорее конкретные проявления или последствия выгорания, а не факторы, позволяющие установить его наличие1.
Большинство исследователей признает необходимость учета именно трех составляющих для определения наличия и степени выгорания. При этом отмечается, что вклад каждого из факторов различен. Так, исключение фактора «персональные достижения» сближает синдром выгорания с депрессией. При классической трехфакторной оценке подобная корреляция исчезает2.
Нельзя забывать и о конкретных значениях шкал, ведь некоторую степень эмоционального истощения возможно считать нормальным возрастным изменением, а определенный уровень деперсонализации является необходимым механизмом психологической защиты для всего ряда коммуникативных профессий.
Высокие баллы по шкалам эмоционального истощения и деперсонализации соответствуют высокой степени выгорания, а по шкале «личные достижения» ей соответствует низкий балл, т. е. осознание человеком важности своего труда и адекватность самооценки препятствуют выгоранию (Н. Е. Водопьянова, 2000).
Говоря о шкале личных достижений, нельзя не учитывать особенности процесса становления человека в профессии. Начальный период профессиональной адаптации неизбежно связан с осознанием молодым специалистом неадекватно-
1 Nakagawa H., Yigashiguchi К., Morikawa Y., Miura К., Nishijo M., Tabata M., Yoshita К., Sagara T. The development of the Japanese version of the maslach burnout inventory and the elaraination of factor structure // Hippon eiseigaku zasshi. 1998. July. 53 (2).
2 Lee R. Т., Ashfort В. E. On the meaning of maslach's three diensions of burnout // Appl. Psychol. 1990. Dec. 75 (6).
сти своих знаний и умений требованиям практической деятельности и естественно обусловливает определенное повышение напряженности относительно собственных успехов или достижений. Невнимание к этому явлению приводит к ошибочной интерпретации у начинающих специалистов низких баллов по шкале «персональные достижения» как симптомов выгорания. Между тем выгорание подразумевает не реально низкий уровень профессиональных достижений, а сниженную самооценку значимости действительно достигнутых результатов уже сформировавшимся специалистом и вторичное снижение продуктивности из-за изменения отношения к работе.
Таким образом, при исследовании выгорания необходимо учитывать как конкретные значения по всем трем субшкалам, так и их'взаимосвязь.
Взаимовлияние факторов определяет динамику развития процесса выгорания. Процессуальность его развития положена в основу динамической фазовой модели выгорания, предложенной Р. Т. Голембиевским и Р. Ф. Мунценридером (1988)1. Авторы выделяют три степени и восемь фаз выгорания, которые отличаются взаимоотношением показателей по всем трем факторам. Под значениями показателей понимается оценка баллов, набранных по субшкалам опросника MBI, низких или высоких относительно среднестатистических величин. Предложенная модель позволяет выделить среднюю степень выгорания. Этот уровень «сгорания» является переходным и характеризуется высокими показателями эмоционального истощения. До этого эмоционально-энергетический «запас» противодействует нарастающей деперсонализации и редукции личных достижений2.
Таблица 15.2
Фазовая модель синдрома профессионального выгорания
Показатели |
Фазы выгорания | |||||||
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 | |
DP (деперсонализация) |
L |
Я |
L |
Я |
L |
Я |
L |
Я |
РА (личные достижения) |
L |
L |
Н |
Я |
L |
L |
Н |
Я |
ЕЕ (эмоциональное истощение) |
L |
L |
L |
L |
Н |
Я |
Я |
я |
I — низкий балл; Я — высокий балл; 1-3-я фазы соответствуют низкой степени выгорания; 4-я и 5-я фазы — средней и 6-8-я фазы соответствуют высокой степени выгорания. |
Авторы двухфакторного подхода - Д. В. Дириндонк, В. Шауфели (1993)3 провели многочисленные исследования среди голландских медсестер и выявили, что в качестве специфических детерминант выгорания выступают чувства несправедливости, социальной незащищенности, большая зависимость как от пациентов, так и от вышестоящего руководства. На основании полученных результатов авторы выдвинули свою концепцию выгорания. Согласно их подходу,
1 Golembiewski R. Т., Munzenrieder R. F. Phases of burnout: developments in concepts and applications. New
WolpinJ., Burke R.J., Greenglass E. R. Golembiewski's phase model of psychological burnout: some issues // з Psychol. Rep. 1990. Apr. 66 (2): 451-457.
Schaufeli W. В., Dierendonk D. V. The counsfruct validitu of two burnout measures //Jonnal of organizational behaviour. № 14. 1993.
синдром выгорания сводится к двухмерной конструкции, состоящей из эмоционального истощения и деперсонализации. Первый компонент, получивший название «аффективный», относится к сфере жалоб на свое здоровье, физическое самочувствие, нервное напряжение, эмоциональное истощение. Второй компонент — деперсонализация — проявляется в изменении отношения либо к пациентам, либо к себе. Он получил название «установочный».
В рамках третьего подхода к измерению выгорания этот синдром рассматривается как одномерная конструкция. Согласно данному подходу выгорание — это состояние физического и психологического истощения, вызванного длительным пребыванием в эмоционально перегруженных ситуациях1.
А. Широм считает выгорание комбинацией физического, эмоционального и когнитивного истощения или утомления2. Он полагает, что главным фактором выгорания является эмоциональное истощение, а дополнительные компоненты — следствие либо поведения (купирования стресса), ведущего к деперсонализации, либо собственно когнитивно-эмоционального выгорания, что выражается в редуцировании персональных достижений. То и другое проявляются в деформации личности и имеют непосредственное значение для ее психосоциального здоровья. В противоположность двум предыдущим подходам, авторы одномерного подхода не ограничивают выгорание определенными группами специалистов.
Таким образом, в настоящее время нет единого взгляда на структуру синдрома выгорания, но, несмотря на различие в подходах к его измерению, можно заключить, что синдром выгорания представляет собой личностную деформацию вследствие эмоционально затрудненных или напряженных отношений в системе «человек—человек». Последствия выгорания могут проявляться как в психосоматических нарушениях, так и в сугубо психологических (когнитивных, эмоциональных, мотивационно-установочных) изменениях личности. Они имеют непосредственное значение для социального и психосоматического здоровья личности.