Upravlenie_kachestvom_uchebnik

На втором этапе из сформированного списка отбирают три – шесть будущих партнеров по бенчмаркингу. К ним относят те организации, которые имеют полезный опыт для решения проблемы и согласны поделиться им на взаимных условиях.

Для реализации этапа наблюдения при проведении внешнего парт-

нерского бенчмаркинга с изучаемой организацией заключается соглашение. В нем оговаривается круг изучаемых проблем, способы сбора и предоставления информации, перечень лиц, ответственных за это, сроки и продолжительность посещений друг друга, области и способы использования полученной информации, степень ее конфиденциальности.

В последние годы стало возможным проведение индивидуального бенчмаркинга на основе самооценки на соответствие критериям премий в области качества или требованиям международных стандартов на системы менеджмента качества. Предприятия, победившие в конкурсах или добившиеся успехов в развитии системы менеджмента качества, как правило, делятся своими достижениями на страницах специальных изданий, что дает возможность другим перенимать их опыт.

Появляются новые варианты бенчмаркинга, например интерактивный. Европейский фонд менеджмента качества (EFQM) занялся накоплением информации о передовом опыте в области менеджмента. Предполагается, что интерактивный доступ к этой информации позволит членам указанного фонда беспрепятственно использовать широкую гамму различных вариантов бенчмаркинга.

Опыт интерактивного бенчмаркинга накоплен в Великобритании. Департамент передового опыта менеджмента Министерства торговли

ипромышленности предоставляет услуги Connect, Benchmark Index, Inside UK Enterprise. Первая услуга включает серию интерактивных модулей на CD-ROM, дающих пользователям представление о лучших методах организации работы. Вторая услуга представляет компьютерную базу данных, позволяющую компании оценить свою работу в сравнении с другими предприятиями при помощи ответов на вопросы. Третья услуга предоставляет возможность посещения передовых компаний.

Целями бенчмаркинга могут быть определение положения организации на рынке или нахождение способов улучшения деятельности на основе опыта успешных организаций. Первая задача решается путем сравнения различных показателей успешной организации с характеристиками своей организации. Методы решения второй задачи зависят от вида, объекта

имасштаба бенчмаркинга. Примером внутрипроцессного бенчмаркинга является метод инженера Ф.Ковалева. Этот метод предполагает проектирование рациональных производственных процессов на основании сравнения традиционных способов их выполнения со способами, предлагаемыми лучшими работниками.

Метод включает следующий алгоритм:

•для исследования выбирают наиболее трудоемкие и при этом достаточно распространенные операции;

341

•на основе статистических данных определяют работников, наиболее успешно выполняющих данные операции;

•проводят хронометрические наблюдения за этими работниками;

•формируют новые, более рациональные рабочие процессы, включая

вних лучшие приемы труда;

•составляют технологическиеинструкции нановые рабочие процессы;

•разрабатывают и внедряют организационно-технические меры на всех рабочих местах, где выполняются данные операции (например, замена инструментов, реорганизация рабочих мест, изменение способа подачи материалов, исключение лишних движений и т. п.);

•проводят обучение всех работников, начиная с группы передовиков, новому технологическому процессу, для освоения которого устанавливается определенный срок, после чего вполне обосновано вводится более жесткая трудовая норма.

Причины разной эффективности процесса в разных фирмах могут быть очевидны (например, использование новой технологии) либо скрыты. Во втором случае для поиска этих причин следует использовать статистические методы решенияпроблем (например, диаграммы Парето и Исикавыи др.)

В случае бенчмаркинга организации в целом следует использовать такие методы, как SWOT-анализ, сбалансированную систему показателей, метод АВС-АВВ-АВМ и др.

Методология SWOT-анализа на первом этапе позволяет установить сильные и слабые стороны компании, возможности и угрозы. На втором этапе на основе цепочки связей между характеристиками ситуации вырабатывается стратегия компании (табл. 42).

В отношении тех пар, которые были выбраны с поля «СИВ», следует разрабатывать стратегию по использованию сильных сторон для того, чтобы получить отдачу от возможностей, которые проявились во внешней среде. Для тех пар, которые оказались на поле «СЛВ», стратегия должна быть построена таким образом, чтобы за счет появившихся возможностей попытаться преодолеть имеющиеся слабости. Если пара находится на поле «СИУ», то стратегия должна предполагать использование силы для устранения угроз. Наконец, для пар, находящихся на поле «СЛУ», должены разработать стратегию, которая позволила бы избавиться от слабости, а также попытаться предотвратить нависшую угрозу.

