![](/user_photo/2706_HbeT2.jpg)
- •Н.И. Кабушкин
- •Isbn 985-6516-34-X
- •Оглавление
- •Глава 1. Туризм как объект управления
- •Глава 2. Система и структура управления туризмом
- •Глава 3. Функции и принципы менеджмента туризма
- •Глава 1 туризм как объект управленя
- •1.1. Основные понятия и управленческие категории туризма
- •1.1.1. Определение туризма
- •Домашнее задание
- •1.1.2. Типы туристов
- •1.1.3. Виды и формы туризма
- •Домашнее задание
- •1.1.4. Туристское предложение
- •Домашнее задание
- •1.2. Основные этапы развития менеджмента
- •1.2.1. Условия и предпосылки возникновения менеджмента туризма
- •1.2.2. Первый (древний) период
- •1.2.3. Индустриальный период развития менеджмента (1800—1917)
- •1.2.4. Период систематизации менеджмента туризма (1918 – 1990)
- •1.2.5. Период распада централизованной системы управления туризмом (с 1990 г. По настоящее время)
- •Домашнее задание
- •1.2.6. Развитие менеджмента в России
- •Домашнее задание
- •1.3. Особенности туризма как объекта управления
- •Домашнее задание
- •Глава 2 система и структура управления туризмом
- •2.1. Система управления туризмом
- •2.1.1. Экономика
- •2.1.2. Экология и туризм
- •2.1.3. Социальная сфера как внешняя среда туризма
- •2.1.4. Влияние политики на развитие туризма
- •2.1.5. Технологии, обеспечивающие развитие туризма
- •Домашнее задание
- •2.2. Туристские регионы, организации и предприятия
- •2.2.1. Туристский регион
- •2.2.2. Туристские организации
- •2.2.3. Туристские предприятия
- •Туристские предприятия первичных услуг
- •Признаки различия туристских предприятий
- •Домашнее задание
- •2.3. Структура управления туризмом
- •2.3.1. Понятие структуры управления
- •2.3.2. Горизонтальное и вертикальное разделение труда в туристской организации
- •2.3.3. Формальная и неформальная организации
- •2.3.4. Проектирование организационных структур
- •Методика проектирования организационных структур
- •Глава 3 функции и принципы менеджмента туризма
- •3.1. Сущность и взаимосвязь функций менеджмента
- •3.2. Характеристика основных функций менеджмента
- •3.2.1. Функция планирования
- •Туристский образ региона а (график условный)
- •3.2.2. Организационная функция
- •3.2.3. Мотивация как функция управления
- •3.2.4. Функция контроля
- •3.3. Принципы менеджмента
- •3.3.1. Общие принципы управления
- •3.3.2. Частные принципы управления
- •Домашнее задание
- •Глава 4 методы менеджмента
- •4.1. Понятие и классификация методов менеджмента
- •4.2. Организационно-административные методы управления
- •4.3. Экономические методы управления
- •4.4. Социально-психологические методы управления
- •4.5. Самоуправление
- •Домашнее задание
- •Глава 5 стиль руководства туристской фирмой
- •5.1. Понятие и характеристика стилей руководства
- •5.1.1. Понятие о стилях руководства
- •5.1.2. Характеристика стилей управления
- •Сравнительная характеристика авторитарного и демократического стилей руководства
- •5.2. Управленческая решетка
- •5.3. Элементы управления (поведенческие факторы)
- •Домашнее задание
- •Глава 6 личность, власть и авторитет менеджера
- •6.1. Требования к менеджеру
- •6.2. Власть и личное влияние
- •6.3. Авторитет менеджера
- •Домашнее задание
- •Вопросы для повторения
- •Глава 7 управленческие решения
- •7.1. Содержание и виды управленческих решений
- •7.2. Процесс принятия решений
- •7.3. Методы принятия решений
- •7.4. Индивидуальные стили принятия решений
- •7.5. Условия эффективности управленческих решений
- •7.6. Организация и контроль за исполнением решений
- •Домашнее задание
- •Вопросы для повторения
- •Глава 8 управление персоналом туристской фирмы
- •8.1. Роль руководящих кадров в обеспечении эффективности управления туристской фирмой
- •8.2. Отдел человеческих ресурсов туристской фирмы
- •8.3. Планирование потребности в персонале
- •8.4. Подбор персонала
- •8.4.1. Рынки рабочей силы
- •Источники информации при отборе персонала
- •Критерии оценки сотрудников
- •Преимущества и недостатки подбора персонала внутри организации и извне
- •8.5. Оценка и прием на работу
- •8.5.1. Методы оценки персонала
- •Способы подбора персонала
- •Оценка труда претендента
- •Советы по проведению интервьюирования
- •Наиболее типичные ошибки при проведении интервьюирования
- •8.5.2. Экспертная оценка персонала (управленческие работники)
- •8.5.3. Прием на работу
