![](/user_photo/2706_HbeT2.jpg)
- •Н.И. Кабушкин
- •Isbn 985-6516-34-X
- •Оглавление
- •Глава 1. Туризм как объект управления
- •Глава 2. Система и структура управления туризмом
- •Глава 3. Функции и принципы менеджмента туризма
- •Глава 1 туризм как объект управленя
- •1.1. Основные понятия и управленческие категории туризма
- •1.1.1. Определение туризма
- •Домашнее задание
- •1.1.2. Типы туристов
- •1.1.3. Виды и формы туризма
- •Домашнее задание
- •1.1.4. Туристское предложение
- •Домашнее задание
- •1.2. Основные этапы развития менеджмента
- •1.2.1. Условия и предпосылки возникновения менеджмента туризма
- •1.2.2. Первый (древний) период
- •1.2.3. Индустриальный период развития менеджмента (1800—1917)
- •1.2.4. Период систематизации менеджмента туризма (1918 – 1990)
- •1.2.5. Период распада централизованной системы управления туризмом (с 1990 г. По настоящее время)
- •Домашнее задание
- •1.2.6. Развитие менеджмента в России
- •Домашнее задание
- •1.3. Особенности туризма как объекта управления
- •Домашнее задание
- •Глава 2 система и структура управления туризмом
- •2.1. Система управления туризмом
- •2.1.1. Экономика
- •2.1.2. Экология и туризм
- •2.1.3. Социальная сфера как внешняя среда туризма
- •2.1.4. Влияние политики на развитие туризма
- •2.1.5. Технологии, обеспечивающие развитие туризма
- •Домашнее задание
- •2.2. Туристские регионы, организации и предприятия
- •2.2.1. Туристский регион
- •2.2.2. Туристские организации
- •2.2.3. Туристские предприятия
- •Туристские предприятия первичных услуг
- •Признаки различия туристских предприятий
- •Домашнее задание
- •2.3. Структура управления туризмом
- •2.3.1. Понятие структуры управления
- •2.3.2. Горизонтальное и вертикальное разделение труда в туристской организации
- •2.3.3. Формальная и неформальная организации
- •2.3.4. Проектирование организационных структур
- •Методика проектирования организационных структур
- •Глава 3 функции и принципы менеджмента туризма
- •3.1. Сущность и взаимосвязь функций менеджмента
- •3.2. Характеристика основных функций менеджмента
- •3.2.1. Функция планирования
- •Туристский образ региона а (график условный)
- •3.2.2. Организационная функция
- •3.2.3. Мотивация как функция управления
- •3.2.4. Функция контроля
- •3.3. Принципы менеджмента
- •3.3.1. Общие принципы управления
- •3.3.2. Частные принципы управления
- •Домашнее задание
- •Глава 4 методы менеджмента
- •4.1. Понятие и классификация методов менеджмента
- •4.2. Организационно-административные методы управления
- •4.3. Экономические методы управления
- •4.4. Социально-психологические методы управления
- •4.5. Самоуправление
- •Домашнее задание
- •Глава 5 стиль руководства туристской фирмой
- •5.1. Понятие и характеристика стилей руководства
- •5.1.1. Понятие о стилях руководства
- •5.1.2. Характеристика стилей управления
- •Сравнительная характеристика авторитарного и демократического стилей руководства
- •5.2. Управленческая решетка
- •5.3. Элементы управления (поведенческие факторы)
- •Домашнее задание
- •Глава 6 личность, власть и авторитет менеджера
- •6.1. Требования к менеджеру
- •6.2. Власть и личное влияние
- •6.3. Авторитет менеджера
- •Домашнее задание
- •Вопросы для повторения
- •Глава 7 управленческие решения
- •7.1. Содержание и виды управленческих решений
- •7.2. Процесс принятия решений
- •7.3. Методы принятия решений
- •7.4. Индивидуальные стили принятия решений
- •7.5. Условия эффективности управленческих решений
- •7.6. Организация и контроль за исполнением решений
- •Домашнее задание
- •Вопросы для повторения
- •Глава 8 управление персоналом туристской фирмы
- •8.1. Роль руководящих кадров в обеспечении эффективности управления туристской фирмой
- •8.2. Отдел человеческих ресурсов туристской фирмы
- •8.3. Планирование потребности в персонале
- •8.4. Подбор персонала
- •8.4.1. Рынки рабочей силы
- •Источники информации при отборе персонала
- •Критерии оценки сотрудников
- •Преимущества и недостатки подбора персонала внутри организации и извне
- •8.5. Оценка и прием на работу
- •8.5.1. Методы оценки персонала
- •Способы подбора персонала
- •Оценка труда претендента
- •Советы по проведению интервьюирования
- •Наиболее типичные ошибки при проведении интервьюирования
- •8.5.2. Экспертная оценка персонала (управленческие работники)
- •8.5.3. Прием на работу
- •Значение характерологических признаков руководителя коллектива
- •8.6. Движение и профессиональное развитие персонала
- •8.6.1. Текучесть кадров
- •8.6.2. Профессиональное развитие персонала
- •Степень развития личных качеств работника
- •Домашнее задание
- •Вопросы для повторения
- •Глава 9 управление процессами труда в туризме
- •9.1. Содержание и особенности управленческого труда в туризме
- •9.2. Основные направления рациональной организации труда
- •Комплексный план рациональной организации труда менеджера
- •9.3. Управление трудовыми процессами посредством состязательности
- •9.4. Культура управленческого труда
- •Домашнее задание
- •Вопросы для повторения
- •Глава 10 искусство общения
- •10.1. Значение делового общения
- •10.2. Формы общения
- •10.3. Организация общения
- •10.4. Подведение итогов делового общения
- •Домашнее задание
- •Вопросы для повторения
- •Глава 11 организация проведения деловых совещаний и переговоров
- •1.1. Деловое совещание
