Українська мова за професійним спрямуванням

Лекція

Етикет ділової людини

План

1. Телефонне спілкування.

2. Візитна картка як невід’ємний атрибут ділової людини.

3. Культура одягу як елемент сучасного етикету.

4. Етикет подарунків.

Рекомендована література:

1. Ботвина Н.В. Міжнародні культурні традиції: мова та етика ділової комунікації: Навчальний посібник. Вид. 2-ге, доп. та перероблене. – К.: АртЕк, 2002. – 208 с.

2. Діловий етикет. Етика ділового спілкування. К.: “Альтерпрес”, 2003.– 368с., іл. – ( “Бібліотека ділової людини” ).

3. Палеха Ю.І. Ділова етика: Навч. посібник. – К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2002. – 180 с.

4. Радевич-Винницький Я. Етикет і культура спілкування: Навч. посіб. – 2-ге вид., перероб. і доп. – К.: Знання, 2006. – 291 с.

5. Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування: Навч. посібн. – 2-ге вид., перероб. і доп. – К.: Вікар, 2002. – 223 с. – (Вища освіта ХХІ століття)

6. Шеломенцев В.М. Етикет і сучасна культура спілкування. – Вид. 2‑е. – Київ: Лібра, 2003. – 416 с.

Етикет (фр. – etiquette – суворо встановлений порядок і форми поводження при дворах монархів) – це сформований у суспільстві й підтримуваний ним порядок спілкування, узвичаєні ритуали, традиції і манери поведінки. Саме слово увійшло в міжнародний лексикон на поч. 17 ст., за часів правління французького короля Людовіка ХІV.

Одну з найперших книжок з етикету було написано в Єгипті близько 2350 р. до н.е. Вона називалася “Інструкція з поведінки”.

Вихованість – це ввічливість і привітність, що перетворилися на звичку, стали другою натурою.

М. Сервантес писав: “Ніщо не обходиться нам так дешево і не цінується так дорого, як ввічливість”.

“Хоч би як солодко людина говорила, пам’ятайте: коли вона говорить забагато, то зрештою скаже дурницю”. О. Дюма-батько.

Чехов наголошував: “Гарне виховання не в тому, що ти не проллєш соус на скатертину, а в тому, що ти не помітиш, якщо це зробить хто-небудь інший”.

1. Телефонне спілкування

У напруженому житті ділових людей спілкування по телефону є незамінною можливістю для швидкого розв’язання проблем. Не завжди є час для зустрічі віч-на-віч. А протягом кількох хвилин, вміло спілкуючись по телефону, можна вирішити будь-яке питання.

Звичайно, телефонну розмову спланувати важко, особливо з незнайомим абонентом. Ми не бачимо співрозмовника, нам не відомі його жести, міміка і т.ін. Ми лише чуємо його голос, орієнтуємося на інтонацію та паузи. До того ж розмова обмежена в часі (3-5 хв.).

Але і ця бесіда має відбуватися поетапно: взаємне представлення, введення співрозмовника у курс справи, обговорення проблеми, заключні слова, прощання. Викладаючи проблему по телефону, слід дотримуватись максимальної лаконічності фраз, точності формулювань, однозначності висловлювань, чіткості дикції.

Наперед зазначимо: все, що буде сказано нижче, стосується насамперед стаціонарних телефонів, а не мобільних, спілкування за допомогою яких має свою специфіку і мінімум етикетних особливостей.

Телефонне спілкування буває приватним і діловим. Спільні правила для обох видів телефонних розмов:

1. Ввічливе привітання та прощання.

2. Передзвонити у випадку механічного роз’єднання повинен той, хто телефонував (виняток становлять розмови зі старшими людьми та жінками). Завершує розмову також її ініціатор.

3. Телефонуючи в установу чи додому, необхідно назвати себе, якщо ви просите покликати когось до телефону.

4. Вихована людина на прохання покликати когось до телефону не запитає “Хто телефонує?”, якщо абонент не представився.

5. Необхідно на початку розмови з’ясувати, чи має співрозмовник час на бесіду.

6. Не можна телефонувати після 22 години, а також у вихідні дні, якщо це може зачекати.

7. Телефон винайдений ще й для того, щоб не заходити до знайомих без попередження.

8. Всі присутні при будь-якій телефонній розмові, особливо приватного характеру, повинні на цей час “оглухнути”, а потім не запитувати “Із ким говорили?”.

9. Якщо ви помилилися номером, не варто перепитувати: “А який це номер?” або “А куди я потрапив?”. Не забувайте про вибачення.

10. Нетактовно по телефону вітати з днем народження літню людину, висловлювати співчуття, запрошувати на весілля, дякувати за подарунок або за добру послугу.

11. Нетактовно давати вихід вашим негативним емоціям.

Правила службового етикету телефонних розмов:

1. Передавати знайомим номер телефону товаришів по службі можна тільки за їхньої згоди. Навіть якщо таку згоду отримано, не варто телефонувати надто часто.

2. Коли ви підіймаєте трубку на роботі, необхідно назвати не тільки себе, а й ту установу, де ви працюєте (якщо це тільки не ваш особистий номер).

3. Якщо до телефону просять відсутнього колегу, необхідно запитати, що йому передати, і написати записку. Проте цю інформацію не потрібно розголошувати на весь колектив, особливо якщо вона приватного характеру (наприклад, телефонували з міліції).

4. Жодна інша відповідь не може підірвати довіру до вашої фірми так швидко й грунтовно, як відповідь “Я не знаю”.

5. Ніколи не кажіть “Зачекайте секунду”, краще “Зачекайте кілька хвилин”.

Коли до вас у фірму телефонує малокомпетентний покупець, йому необхідно допомогти висловити своє прохання. Для цього використовують питання, що починаються із “що”, “коли”, “де”, “як”, “хто”, але не використовуйте “чому”, бо воно містить відтінок недовіри.

МОБІЛЬНИЙ ТЕЛЕФОН?????????