- •Значение характерологических признаков руководителя коллектива
- •8.6. Движение и профессиональное развитие персонала
- •8.6.1. Текучесть кадров
- •8.6.2. Профессиональное развитие персонала
- •Степень развития личных качеств работника
- •Домашнее задание
- •Вопросы для повторения
- •Глава 9 управление процессами труда в туризме
- •9.1. Содержание и особенности управленческого труда в туризме
- •9.2. Основные направления рациональной организации труда
- •Комплексный план рациональной организации труда менеджера
- •9.3. Управление трудовыми процессами посредством состязательности
- •9.4. Культура управленческого труда
- •Домашнее задание
- •Вопросы для повторения
- •Глава 10 искусство общения
- •10.1. Значение делового общения
- •10.2. Формы общения
- •10.3. Организация общения
- •10.4. Подведение итогов делового общения
- •Домашнее задание
- •Вопросы для повторения
- •Глава 11 организация проведения деловых совещаний и переговоров
- •1.1. Деловое совещание
- •11.1.1. Задачи деловых совещаний
- •11.1.2. Классификация деловых совещаний
- •11.1.3. Организация проведения деловых совещаний
- •11.1.4. Условия эффективности деловых совещаний
- •11.2. Деловые переговоры
- •11.2.1. Подготовка деловых переговоров
- •11.2.2. Проведение переговоров
- •11.2.3. Решение проблемы и завершение переговоров
- •11.2.4. Анализ деловых переговоров
- •11.2.5. Условия эффективности переговоров
- •Домашнее задание
- •Вопросы для повторения
- •Глава 12 управление конфликтами и стрессами
- •12.1. Природа конфликта
- •12.2. Типы конфликтов
- •12.3. Причины конфликтов
- •12.4. Методы разрешения конфликтов
- •12.5. Природа и причины стресса
- •Факторы, вызывающие стресс
- •Домашнее задание
- •Вопросы для повторения
- •Глава 13 эффективность менеджмента туризма
- •13.1. Понятие эффективности менеджмента туризма
- •13.2. Экономическая эффективность менеджмента туризма
- •13.2.1. Характеристика расходов посетителей в стране пребывания
- •13.2.2. Измерение экономической эффективности туризма
- •Оценка экономической эффективности туризма
- •13.2.3. Определение издержек, связанных с туризмом
- •Виды косвенных и бюджетных издержек
- •Пример сопоставления выгод и издержек для туристсткого региона в зависимости от различных сегментов туристского рынка за год
- •13.3. Социальная эффективность менеджмента туризма
- •13.3.1. Формирование эффективной организационной структуры туризма
- •Параметры эффективности организационных структур управления
- •13.3.3. Эффективность управления персоналом
- •Домашнее задание
- •Вопросы для повторения
9.4. Культура управленческого труда
Среди основных элементов менеджмента одним из наиболее ярких является управленческая культура. Слово «культура» (от лат. cultura) буквально означает воспитание, образование, развитие. В широком смысле термин «управленческая культура» употребляется для характеристики организационно-технических условий и традиций управления, профессионального и нравственного развития менеджера. В узком значении культура управленческого труда может трактоваться как служебная этика руководителя.
Управленческую культуру можно представить как совокупность типичных для менеджера ценностей, норм, точек зрения и идей, которые сознательно формируют образец его поведения.
Новые условия хозяйствования, повышение образовательного уровня и зрелости менеджеров дали мощный толчок развитию управленческой культуры. Управленческие структуры не только коренным образом изменили отношение к этой проблеме, но и заняли активную позицию в формировании, изменении и использовании ее как фактора повышения конкурентоспособности своих организаций.
Специфика культуры управленческого труда состоит в том, что в основе ее лежат определенные нормы, которые должны строго соблюдаться менеджером. Наиболее важные из них:
- юридические нормы управленческого труда, которые отражены в государственно-правовых нормативных актах. Культура менеджера в этом отношении состоит в знании и выполнении юридических норм;
- моральные нормы, регулирующие поведение менеджера в области нравственности и морали;
- организационные нормы, устанавливающие структуру организации, состав и порядок деятельности функциональных подразделений и их руководителей, а также правила внутреннего распорядка и другие нормы организационного плана, принятые в организации;
- экономические нормы — регулируют экономическую деятельность организации.
