Глава 3. Функции и принципы менеджмента туризма

3.1. Сущность и взаимосвязь функций менеджмента

3.2. Характеристика основных функций менеджмента

3.2.1. Функция планирования

3.2.2. Организационная функция

3.2.3. Мотивация как функция управления

3.2.4. Функция контроля

3.3. Принципы менеджмента

3.3.1. Общие принципы управления

3.3.2. Частные принципы управления

Глава 4. Методы менеджмента

4.1. Понятие и классификация методов менеджмента

4.2. Организационно-административные методы управления

4.3. Экономические методы управления

4.4. Социально-психологические методы управления

4.5. Самоуправление

Глава 5. Стиль руководства туристской фирмой

5.1. Понятие и характеристика стилей руководства

5.1.1. Понятие о стилях руководства

5.1.2. Характеристика стилей управления

5.2. Управленческая решетка

5.3. Элементы управления (поведенческие факторы)

Глава 6. Личность, власть и авторитет менеджера

6.1. Требования к менеджеру

6.2. Власть и личное влияние

6.3. Авторитет менеджера

Глава 7. Управленческие решения

7.1. Содержание и виды управленческих решений

7.2. Процесс принятия решений

7.3. Методы принятия решений

7.4. Индивидуальные стили принятия решений

7.5. Условия эффективности управленческих решений

7.6. Организация и контроль за исполнением решений

Глава 8. Управление персоналом туристской фирмы

8.1. Роль руководящих кадров в обеспечении эффективности управления туристской фирмой

8.2. Отдел человеческих ресурсов туристской фирмы

8.3. Планирование потребности в персонале

8.4. Подбор персонала

8.4.1. Рынки рабочей силы

8.5. Оценка и прием на работу

8.5.1. Методы оценки персонала

8.5.2. Экспертная оценка персонала (управленческие работники)

8.5.3. Прием на работу

8.6. Движение и профессиональное развитие персонала

8.6.1. Текучесть кадров

8.6.2. Профессиональное развитие персонала

Глава 9. Управление процессами труда в туризме

9.1. Содержание и особенности управленческого труда в туризме

9.2. Основные направления рациональной организации труда

9.3. Управление трудовыми процессами посредством состязательности

9.4. Культура управленческого труда

Глава 10. Искусство общения

10.1. Значение делового общения

10.2. Формы общения

10.3. Организация общения

10.4. Подведение итогов делового общения

Глава 11. Организация проведения деловых совещаний и переговоров

11.1. Деловое совещание

11.1.1. Задачи деловых совещаний

11.1.2. Классификация деловых совещаний

11.1.3. Организация проведения деловых совещаний

11.1.4. Условия эффективности деловых совещаний

11.2. Деловые переговоры

11.2.1. Подготовка деловых переговоров

11.2.2. Проведение переговоров

11.2.3. Решение проблемы и завершение переговоров

11.2.4 Анализ деловых переговоров

11.2 5 Условия эффективности переговоров

Глава 12. Управление конфликтами и стрессами

12.1. Природа конфликта

12.2. Типы конфликтов

12.3. Причины конфликтов

12.4. Методы разрешения конфликтов

12.5. Природа и причины стресса

Глава 13. Эффективность менеджмента в туризме

13.1. Понятие эффективности менеджмента туризма

13.2. Экономическая эффективность менеджмента туризма

13.2.1. Характеристика расходов посетителей в стране пребывания

13.2.2. Измерение экономической эффективности туризма

13.2 3. Определение издержек, связанных с туризмом

13.3. Социальная эффективность менеджмента туризма

13.3.1. Формирование эффективной организационной структуры туризма

13.3.2. Эффективность управленческих решений

13.3.3. Эффективность управления персоналом

Предисловие

Менеджмент туризма в странах СНГ существует практически уже давно, но теория его разработана относительно слабо. Множество публикаций, разнообразие подходов в описании различных аспектов менеджмента туризма, эмпирическая и исследовательская работа в этом направлении свидетельствуют о значимости данной дисциплины и подтверждают растущее практическое значение менеджмента туризма.

В этой книге менеджмент понимается как управление, т.е. умение руководителя любого уровня добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект и мотивы поведения членов своего трудового коллектива.

Мы вступили в рыночное хозяйство в тот период, когда на международном рынке уже произошли существенные изменения в отношении туризма. Туризм во всем мире стал одной из самых значительных экономических отраслей, а для некоторых развивающихся государств – основой их существования (Таиланд, Кипр, Малайзия и др.). Кроме того, во многих странах мира туристская отрасль предоставляет рабочие места и возможности для профессионального роста приблизительно 350 млн. рабочих и служащих. При этом объем занятости в данной отрасли возрастает почти в два раза быстрее, чем в других сферах услуг.

Туризм – явление, известное каждому. Во все времена нашу планету пересекали многочисленные путешественники и первопроходцы. Но лишь недавно туризм возник как специфическая форма деятельности людей, которой обязательно нужно управлять.