Сбалансированная система показателей (Balanced Scoreсard), предложенная американскими специалистами Р. Капланом и Д. Нортоном, явля-

342

ется системой оценки текущей деятельности и охватывает четыре основные направления деятельности компаний:

•как оценивают организацию акционеры (финансовый аспект);

•как оценивают фирму клиенты (маркетинговый аспект);

•каково состояние процессов в организации (внутрифирменный ас-

пект);

• каким образом можно улучшить положение (аспект инноваций и обучения персонала).

Минус системы – распространяется не на всю систему внутрифирменного менеджмента. Например, не охватывается процесс взаимоотношения с обществом, поставщиками, конкурентами, отсутствует в явном виде элемент внешней оценки ситуации.

Управление процессами компании, основанное на системном исследовании качества, времени и затрат, получило название АВМ-метод (Activity based management). Реализация метода включает: пооперационное определение затрат по методике АВС; разработку основного, операционных бюджетов по методике АВВ; разработку инвестиционных и целевых бюджетов (прибыли, денежных средств, баланса и др), обобщение затрат. Результаты расчета затрат и бюджетирование дают информацию для анализа и совершенствования деятельности организации в целом.

Контрольные вопросы

1.Каким законом регламентирована деятельность по стандартизации

вРоссийской Федерации?

2.Что понимается в Законе под «техническим регулированием» и «стандартизацией»?

3.В каких целях разрабатываются технические регламенты?

4.В каких целях осуществляется стандартизация?

5.Какова роль и задачи стандартизации?

6.Что является методической основой стандартизации?

7.На основе каких математических закономерностей строятся ряды предпочтительных чисел?

8.Какие ряды предпочтительных чиселприменяют в стандартизации?

9.Что такое «унификация» и каковы ее разновидности?

10.Что такое «агрегатирование» и что оно дает?

11.В чем сущность комплексной и опережающей стандартизации?

12.Назовите виды стандартов и охарактеризуйте их.

13.Как организована деятельность по стандартизации в Российской Федерации?

14.Что такое «подтверждение соответствия», «сертификация» и как они взаимосвязаны?

15.Какой характер, какие формы и основания может иметь подтверждение соответствия?

343

16.Каковы цели добровольного и обязательного подтверждения соответствия?

17.Каким документом подтверждается соответствие продукции установленным требованиям?

18.Из каких систем сертификации состоит Российская система сертификации, какова ее организационная структура и функции?

19.Перечислите и охарактеризуйте схемы сертификации продукции.

20.Перечислите и охарактеризуйте схемысертификации работ и услуг.

21.Какие виды премий по качеству вы знаете?

22.В чем цель и какова область применения статистических методов контроля качества?

23.Какие статистические методы контроля качества вы знаете и в чем их смысл?

24.Что такое ФСА и в чем его содержание?

25.Каково предназначение метода СФК?

26.В чем сущность метода FMEA?

27.Расскажите о сущности модели Н. Кано.

28.Каковы элементы системы ТРМ?

29.В чем сущность системы «Экономное производство»?

30.Что такое система «Упорядочение», или «5S»?

31.В чем сущность системы «Шесть сигм»?

32.В чем сущность «бенчмаркинга»?

344

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В рыночных условиях успех производителя зависит от быстроты его адекватной реакции на запрос потребителя, которая в свою очередь на 98 % зависит от системы менеджмента качества, действующей на предприятии. Система менеджмента качества требует выявления, определения и описания всех процессов производства продукции, предоставления им соответствующих ресурсов, атакже ответственности и полномочий лицам, от которых зависит управление качеством продукции на предприятии. Система качества включает всефункции и методыуправленияи строится на принципах TQM.

Лишь около 36000 российских предприятий имеют сертифицированные системы менеджмента качества, это во многом объясняется незнанием (неполным знанием) сущности, структуры, функций и преимуществ системы качества. В данном учебном пособии предпринята попытка изложить вопросы управления качеством на предприятиях с системных позиций, на основе обобщения отечественного и зарубежного опыта, который мог бы дать читателю возможность обрести как необходимые теоретические знания, так и практические навыки.

Автор не ставил целью подробное описание технических приемов управления качеством, это скорее задача учебных курсов, предназначенных для технических вузов. В пособии особое внимание обращено на методологические аспекты управления качеством в современных условиях. В предлагаемом издании последовательно рассмотрены общее представление о содержании и методах квалиметрии (гл. 1), методологические вопросы управления качеством на основе создания системы качества (гл. 2), методы управления качеством на предприятиях (гл. 3).

