koiier

Классификация услуг торговли и общие требования к ним установлены ГОСТ Р 51304-99 "Услуги розничной торговли. Общие требования". Он применяется предприятиями и организациями всех форм собственности и организаци- онно-правовых форм, а также индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги торговли.

Услуги розничной торговли включают:

1)реализацию товаров;

2)оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

3)информационно-консультационные услуги;

4)создание удобств покупателям.

Процесс услуги реализации товаров СОСТОИТ из следующих основных этапов:

•формирование ассортимента;

•приемка товаров;

•обеспечение хранения;

•предпродажная подготовка;

•выкладка товаров;

•предложение товаров покупателю;

•расчет с покупателем;

•отпуск товара.

Реализация товаров может осуществляться в магазине и вне его.

Реализация товаров в магазине включает:

• продажу товаров в универмагах, универсамах (супермаркетах), гипермаркетах, магазинах-складах, м а г а з и н а х "Товары повседневного спроса", специализированных или неспециализированных продовольственных и ственных магазинах;

352

• продажу товаров в комиссионных магазинах;

• продажу товаров в магазинах другого типа ("Природа", " С е м е н а " , "Зоомагазин", "Книги" и др.);

•реализацию продукции предприятий общественного пи-

та н и я в магазинах различных типов.

Реализация товаров вне магазина осуществляется:

•в мелкорозничной стационарной сети (киосках, павильонах);

•в мелкорозничной передвижной сети (палатках, автомагазинах, автолавках, автоприцепах, изотермических емкос-

тях и цистернах, на тележках, лотках, корзинах и т. д.);

•торговыми агентами;

•через почтовую (посылочную) торговлю;

•через торговые автоматы;

•через телемагазины и интернет-магазины;

•другими внемагазинными формами.

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:

•прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);

•организацию доставки товаров;

•упаковывание купленных в магазине товаров;

•комплектование и улучшение упаковывания подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;

•оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитентов;

•оценку ювелирных изделий на дому;

•оценку антиквариата на дому;

•прием стеклопосуды;

•реализацию товаров в кредит;

•организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);

353

•организацию приема заказов на выполнение ремонтностроительных и монтажных работ с использованием товаров приобретенных в магазине;

•предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже;

•предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.

•предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами;

•консультации специалистов по товарам;

•проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

В состав услуг по созданию удобств покупателю входят:

•организация и создание мест отдыха;

•предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);

• гарантированное хранение купленных товаров;

•прием и хранение вещей покупателей;

•организация питания покупателей;

• реализация продуктов питания с потреблением на месте;

• парковка личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.

Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии со специализацией магазина, ассортиментом реализуемых им товаров, местом его ния, спецификой обслуживаемого контингента а также совместимостью оказываемых услуг.

Наряду с перечисленными выше покупателям в магазинах могут предоставляться и другие услуги, не связанные напрямую с совершаемыми ими покупками. К числу таких услуг относятся:

•обмен валюты;

•услуги банкоматов;

•телефонные и почтовые услуги;

354

•прием заказов на изготовление аудио- и видеозаписей;

•прокат аудио- и видеокассет;

•проявка фотопленок и печать фотографий;

•ксерокопирование;

•продажа газет и журналов;

•продажа цветов и прием предварительных заказов на изготовление букетов;

•создание и организация работы аптечных киосков и др. Услуги торговли должны отвечать требованиям социаль-

ного назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды.

Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

•обеспеченность населения услугами данного вида;

•соответствие уровня качества услуги розничной цене;

•социальную адресность услуги, т. е. ее соответствие требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.

•точность и своевременность ее оказания (соблюдение режима работы магазина, точность срока выполнения услуги, точность выписки счета и оформления кассового чека и др.);

•наличие товаров надлежащего качества;

•наличие товаров установленного для данного типа магазина ассортимента;

•обеспечение условий для компетентного выбора покупателем товаров и услуг;

•информативность (наличие необходимой и достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и Условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей);

•соответствие обслуживающего персонала своему профес- сиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

355

Требования эргономики услуги торговли включают:

•комфортность покупателей при оказании услуги (удоб- ное размещение товара в торговом зале, входов, выходов секций, оборудования и др.);

•гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, к оборудованию и т. п.;

•доступность информации возможностям восприятия покупателем.

