Етапи процесу продажу

Більшість навчальних програм визначає процес продажу як послідовність етапів, кожен з яких має бути досконало засвоєний торговим агентом. Ці етапи націлені, на завоювання нових клієнтів і отримання від них замовлень, супровід угод і налагодження тривалих стосунків зі споживачами.

Першим етапом процесу продажу є пошук та оцінка покупця – виділення перспективних з точки зору торгового агента потенційних клієнтів із загалу покупців. Комівояжерові часто доводиться контактувати з величезною кількістю потенційних замовників заради укладення кількох угод. Джерела інформації: компанія, нинішні клієнти, постачальники, торгові агенти, колеги, ЗМІ, довідники.

Перш ніж контактувати з потенційним замовником, торговий агент повинен дізнати­ся якомога більше про його організацію та потреби, а також осіб, які безпосередньо відповідають за закупки. Цей етап називається підготовкою до контакту. Торговий агент повинен сформу­лювати для себе мету контакту (визначення перспективності кон­трагента, отримання інформації або негайне укладення угоди). В процесі налагодження контакту торговий агент повинен перш за все знати, яким чином зустріти та привітати покупця і покласти початок подальшим добрим взаєми­нам. Його зовнішність, вітальні слова та подальші зауваження вирі­шальним чином впливають на налагодження взаємовідносин на ранніх етапах процесу продажу. Перша репліка повинна мати позитивне забарвлення. Далі можна поставити кілька ключових за­питань, що з'ясовують потреби, або відразу розпочати демонстрацію зразків пропоно­ваної продукції, щоб привернути увагу покупця.

Під час репрезентації торговий агент викладає покупцеві "історію" пропонованої продукції і демонструє, яким чином ця продукція допоможе заробляти або заощаджу­вати його гроші. Торговий агент розповідає про особливості пропонованої продукції, кожного разу фіксуючи увагу на вигоді клієнта. Практикуючи підхід, націлений на задоволення потреб, торговий агент розпочинає з визначення цих потреб, спонукаючи клієнта до розмови. Такий підхід потребує вміння слухати та знаходити вихід зі складної ситуації. Торгові репрезентації можна вдосконалити за допомогою наочних засобів – буклетів, проспектів, слайдів, відеофільмів та зразків продукції. Коли покупці бачать або тримають в руках рекламовану продукцію, вони краще запам'ятовують її особливості та переваги.

Зазвичай під час презентації чи укладання угоди споживач висловлює певні заперечення. Проблема буває або логічною, або психологічною, а самі заперечення завжди висловлюються вголос. Для усунення суперечностей торговий агент повинен застосовувати позитивний підхід (перевагу позитивних сторін над негативними), віднайти приховані суперечності, використати їх як можливу додаткову інформацію і як додаткові причини для здійснення покупки.

Після усунення усіх розбіжностей торговий агент може переходити до укладання уго­ди. Про це можуть сигна­лізувати різні дії покупця, висловлювання або запитання. Наприклад, клієнт може ствердно кивнути або ж запитати про ціну і можливі терміни відстрочки платежу. Комівояжеру варто скористатися одним із кількох заключних прийомів: відразу ж спро­бувати підписати контракт; перейти до обговорення деталей угоди, запропонувати свою допомогу в оформленні замовлення. Продавець може повідомити покупцеві певні додаткові причини для негай­ного укладання угоди, наприклад, можливість поставки продукції за нижчими цінами або ж безкоштовної доставки певної її кількості понад замовлення.

Потреба в останньому етапі процесу продажу – супроводі угоди – виникає тоді, коли торговий агент намагається повною мірою задовольнити потреби свого замовника і вста­новити з ним довготривале співробітництво. Після укладення угоди торговий агент повинен остаточно з'ясувати всі деталі про час відвантаження, терміни доставки тощо. Він повинен скласти розклад своїх наступних контактів зі споживачем, під час яких слід впевнитися, що все пов'язане з доставкою замовлення, інструктажем персоналу і обслугову­ванням відбувається за планом. Під час таких візитів можна вирішити будь-які проблеми і уникнути непорозумінь, що можуть виникнути після укладення угоди. Крім того, покупець кожного разу упевнюється у тому, що продавець зацікавлений у співробітництві з ним.

IV. Прямий маркетинг (директ-маркетинг) – безпосереднє спілкування продавця/виробника з кінцевим покупцем, розраховане на певну реакцію шляхом використання різних засобів комунікацій (телефон, телеба­чення, Internet, каталоги).