Квалиметрия как теоретическая база оценки качества позволяет определить систему показателей качества на предприятии. В работе показано, что оценка уровня качества проводится по этапам: от контроля за отдельными показателями качества – к интегральному оцениванию качества. Отдельно рассматриваются методы оценки показателей и уровня качества продукции. Для организации эффективной работы по оцениванию качества продукции на предприятии необходимо создать систему учета затрат на качество, наладить ее четкое функционирование и постоянно совершенствовать. Важнейшее значение при этом имеет внедрение процессного подхода, количественных методов оценивания затрат на качество. Внедрение на предприятии систем качества предполагает расчет экономического эффекта деятельности по улучшению качества выпускаемой продукции, развитие форм и методов учета эффектов как у производителей, так и у потребителей.

Стратегическим средством повышения эффективности работы предприятия, его выживания, нормального функционирования и долгосрочного успеха в условиях рынка является система управления качеством. Управ-

345

ление качеством – это процесс, обеспечивающий производство продукции соответствующего потребительским ожиданиям качества на данном этапе жизненного цикла продукции, направленный на изучение потребительских ожиданий, свойств выпускаемой продукции, «узких» мест процесса производства, на выявление перспективных проектов улучшения качества. Данный процесс взаимоувязан со всеми видами деятельности, определяющими качество продукции, и распространяется на все этапы жизненного цикла продукции и процессы – от первоначального выявления потребностей рынка до их окончательного удовлетворения.

Менеджмент качества (МК) следует рассматривать как один из системообразующих элементов корпоративного менеджмента. В соответствии с положениями общей теории управления уровень МК должен соответствовать уровню развития корпоративного менеджмента. Решив внедрить эффективную систему МК, следует системно проанализировать и, при необходимости, усовершенствовать все без исключения элементы производственных, управленческих и других подсистем предприятия. Попытки управлять качеством в отрыве от прочих вышеупомянутых аспектов деятельности любой реальной компании обречены на провал: в лучшем случае будет создана «показуха» в духе прошедших времен – продекларировано внедрение новой системы МК, получен («правдами и неправдами») тот или иной сертификат соответствия и так далее и тому подобное.

Системы управления качеством получили широкое распространение введущих странах мира. Сегодня повсеместное распространение получила система Всеобщего управления качеством (TQM), устанавливающая всестороннее и скоординированное применение средств и рычагов управления качеством во всех без исключения сферах деятельности – от возникновения идеи, ее разработки, производства и до послепродажного обслуживания, утилизации, включающая в свою сферу всех исполнителей, рациональное и эффективное использование технических, организационных и социальных возможностей. Набор систем, методов и подходов обеспечения качества в индустриально развитых странах не менее обширен: статистическое управление процессом, система сбалансированных показателей, «Шесть сигм» и экономное производство, премии по качеству, кружки качества, реинжиниринг и другие. Действенность этих систем во многих случаях достаточно положительна: улучшается качество, растет привлекательность и эффективность, повышается конкурентоспособность компаний на мировом рынке.

В России определяющую роль проблеме качества уделяют лишь крупнейшие компании (с объемом продаж свыше 10 млн долл.). Более мелкие компании лишь в 64 % ответов отмечают главенствующую роль качества в стимулировании роста, что еще раз подчеркивает важность изучения этой проблемы сегодня. В российских условиях получается, что проблема невысоких темпов развития бизнеса лежит не в вопросе высокой конкуренции за потребителя, а скорее в особенностях государственного регулирования экономико-правового функционирования предприятий. Для ее реше-

346

ния государству необходимо активизировать деятельность не только по развитию стандартизации и сертификации, но и по распространению идей улучшения качества и непрерывного совершенствования, в том числе: позиционировать Российскую премию качества как эффективный инструмент для самооценки; создавать инфраструктуру совершенствования, взяв за основу опыт EFQM, вовлекая предприятия в обмен опытом и лучшими биз- нес-решениями; разработать интернет-ресурс для онлайн совершенствования компаний. Макроэкономический эффект станет белее очевиден, когда

(1) на одном языке будет говорить большинство компаний, (2) консультационные фирмы пополнят свой арсенал услуг оценкой организации по критериям Российской премии качества, (3) современные методы совершенствования будут известны и доступны не только крупным компаниям, но и предприятиям малого и среднего бизнеса.

Доказано, что вся система менеджмента работает лучше, если предприятие использует систему инструментов управления качеством. Анализируя любой из инструментов совершенствования, мы приходим к выводу, что отсутствие базовой культуры TQM мешает эффективному внедрению

иприменению этих инструментов в российском бизнесе. Нельзя совершенствовать то, чего еще нет. Сначала формирование культуры качества –

итолько затем ее совершенствование. Первый шаг здесь – повернуться лицом к изучению методов управления качеством.

