ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ КАРТЫ на подпись / Технологические карты IPTV / Чёрный экран, нет канала

Действия специалиста

Примечание

Действия в ТМ

Рекомендации

1. Уточнить на каком этапе загрузки IPTV отображается черный экран:

1.1 Зеленая полоса, загрузка ZALA не проходит.

1.2 Если ничего не помогло

1.1

а) Проверить физическое подключение STB к телевизору

б) Телевизор должен быть в режиме AV.

в) Попробовать поменять тюльпаны местами, отключить и заново подключить «тюльпан»/скарт

г) Попробовать подключить приставку к другому телевизору, или другим «тюльпаном» (по возможности).

1.1

г) Отложить заявку

а) Закрыть заявку

г) перезвонить по договоренности с абонентом после подключения к другому ТВ

а) Рекомендовать абоненту обратится на СЦ для тестирования оборудования (Брать весь комплект!)

2. Параметры линии в норме.

Зеленая полоса, загрузка ZALA проходит, либо не идут некоторые каналы, либо ош. 4514, либо др. нестандартная ошибка.

2. Перезапустить услугу

2. Абоненту рекомендовать выключить STB и модем (если не IMS-телефония).

2.1. После перезапуска услуги работает хорошо.

2.2. После перезапуска не пошло, либо ошибка снова появилась во время наблюдения.

2.1. Наблюдаем несколько часов за работой

2.2. Если у абонента ТП с интерактивным сервисом («Премьера»), проверяем, идут ли передачи в записи.

2.1. Заявку отложить, перезвонить по договоренности с абонентом.

2.2. Указать все проделанные действия в заявке, контактные номера телефонов абонента, время, когда можно с ним связаться, перенаправить заявку администратору.

2.1. Рекомендуем наблюдать контрольное время.

2.2. Рекомендуем абоненту, оставить включенными приставку и модем

3. Параметры линии ниже нормы.

3. Если абонент настаивает на немедленном восстановлении вещания, перезапустить услугу. Сообщить абоненту, что проблему это не решает.

3. Взять у абонента контактные номера телефонов, уточнить время, когда он может быть дома согласно «Инструкции о порядке учёта заявлений о повреждениях», описать свои действия в ТМ и перенаправить заявку специалисту 3 уровня.

Если у абонента 2(3) услуги ZALA (линия в норме)

1 На 2-х приставках работает только один канал одновременно

1. Если позволяет оборудование, перезапускаем услугу.

1.1 После перезапуска услуги работает хорошо - наблюдаем несколько часов за работой.

1.2 После перезапуска не заработало или оборудование не позволяет перезапустить услугу.

.

1.1 Заявку отложить, перезвонить по договоренности с абонентом.

1.2 Указать все проделанные действия в заявке, контактные номера телефонов абонента, время, когда можно с ним связаться, перенаправить заявку администратору.

1.1 Рекомендуем наблюдать контрольное время.

1.2 Рекомендуем ожидать звонка администратора.

2 На одной из приставок чёрный экран

2 Проверить работоспособность данной приставки в 4-м порту.

2.1 В 4-м порту работает – настроить модем (порт-маппинг)

2.2 В 4-м порту не работает - см. п. 1.

2.

2.1 Заявку закрыть.