Требования эстетики услуги торговли предусматривают

гармоничность, стилевое единство, целостность композиции

ихудожественной выразительности:

•архитектурно-планировочных решений помещений магазина;

•оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;

•интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и освещения.

дования, инвентаря определенных типов и моделей, разме- ров, формы и назначения с учетом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;

•создание условий экономичности и простоты санитарно- го и технического обслуживания;

•наличие помещений, необходимых для организации тор-

гового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости выложенных товаров;

• наличие технических средств для обработки ции, в том числе по товародвижению;

356

•наличие документов и средств, позволяющих потреби- телям проводить контроль процессов обслуживания;

•оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-техно- логического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

Безопасность услуг торговли должна обеспечиваться безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных

идругих установленных требований.

Требования охраны окружающей среды заключаются в том, что оказание услуг розничной торговли не должно вызывать ухудшения характеристик природной среды (засоренность территории, запыленность и загазованность воздуха и т. п.).

Так, не допускается применение способов переработки упаковки, которые могут нанести ущерб окружающей среде (сжигание древесной, бумажной, полимерной и другой упаковки на открытых площадках, прилегающих к территории жилых домов, промышленных предприятий, транспортных и иных коммуникаций, нефтепроводов, газопроводов; выбрасывание упаковки в лесных массивах, вблизи водоемов, нефте- и газопроводов).

Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установленных норм.

Для контроля качества и безопасности услуг торговли используют следующие методы:

• экспертный, в том числе органолептический и аналитический (проверка наличия и сроков действия обязательных Документов, выдаваемых надзорными органами; анализ технологической документации — санитарных книжек персонала и Др.; проверка маркировки на упаковке товаров на наличие сроков годности; осмотр предприятия торговли — прилегающей территории, инженерных коммуникаций, применяемого

357

оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров и др.);

• измерительный (проверка технического состояния и режимов работы оборудования; определение показателей микроклимата, уровня шума и т. п.);

• социологический (проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.).

§ 14.3. Методы стимулирования продаж товаров

Стимулирование продаж представляет собой комплекс мероприятий, направленных на привлечение большего числа покупателей с целью увеличения сбыта товаров.

Выбор применяемых методов стимулирования продаж зависит от того, кто и с какой целью проводит связанные с этим мероприятия, а также от свойств товара, к которому необходимо привлечь внимание покупателей.

Инициатором проведения акций по стимулированию продаж может быть предприятие-изготовитель (в этом случае такая работа проводится на протяжении всего жизненного цикла товара) или магазин.

Предприятия-изготовители при этом преследуют такие цели:

•повышение интереса покупателей к уже известным им торговым маркам;

•знакомство потребителей с новыми товарами или новыми свойствами популярных товаров;

•увеличение числа приобретаемых одним покупателем хорошо знакомых ему товаров.

Основными целями проведения таких мероприятий в магазине являются:

•увеличение числа покупателей (в том числе постоянных) и количества приобретаемых ими товаров;

•ускорение оборачиваемости товаров;

•устранение излишних товарных запасов;

•увеличение розничного товарооборота.

При этом наибольших результатов можно добиться, если изготовитель, заинтересованный в продвижении своего то-

358

вара> будет действовать совместно с розничными торговыми предприятиями. С этой целью применяются технологии, полу-

чившие название мерчандайзинг (от. англ. merchandising —

торгующий, способствующий торговле).

Цель мерчандайзинга — привлечение внимания покупа- телей к определенному товару или торговой марке, повышение спроса на известные товары, быстрое продвижение то- в а р о в - н о в и н о к , повышение качества обслуживания в мага- зине. Это достигается за счет применения целого комплекса мероприятий, среди которых можно выделить следующие:

•правильное (с учетом психологии потребителя, частоты спроса на товары и т. д.) размещение товаров в торговом зале;

•разработка планограмм (схематичного изображения полок торгового оборудования, с указанием на них мест расположения определенных товаров) с учетом наиболее привлекательного для покупателей размещения товара;

•выкладка товаров на торговом оборудовании в соответствии с планограммами;

•сопровождение мест продажи товаров рекламными POSматериалами (наполочными указателями, красочно оформленными ценниками, листовками и т. п.).