Внедрение современных методов и инструментов управления качеством на предприятии – процесс достаточно сложный, постоянно совершенствующийся. Накопление опыта в этой сфере деятельности требует творческой, напряженной работы каждого участника процесса установления, обеспечения и поддержания качества.

Автор надеется, что данное учебное пособие позволит читателю расширить и систематизировать свои знания в области управления качеством на предприятии, изучить принципы построения и функционирования и развития системы менеджмента качества.

347

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Адлер Ю. П. Контрольные карты Шухарта в России и за рубежом / Ю. П. Адлер, О. В. Максимова, В. Л. Шпер // Стандарты и качество. –

2011. – № 7, 8.

Альперин Л. Современный взгляд на системы качества и их развитие / Л. Альперин // Стандарты и качество. – 2010. – № 10.

Анализ видов, причин и последствий потенциальных несоответствий (FMEA) / Е. А. Вашуков, А. Я. Дмитриев, Т. А. Митрошкина. – Самара: ГП «Перспектива», 2008.

Анализ видов и последствий потенциальных отказов. FMEA. Ссылочное руководство / пер. с англ. – 4-еизд. – Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 2009.

Антонов Г. А. Основы стандартизации и управления качеством продукции / Г. А. Антонов. – Ч. 1–3. – СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2009.

Белобрагин В. Я. Вектор движения / В. Я. Белобрагин // Стандарты и качество. – 2009. – № 2.

Белобрагин В. Я. Сага о сертификатах (комментарий к отчету The ISO Survey of Certificftions 2009) / В. Я. Белобрагин // Стандатры и качество. –

2011. – № 3.

Белобрагин В. Я. Современные проблемы теории управления эффективностью производства и качеством продукции в условиях становления рынка / В. Я. Белобрагин. – М.: БЕК, 2009.

Богуслав В. А. Система качества промышленного предприятия / В. А. Богуслав, П. Д. Жеменюк, Г. А. Захаров. – М.: ИНФРА, 2008.

Братолюбов В. Б. Качество, ценность и конкурентоспособность – основные свойства продукции в системе эффективного промышленного производства // Методы менеджмента качества. – 2008. – № 10.

Брилёнок А. А. Мониторинг процессов системы менеджмента качества / А. А. Брилёнок // Методы менеджмента качества. – 2010. – № 5.

Брилёнок А. А. Управление документацией / А. А. Брилёнок // Методы менеджмента качества. – 2010. – № 6.

Всеобщее управление качеством: учебник для вузов / О. П. Глудкин, Н. М. Горбунов, А. И. Гуров, Ю. В. Зорин; под ред. О. П. Глудкина. – М.: Радио и связь, 2009.

Вумек Дж. Бережливое производство. Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании / Дж. Вумек, Д. Джонс. – Пер. с англ. – 4-еизд. – М.: Альпина БизнесБукс, 2008.

Герасимова Е. Б. Управление качеством / Е. Б. Герасимова, Б. И. Герасимов, А. Ю. Сизикин. – М.: ФОРУМ; ИНФРА-М, 2007.

Горячев В. В. Разработка СМК в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО9001-2008 / В. В. Горячев// Методыменеджментакачества. – 2011. – №9.

ГОСТ Р ИСО/ТО 10014-2005. Руководство по управлению экономикой качества. – М.: Стандартинформ, 2005.

348

ГОСТ Р ИСО 9000: 2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – М.: Изд-во стандартов, 2009.

ГОСТ Р ИСО 9001: 2009. Системы менеджмента качества. Требования. – М.: Изд-во стандартов, 2009.

ГОСТ Р ИСО 9004: 2008. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. – М.: Изд-во стандартов, 2009.

ГОСТ Р ИСО 19011-2003. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента. – М.: Госстандарт России, 2004.

Дом качества // Курс на качество. – 2007. – № 1.

Замедлина Е. А. Управление качеством / Е. А. Замедлина. – Ростов н/Д.: Феникс, 2008.

Игнатюк А. А. Методика эффективного управления бизнес-процессами / А. А. Игнатюк // Методы менеджмента качества. – 2011. – № 4.

Евстропов Н. А. Учет и анализ затрат на качество / Н. А. Евстропов, Е. В. Приймак // Методы менеджмента качества. – 2007. – № 10.

Елохов А. М. Управление качеством: учеб. пособие. Ч. 1: Основы квалиметрии / А. М. Елохов; Зап.-Урал. ин-т экономики и права. – 2-е изд., испр. – Пермь, 2009.

Елохов А. М. Управление качеством: учеб. пособие. Ч. 2: Система качества / А. М. Елохов; Зап.-Урал. ин-т экономики и права. – Пермь, 2007.

