2.3. Рынок розничных банковских услуг, его структура и инфраструктура.

В широком смысле слова рынок – это сфера обмена. На рынке встречаются и вступают в экономические отношения производители товаров и услуг и их потребители.

В Концепции развития розничных банковских услуг дается следующее определение рынка:

рынок розничных банковских услуг – это сфера рыночных отношений, складывающихся по поводу удовлетворения потребностей физических лиц в банковских услугах.

Рынок розничных банковских услуг удовлетворяет ряд основных потребностей физических лиц.

1. Потребность в увеличении размера (приращении) имеющихся ресурсов.

2. Потребность в получении (мобилизации) дополнительных ресурсов.

3. Потребность в осуществлении расчетов и платежей.

4. Потребность в конверсионных операциях.

5. Потребность в хранении денежных средств и ценностей.

6. Потребность в получении информации, консультации и содействии.

Основными участниками рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь являются банки, небанковские кредитно-финансовые организации и физические лица.

В последние годы на рынке розничных банковских услуг стали появляться отдельные частные организации, оказывающие консультационные услуги физическим лицам по поводу получения кредита и размещения депозита в банках Республики Беларусь. Удовлетворяя потребность физических лиц в получении информации и консультации, они становятся полноценными участниками данного рынка. На рынке розничных банковских услуг они играют роль посредников, которые помогают населению выбрать банк, который может наиболее полно удовлетворить потребности физических лиц в банковском обслуживании. За свои услуги они берут плату с клиентов. Многие банки сотрудничают с данными организациями, разъясняя им особенности своих услуг. Данное посредничество выгодно как банкам, так и их клиентам. Банки меньше тратят средств на оказание консультационных услуг, а клиенты могут за одно посещение выбрать оптимальный для себя вариант банковской услуги.

Институциональная структура рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь представлена банками, небанковскими финансово-кредитными организациями и их подразделениями. К ней также можно отнести упомянутых выше посредников.

Инфраструктура рынка розничных банковских услуг представлена совокупностью организационно-технологических элементов, обслуживающих рынок розничных банковских услуг. К ним относятся пункты обмена валют, инфокиоски, банкоматы, расчетно-кассовые центры. К инфраструктуре рынка розничных банковских услуг относятся также средства массовой информации, в которых размещается различная реклама и объявления о работе рынка и предоставляемых на нем услугах. Информационные технологии, с помощью которых обеспечивается дистанционное обслуживание банками физических лиц, также представляют собой часть совокупности организационно-технологических элементов, обслуживающих рынок розничных банковских услуг.

Работа банков на рынке розничных услуг сопряжена с рядом проблем. Например, проблема занятия определенной доли рынка при выходе на него со своими услугами и продуктами. Эта проблема проявляется в следующих направлениях, которые банк должен обязательно предусмотреть и просчитать:

- проблема «узнаваемости» и доверия к банку: при прочих равных условиях, и даже при лучших ценовых предложениях клиент отдает предпочтение услугам известного ему банка;

- необходимость массовой рекламы, которая эффективна только в том случае, если в зоне досягаемости клиента присутствует отделение банка;

- необходимость значительного расширения сети обслуживания, что требует значительных инвестиций и времени;

- дефицит кадров: персонал давно присутствующих и работающих с розницей банков слабо клиентоориентирован (подготовленных специалистов на рынке практически нет).

Кроме этого банкам необходимо помнить, что:

- большая часть клиентов менее чувствительна к цене и заинтересована в сервисе. Лучший сервис обосновывает ценовую премию в глазах потребителя;

- без грамотной инфраструктуры сопровождения розничного бизнеса (контакт-центры, колл-центры, бэк-офисы и др.) существенно возрастает риск потери деловой репутации банка;

- информационные технологии усиливают свое влияние на эффективность деятельности банка в целом и, особенно, в розничном бизнесе;

- преимущества, получаемые банком через выходы на новые рынки и обновление продуктового ряда не продолжительны во времени: необходимо постоянно обновлять предлагаемые продукты.

Сегодня на рынке розничных банковских услуг в Республике Беларусь имеют место следующие процессы:

- активное развитие региональных сетей;

- конкуренция со стороны нетрадиционных участников рынка (торговые сети, предприятия, финансовые компании и т.п.);

- резкий рост затрат на усовершенствование IT- инфраструктуры;

- начало делегирования сервисов: услуг колл-центров, услуг по сопровождению операций, коллекторство;

- высокое качество обслуживания розничных клиентов становится нормой для успешных банков.

В целом развитие рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь направлено на достижение мирового уровня обслуживания клиентов – физических лиц.