Вмагазинах применяются и другие методы стимулирования продаж товаров. Характеристика некоторых из них приведена ниже.

Продажа товаров со скидкой. Продажа товаров определенной торговой марки со скидкой может быть приурочена к праздничным датам или к проведению фирмой-изготовите- лем рекламной кампании. Одной из форм предоставления скидки является предложение покупателю дополнительного количества товара по прежней цене или предложение купить в одной упаковке, например, три единицы товара по цене Двух и т. п.

В магазине могут быть установлены скидки на сопутствующие товары в случае приобретения основного товара. Возможно предоставление покупателю права приобретения со скидкой какого-либо товара при приобретении другого (на-

359

пример, продажа со скидкой видеомагнитофона при покупке телевизора).

Существуют также скидки с определенной суммы покупки' чем больше стоимость приобретенных товаров, тем выше скидка Скидки могут быть предназначены только для определенной категории покупателей, например, пенсионеров. В некоторых магазинах практикуется продажа товаров со скидкой в определенные часы рабочего дня, когда большинство по-

купок совершают именно пенсионеры.

Правом получения скидок могут пользоваться постоянные покупатели магазина или сети магазинов. В этом случае применяются так называемые дисконтные магазинные пластиковые карты.

Дисконтные карты вручаются покупателю при покупке, как правило, дорогостоящего товара или приобретаются им в магазине на определенный срок за установленную плату. Такая карта дает ее держателю право на получение фиксированной торговой скидки с каждой покупки.

При использовании микропроцессорных дисконтных карт, позволяющих вести учет приобретаемых клиентом товаров, ему могут предоставляться дифференцированные скидки в зависимости от стоимости покупок, совершенных ранее.

Продажа товаров по сниженным ценам. Продажа товаров

по сниженным ценам — один из способов уменьшения товарных запасов, например, при образовании их излишков в магазине. Снижение цен может носить сезонный характер (продажа по сниженным ценам зимней одежды и обуви в период наименьшего спроса на них и т. п.). Применяют этот метод и при продаже товаров, вышедших из моды или не пользую- щихся спросом покупателей по каким-либо иным причинам.

Снижение цен на скоропортящиеся продовольственные товары может быть эффективным, если истекает срок их реализации, а также в конце рабочего дня, чтобы быстрее реализовать имеющийся запас таких товаров.

Проведение в магазинах лотерей. Наиболее часто организаторами таких лотерей выступают

360

или крупные магазины, торгующие товарами известных тор- говых марок. При этом разыгрываются как сами товары, так и в случае проведения беспроигрышных лотерей сувениры с фирменной символикой. В лотерее могут участвовать либо все посетители магазина, либо только те из них, кто сделал покупку любого или определенного товара.

Лотереи, проводимые магазинами, могут быть регулярными (розыгрыш призов среди покупателей, приобретших товары в течение месяца и т. д.) или приуроченными к юбилейным или праздничным датам.

Дегустации товаров. Дегустации в основном используют для продвижения продовольственных товаров, которые только появились на рынке, либо, по мнению изготовителей, обладают особыми характеристиками, позволяющими выделить их из ряда аналогичных товаров. Кроме того, в магазинах могут быть организованы дегустации блюд, изготовленных из продуктов, не пользующихся спросом покупателей по причине незнания ими способов их приготовления.

Несмотря на происхождение слова дегустация (от лат. degusto — пробую на вкус) она применима не только к пищевым продуктам. Дегустации используют и для знакомства покупателей с парфюмерно-косметическими товарами.

Как правило, дегустации товаров сопровождаются раздачей заинтересовавшимся покупателям листовок, буклетов и Других рекламных материалов, а в некоторых случаях — образцов предлагаемых товаров.

Предоставление образцов товаров. Предоставление образцов товаров — еще один метод стимулирования продажи товаров. Он позволяет покупателям познакомиться с новыми товарами или товарами еще не известных им торговых марок. Образцы (в упаковках небольшой емкости) пищевых продуктов, парфюмерно-косметических и других товаров распространяются, как правило, бесплатно во время презентаций товаров-новинок или торговых марок, а также в качестве Дополнения к другим товарам.

361