- •Учебно-методический комплекс
- •100103.65 «Социально-культурный сервис», 100101.65 «Сервис»,
- •100110.65 «Домоведение», 100201.65 «Туризм»,
- •040101.65 «Социальная работа», 030602.65 «Связи с общественностью»
- •Содержание
- •1. Рабочая учебная программа дисциплины
- •1.1 Цель и задачи изучения дисциплины
- •1.2 Структура и объем дисциплины
- •1.3 Содержание дисциплины (распределение фонда времени по темам и видам занятий)
- •1.4 Требования к уровню освоения дисциплины и формы промежуточного контроля
- •Перечень вопросов к экзамену
- •Примерные тестовые задания
- •2. Учебно-методическое пособие
- •Тема 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека
- •Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности
- •Тема 3. Вопросы истории развития сервиса в России
- •Тема 4. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности
- •Тема 5. Виды сервисной деятельности
- •Тема 6. Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности
- •Тема 7. Теория организации обслуживания
- •Тема 8. Предприятия, оказывающие услуги населению
- •Тема 9. Разновидность услуг и их характеристика
- •Тема 10. Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей
- •Тема 11. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности
- •3. Содержание самостоятельной работы
- •Вопросы и задания для самоподготовки
- •4. Учебно-методическое обеспечение дисциплины
- •4.1 Перечень основной и дополнительной литературы
- •4.2 Методические рекомендации для преподавателя
- •4.3 Методические указания студентам по изучению дисциплины
- •4.4 Методические указания и темы для выполнения контрольных работ
- •Темы контрольных работ
- •Темы докладов и рефератов
- •5. Материально-техническое обеспечение дисциплины
- •6. Программное обеспечение использования современных информационно-коммуникативных технологий
Тема 5. Виды сервисной деятельности
Цель изучения: выделить общие черты, объединяющие услуги в одну сферу; познакомить с классификацией услуг и видов сервисной деятельности.
Современное понятие сферы сервиса. Уровень жизни населения и сфера обслуживания. Изменение роли сервисной деятельности. Виды сервиса и услуг (личные, духовные, индивидуальные, социальные и др.) и их характеристика. Отраслевая структура сферы сервиса.
5.1. Сфера услуг – один из секторов экономики, и ее состояние всегда зависит от развития остальных секторов. Изменения в сервисной деятельности всегда были составной частью развития мировой экономики. Главным видом деятельности в постиндустриальном обществе становится не производство товаров, а обработка информации и оказание услуг, в особенности получают распространение новые виды услуг. Например, гуманитарные услуги: образование, здравоохранение; профессиональные услуги: анализ и планирование, дизайн, программирование. Расширение постиндустриального сектора требует, чтобы как можно больше людей имели высшее образование, получили навыки абстрактно-концептуального мышления. К задачам современной системы сервиса относятся:
1.Консультирование потенциальных покупателей.
2.Подготовка персонала покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.
3. Передача необходимой технической документации.
4. Доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность повреждения его в пути.
5. Приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрация ее покупателю в действии.
6.Оперативная поставка запасных частей, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
7. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.
8. Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа.
9. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.
10. Формирование постоянной клиентуры рынка.
5.2. Виды сервиса.1. По времени его осуществления: Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для представления потенциальному и реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен.
Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный. Формальность здесь в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену.
2. По содержанию работ: Жесткий сервис, который включает в себя все услуги связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара. Мягкий сервис, включающий весь комплект интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкурентных условиях работы у данного потребителя.
3. По направленности услуг: Прямой сервис объединяет услуги, целевое значение которых предопределено непосредственно предметом торговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя; Косвенный сервис обычно направлен не на объект торговой сделки, а ан создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.
4. По степени адаптации к потребителям: Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты; Индивидуальный сервис всегда оригинален. Услуги, входящие в пакет индивидуального обслуживания, опираются на специфику потребностей клиентов.
5. По масштабу классифицируется на локальный, региональный, национальный и международный.
5.3. Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг. Критерии классификации определяют важнейшие типологические признаки услуг и сервисной деятельности. Критерий «степень массовости», позволяет подразделять все услуги на два типа: массовые и немассовые. Среди немассовых услуг на основе разных критериев можно выделить ряд дополнительных единиц: услуги элитарные, эксклюзивные.
В ряде стран при классификации услуг применяют отраслевой принцип. В соответствии с таким принципом составлен Общероссийский классификатор услуг населению, включающий следующие группы услуг: 01- бытовые услуги; 02- услуги пассажирского транспорта; 03- услуги связи; 04- жилищно-коммунальные услуги; 05- услуги учреждений культуры; 06- туристские услуги; 07- услуги физической культуры и спорта; 08- медицинские и санаторно-оздоровительные услуги; 09- услуги правового характера; 10- услуги банков; 11- услуги образования; 12- услуги торговли и общественного питания; 80- прочие услуги. Указанная классификация не является идеальной, существуют и другие варианты, с которыми вы можете ознакомиться в учебниках.
Литература основная: /1/, гл. 4; / 2/, гл. 1,2.
Литература дополнительная: /7/, гл. 1.