Елохов А. М. Управление качеством: учеб. пособие. Ч. 3. Методы управления / А. М. Елохов; Перм. гос. нац. исслед. ун-т. – Пермь, 2011.

Елохов А. М. Управление качеством: учеб.-метод. комплекс и практикум / А. М. Елохов; Зап.-Урал. ин-т экономики и права. – Пермь, 2009.

Ефимов В. В. Средства и методы управления качеством: учеб. пособие / В. В. Ефимов. – М.: КНОРУС, 2007.

Канне М. М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: учеб. пособие / М. М. Канне, Б. В. Иванов, В. Н. Корешков, А. Г. Схиртладзе. – СПб.: Питер, 2008.

Касторская Л. В. Статистическое управление процессами для начинающих / Л. В. Касторская. – Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 2010.

Кац Е. Б. Функционально-стоимостный анализ: учеб. пособие / Е. Б. Кац. – Пермь, 2006.

Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития / под ред. Т. Конти, Ё. Кондо, Г. Ватсона. – Пер. сангл. А. Раскина. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2005.

Косорига И. В. Методы управления качеством / И. В. Косорига // Менеджмент качества из первых рук. – 26.09.2010. – Режим доступа:

http://quality.eup.ru/MATERIALY9/muka.htm

Круглов М. Г. Менеджмент качества как он есть / М. Г. Круглов, Г. М. Шишков. – М.: Эксмо, 2006.

Луйстер Т. Бережливое производство: от слов к делу / Т. Луйстер, Д. Теппинг. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2008.

349

Маслов Д. Премии в области качества / Д. Маслов, Э. Белокоровин // Управление компанией. – 2010. – № 9.

Михайлова М. Р. Бенчмаркинг – универсальный инструмент управления качеством / М. Р. Михайлова // Методы менеджмента качества. –

2005. – № 5.

Михайлова М. Р. Система управления затратами на качество как инструмент повышения эффективности деятельности / М. Р. Михайлова, Т. А. Булохова // Методы менеджмента качества. – 2008. – № 8.

Москалева Л. И. Международные и региональные организации по стандартизации и качеству продукции / Л. И. Москалева. – М.: БЕК, 2009.

Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики: учеб. пособие / В. Ю. Огвоздин. – М.: Дело и Сервис, 2007.

Питер С. Пэнди. Курс на Шесть Сигм / Питер С. Пэнди, Роберт П. Ньюмен, Роланд Р. Кэвенег. – М., 2008. – 400 с.

Плетнева Н. П. Аудит качества: теория и методология / Н. П. Плетнева; науч. ред. Ю. В. Сажин. – Саранск, 2009.

Плетнева Н. П. Уроки лояльности / Н. П. Плетнева // Методы менеджмента качества. – 2011. – № 5.

5S для рабочих: как улучшить свое рабочее место. – Пер. с англ. – М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2007. – 160 с.

Разу М. Л. Диаграмма Парето / М. Л. Разу // Элитариум. – 29.05.2009. –

Режим доступа: http://www.elitarium.ru/2009/05/29/diagramma_pareto.html.

Рамперсад Х. TPS-Lean Six Sigma. Новый подход к созданию высокоэффективной компании / Х. Рамперсад, А. Эль-Хомси. – Пер. с англ. под науч. ред. В. Л. Шпера. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2009.

Растимешин В. Е. Упорядочение. Путь к созданию качественного рабочего места: практ. пособие / В. Е. Растимешин, Т. М. Куприянова. – Изд. 3-е. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2006.

Салимова Т. А. История управления качеством: учеб. пособие / Т. А. Салимова, Н. Ш. Ватолкина. – М.: КНОРУС, 2009.

Слуцкин М. Л. Контроллинг затрат на качество / М. Л. Слуцкин // Стандарты и качество. – 2007. – № 2.

Статистическое управление процессами. SPS. – Пер. с англ. – 2-е изд. – Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 2007.

Структурирование функции качества: принуждение к управлению качеством // Курс на качество. – 2008. – № 1.

Сулливан Л. П. Структурирование функции качества / Л. П. Сулливан // Курснакачество. – 2008. – № 3–4.

Тавер Е. И. Качество как объект управления / Е. И. Тавер // Менеджмент сегодня. – 2008. – № 5.

Техническое регулирование: учебник / под ред В. Г. Версана, Г. И. Элькина. – М.: Экономика, 2008.

Титов Р. А. Мотивация: пять главных шагов к повышению эффективности системы менедждмента / В. А. Титов // Методы менеджмента ка-

чества. – 2011. – № 10.

350