- •Учебно-методический комплекс
- •100103.65 «Социально-культурный сервис», 100101.65 «Сервис»,
- •100110.65 «Домоведение», 100201.65 «Туризм»,
- •040101.65 «Социальная работа», 030602.65 «Связи с общественностью»
- •Содержание
- •1. Рабочая учебная программа дисциплины
- •1.1 Цель и задачи изучения дисциплины
- •1.2 Структура и объем дисциплины
- •1.3 Содержание дисциплины (распределение фонда времени по темам и видам занятий)
- •1.4 Требования к уровню освоения дисциплины и формы промежуточного контроля
- •Перечень вопросов к экзамену
- •Примерные тестовые задания
- •2. Учебно-методическое пособие
- •Тема 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека
- •Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности
- •Тема 3. Вопросы истории развития сервиса в России
- •Тема 4. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности
- •Тема 5. Виды сервисной деятельности
- •Тема 6. Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности
- •Тема 7. Теория организации обслуживания
- •Тема 8. Предприятия, оказывающие услуги населению
- •Тема 9. Разновидность услуг и их характеристика
- •Тема 10. Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей
- •Тема 11. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности
- •3. Содержание самостоятельной работы
- •Вопросы и задания для самоподготовки
- •4. Учебно-методическое обеспечение дисциплины
- •4.1 Перечень основной и дополнительной литературы
- •4.2 Методические рекомендации для преподавателя
- •4.3 Методические указания студентам по изучению дисциплины
- •4.4 Методические указания и темы для выполнения контрольных работ
- •Темы контрольных работ
- •Темы докладов и рефератов
- •5. Материально-техническое обеспечение дисциплины
- •6. Программное обеспечение использования современных информационно-коммуникативных технологий
Тема 6. Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности
Цель изучения: дать представление о способах и приемах общения специалиста по сервису с клиентом.
Понятие о культуре общения. Характеристики делового общения. Вербальные и невербальные средства коммуникации. Культура речи работника сервисной службы. Психологические аспекты предоставления услуг. Тактика сервисного обслуживания клиента.
6.1. Особенностью труда работников сферы обслуживания является постоянное общение с заказчиками. Общение – это процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений. Формой общения является обращение человека к человеку, например контактной зоны во многом зависит от того, как к нему обращаются клиенты. Секрет грамотного общения состоит в уважительном отношении к личности посетителя, в умении культурно взаимодействовать с ним, в процессе общения высвечиваются все достоинства и недостатки человека.
Общение начинается с выбора наилучшей линии поведения. При этом у каждого складывается первое впечатление о партнере, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это первое впечатление уточняется, а собеседники, например покупатель и продавец, корректируют свое поведение. Психологически умелое поведение позволяет достичь взаимопонимания даже по отношению к недоброжелательно настроенным посетителям. Под стилем общения на предприятиях сервиса будем понимать особенности речевых приемов работника контактной зоны в ситуации обслуживания. У многих особенно молодых работников контактной зоны большие трудности вызывает именно грамотное общение с покупателями. Это объясняется тем, что такой работник не разбирается в людях, даже зная, что нужно сказать, не умеет войти в контакт с посетителем. Сегодня работники в своем большинстве неплохо знают свойства изделий (услуг), но имеют весьма расплывчатые сведения о культуре общения с заказчиками. На культуру общения также влияет расстояние между работником и посетителем. Культура общения зависит и от умения работника пользоваться экспрессивными (несловесными) способами взаимодействия с клиентами (мимикой, жестами).
Культура речи – важный компонент культуры общения. Под культурой речи следует понимать нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного языка. В культуру речи входит умение творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения. Отступление от норм литературного языка, неряшливость пояснительных сведений снижают результативность воздействия на клиента.
6.2. Культура общения работника контактной зоны с покупателем (заказчиком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Культура общения начинается с создания спокойной, деловой обстановки в салоне. Вряд ли можно говорить о культуре общения, если у продавца нет элементарной вежливости, честности и порядочности. Как известно, профессиональная этика работника содержит нравственные требования к их поведению.
В настоящее время нравственность и культура общения работников сервиса рассматриваются как их важнейшее профессиональное качество. Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами.
6.3. Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с посетителем. Все, что происходит во время обслуживания, оказывает то или иное влияние на клиента. Для установления доброжелательного контакта с клиентом следует положительно настроиться на восприятие посетителя. Желательно свои высказывания облекать в форму вопроса и не быть при этом категоричным Целесообразно начинать беседу с закрытых вопросов, на первые три из которых клиент должен ответить «да». С помощью открытых вопросов работник может прояснить для себя потребности и нужды клиента Клиенты покупают не изделия (услуги), а пользу от них. Возражения клиента показывают, где в своих аргументах работник допустил пробел. Возражения следует рассматривать как указатель направления, по которому следует приводить дополнительные доводы. Необходимо помнить, что тот, кто задает вопросы, направляет общение в нужную для себя сторону. Следует избегать слов-раздражителей («неправильно», «ошибка», «заблуждение», «давно устарело» и т.п.) по отношению к клиенту. Наоборот, надо подбирать термины, которые вызовут заинтересованность потребителя в приобретении услуги. Работник должен настраивать себя на результат, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, т.е. в выигрыше был бы и клиент, и предприятие сервиса. Такое возможно при проявлении работником большой гибкости, способности идти на компромисс.
Литература основная: /1/, гл. 9; /6/, гл. 2,4.
Литература дополнительная: /16/, гл. 2,3.
Практическое занятие: Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности (2 ч.)
Основные вопросы:
1. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности.
2. Классификация услуг и видов сервисной деятельности.
3. Понятие о культуре общения.
4. Психологические аспекты предоставления услуг.
Тактика сервисного обслуживания клиента.
Литература основная: /1/, гл. 8,9; /4/, гл. 1,2,3.
Литература дополнительная: /7/, гл. 1.