Существуют и другие виды норм (технические, эстетические и т.п.), которые определенным образом формируют управленческую культуру. В результате образуется совокупность элементов, аттестующих деятельность менеджера в отношении культуры управленческого труда. Эти элементы следующие.
- Личная культура. Включает в себя уровень квалификации; этическое воспитание; личную гигиену и внешний вид; форму обращения к подчиненным и т.п.
- Рациональное распределение рабочего времени. Рациональная организация труда менеджера немыслима без четкого представления о том, что он делает, когда делает, сколько времени затрачивает на различные виды работ. Менеджеру необходимо строго планировать затраты своего личного времени на работу с документами и кадрами, на решение социально-экономических и коммерческих вопросов, на совещания, переговоры. Кроме того, он должен учитывать непроизводительные затраты времени, а также неуточненное время. В то же время руководитель должен планировать не только свое рабочее, но и свободное время. Ведь старая истина гласит: «Кто не умеет работать, тот не умеет и отдыхать».
- Культура содержания рабочего места. Отдельные менеджеры считают, что в процессе работы необходимо, чтобы все находилось «под рукой», и с этой целью выкладывают на рабочий стол всю имеющуюся у них документацию. Но это неправильно. При таком подходе трудовой процесс сильно затрудняется: уменьшается рабочая площадь стола; трудно сосредоточиться на каком-либо одном деле; ухудшаются санитарно-гигиенические условия; легко потерять нужные в данный момент документы и т.п. На рабочем столе должны находиться лишь нужные для работы документы. Кроме того, в служебном помещении необходимо своевременно проводить уборку и заменять вышедшую из строя мебель.
- Культура проведения массовых мероприятий — умение организовать и провести различные совещания, переговоры и беседы.
- Культура приема посетителей. Она предполагает соблюдение правил и требований при приеме работников как по личным, так и по служебным вопросам.
Как организовать прием посетителей? Некоторые руководители считают, что двери их кабинетов должны быть открыты для посетителей в любое время (принцип «открытых дверей»). Но такой подход оправдывает себя только тогда, когда руководитель имеет в своем подчинении всего несколько человек.
Другие руководители устанавливают для приема определенные дни и часы. Такая практика наиболее распространена. Если же руководитель по каким-то причинам не может проводить прием, то принимать посетителей должен кто-либо другой (как правило, один из его заместителей). Но отменять прием руководитель не должен ни при каких обстоятельствах. Для небольших предприятий прием может осуществляться без предварительной записи.
- Культура в работе с письмами. Сюда входит обязательная регистрация писем, определенные сроки их рассмотрения, персональная ответственность руководителя за своевременное и правильное реагирование на них, обязательный ответ на каждое письмо.
- Культура речи. Около 80% рабочего времени менеджера занимают контакты с людьми, поэтому умение говорить (общаться) является важной составной частью культуры труда менеджера.
- Организационная культура. Она определяется степенью владения менеджером теорией управления, методами организаторской работы, его опытом, навыками и умением осуществлять разнообразные организационные процедуры, составляющие значительный удельный вес в структуре рабочего времени менеджера. К организационным процедурам относятся подбор и расстановка кадров, разработка организационных норм, нормативов и планов личной работы, постановка задач и доведение их до исполнителей, распорядительство, контроль исполнения и др.
Вообще понятие организационной культуры организации (фирмы) шире понятия личной культуры менеджера. Речь идет о системе эталонов поведения, принимаемых членами организации, способов ведения бизнеса и других параметрах, обусловливающих индивидуальность фирмы и обеспечивающих ее успех на рынке.
Существуют различные подходы к характеристике сущности организационной культуры. В данном учебном пособии предлагается рассмотреть следующие ее слагаемые:
- осознание себя и своего места в фирме;
- ориентация на человека (интерес к подчиненным);
- система взаимоотношений в коллективе;
- соблюдение традиций;
- рациональное использование рабочего времени;
- современные технологии;
- личностные ценности и нормы поведения в организации;
- вера в успех фирмы;
- возможность профессионального развития (карьера);
- трудовая этика и высокие трудовые мотивы;
- стиль управления фирмой.