- •11.1.1. Задачи деловых совещаний
- •11.1.2. Классификация деловых совещаний
- •11.1.3. Организация проведения деловых совещаний
- •11.1.4. Условия эффективности деловых совещаний
- •11.2. Деловые переговоры
- •11.2.1. Подготовка деловых переговоров
- •11.2.2. Проведение переговоров
- •11.2.3. Решение проблемы и завершение переговоров
- •11.2.4. Анализ деловых переговоров
- •11.2.5. Условия эффективности переговоров
- •Домашнее задание
- •Вопросы для повторения
- •Глава 12 управление конфликтами и стрессами
- •12.1. Природа конфликта
- •12.2. Типы конфликтов
- •12.3. Причины конфликтов
- •12.4. Методы разрешения конфликтов
- •12.5. Природа и причины стресса
- •Факторы, вызывающие стресс
- •Домашнее задание
- •Вопросы для повторения
- •Глава 13 эффективность менеджмента туризма
- •13.1. Понятие эффективности менеджмента туризма
- •13.2. Экономическая эффективность менеджмента туризма
- •13.2.1. Характеристика расходов посетителей в стране пребывания
- •13.2.2. Измерение экономической эффективности туризма
- •Оценка экономической эффективности туризма
- •13.2.3. Определение издержек, связанных с туризмом
- •Виды косвенных и бюджетных издержек
- •Пример сопоставления выгод и издержек для туристсткого региона в зависимости от различных сегментов туристского рынка за год
- •13.3. Социальная эффективность менеджмента туризма
- •13.3.1. Формирование эффективной организационной структуры туризма
- •Параметры эффективности организационных структур управления
- •13.3.3. Эффективность управления персоналом
- •Домашнее задание
- •Вопросы для повторения
11.2.5. Условия эффективности переговоров
Предпосылки успешного завершения деловых переговоров затрагивают ряд объективных и субъективных факторов и условий. Прежде всего партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия:
обе стороны должны иметь устойчивый интерес к предмету переговоров;
они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров);
партнеры должны иметь достаточную компетентность и необходимые знания в отношении предмета переговоров;
каждая сторона должна уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на необходимые компромиссы;
партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу.
Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать определенные правила. Основное правило — обе стороны должны быть убеждены, что они что-то выиграли в результате переговоров.
Самое важное на переговорах — партнер. Его нужно убедить принять ваши предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию.
Переговоры — это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти «общий знаменатель» для различных интересов партнеров.
Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу.
Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь правильно задать вопрос, а также уметь слушать партнера.
Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как естественное их завершение. В связи с этим на последней стадии ведения переговоров необходимо остановиться на содержании договора, в котором должны найти отражение все интересы партнеров.
Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.
Домашнее задание
1. Как руководителю туристской фирмы, вам следует организовать и провести совещание по результатам работы фирмы за прошедший год. Разработайте технологию проведения делового совещания.
2. Ваша компания организует туристские поездки по определенным маршрутам. Вы ведете переговоры с представителем испанской гостиничной сети. За неделю проживания одного человека в следующем сезоне они хотят получить на 30 долларов США больше, чем вы можете себе позволить. Вам предлагают «компромиссное решение»: среднюю от двух величин. Вы:
а) предложите «разделить разницу» в соотношении 60 к 40 в вашу пользу;
б) откажитесь пойти на это;
в) согласитесь с таким решением;
г) скажете, что пойдете на компромисс, если соотношение будет для вас более благоприятным: 75 к 25.
3. Обсудите следующие моменты подготовительного к переговорам этапа:
- каким правилом регулируется количество участников переговоров?
- какую информацию следует получить до того, как сесть за стол переговоров?
- планируя программу переговоров, какую последовательность в их проведении вы предложите:
а) встреча – размещение – отдых – переговоры?
б) встреча – размещение – переговоры – отдых?
- где лучше поставить минеральную воду для участников переговоров?
- вы не хотите, чтобы во время переговоров курили? Вы не возражаете, чтобы во время переговоров курили? Ваши действия?
4. Как следует поступить на начальной стадии переговоров:
- кто должен встретить прибывающих для переговоров гостей?
- представление участников переговоров лучше сделать до начала или за столом переговоров?
- как поступить, если во время представления вы не расслышали имя и отчество партнера?
- что является сигналом к началу переговоров?
- какая тактика предпочтительнее в начале переговоров:
а) изложить свою точку зрения?
б) выслушать точку зрения другой стороны?
- если цена вас устраивает, то вы сразу согласитесь с ней или поторгуетесь хотя бы для виду?
- в каких случаях предлагают чай (кофе):
а) всегда?
б) если переговоры затягиваются?
- если вы увидели просчет партнера по переговорам, дающий вам выгоду, какие будут ваши действия:
а) скажете ему об этом?
б) не скажете?
в) в крайнем случае сделаете потом какие-то уступки?