А это сложный и многогранный процесс, в основе которого лежат наука и искусство. С учетом этого и строится содержание данного учебного пособия.

Размышления о том, что такое туристский менеджмент, в конечном счете сводятся к одной из важнейших функций менеджмента – мотивации путешествия. Почему люди отправляются в путешествия? Что они ищут во время отпуска? Какие факторы влияют на предложение туристских услуг и их количество? Все ли путешествующие имеют одинаковые представления об отдыхе? Остаются ли мотивы путешествия и потребности в нем стабильными или же они изменяются? Можно задать еще много вопросов, так или иначе связанных с менеджментом в туристской индустрии.

На развитие менеджмента в туризме во все времена оказывали влияние экономические, социальные и технико-технологические, а также факторы культуры и изменение личностных ценностей. С одной стороны, неудовлетворенная потребность в путешествиях связана с желанием устранить препятствия на этом пути. Именно поэтому путешествия должны быть обеспечены покупательской способностью. С другой стороны, путешествие может позволить себе только тот, кто располагает для этого необходимыми денежными средствами. Это следует понимать так: без доходов, которые дает развитая экономика, нельзя достигнуть массового туризма, а следовательно, и нет предмета управления.

Кроме экономических, в туризме очень важны и социальные факторы. Как известно, в Конституции законодательно закреплено право каждого гражданина на отдых, а чтобы это право реализовать, необходимо решить ряд проблем социальной направленности: транспорт, дороги, организация ночлега, питания, проживания и многое другое – все то, чем пользуется потребитель туристских услуг на определенной территории. Речь идет о создании соответствующей туристской инфраструктуры, которую мы определяем как туристский продукт. Поскольку есть туристское место как конечная цель путешествия или туристский продукт, пользующийся спросом у населения, то следует признать, что слагаемые туристского продукта требуют управления ими, т.е. совокупность технических средств и технологий, используемых при формировании туристского продукта, и составляет группу технико-технологических факторов.

Факторы культуры и изменение личностных ценностей туристов играют первостепенную роль в системе управления туризмом. Туризм нельзя рассматривать изолированно от общего развития человечества. Подтверждением этого положения служит раздел менеджмента «Теория систем», объясняющий весь комплекс взаимосвязей составных элементов туристской индустрии, т.е. при системном подходе понятие «туризм» рассматривается как совокупность элементов, имеющая конечную цель, входные параметры, связь с внешней и внутренней средой и обратную связь. Это значит, что все составляющие находятся в определенных отношениях и связях друг с другом, которые и образуют (формируют) целостность и единство системы туризма.

В области менеджмента перед туристскими организациями стоит сегодня двуединая задача:

в полной мере внедрить в практику работы рыночные отношения, т.е. наполнить менеджмент туризма рыночным содержанием;

адаптировать ноу-хау в области туризма к условиям нового века, т.е. максимально полно учесть мировые изменения в этом отношении.

Каждый из нас представляет себе туризм как отрасль, более или менее известную, поскольку все мы куда-то ездили и проводили отпуска вдали от дома. Но вряд ли кто-нибудь задумывается о предпосылках, последствиях и взаимосвязях, сопровождающих туризм. То, что скрывается за всем этим, и составляет содержание курса «Менеджмент туризма».

В данном учебном пособии на основе общих концептуальных принципов представлены различные аспекты менеджмента туризма (менеджмента туристских регионов, туристских организаций и предприятий). Автор сконцентрировал внимание на тех методах управления туризмом, которые наиболее важны для отечественной науки и практики.

Книга построена как учебное пособие и адресуется людям, изучающим туристскую индустрию, а также руководящим работникам и специалистам, работающим в этой сфере. В методическом отношении данное учебное пособие базируется на материале о классическом менеджменте, изложенном автором в учебнике «Основы менеджмента». Простота и доступность из- ложения позволят читателю самостоятельно изучить различные аспекты управления туризмом.

В работе над подготовкой книги использованы материалы учебных семинаров под названием «Экономика и управление туризмом», проведенных по программе «Transform» нашими коллегами из Германии: профессором У. Рором – директором международного курса глобального менеджмента (Высшая школа, г. Бремен), профессором К. Шухардтом – ведущим специалистом по евромаркетингу Высшей школы г. Бремена, а также деканом факультета туризма Профессиональной академии г. Равенсбурга, профессором К.Х. Хэнсслером. Автор выражает им искреннюю благодарность за содействие.

В издании книги большую помощь оказали ректорат БГЭУ, а также профессорско-преподавательский состав кафедры управления туризмом, за что автор им очень признателен.

Н.И. Кабушкин,

директор Высшей школы туризма

Белорусского государственного

экономического университета,

заслуженный работник

образования Республики Беларусь,

доктор экономическик наук,

профессор