3.9 Управління відносин із клієнтами.

Відносини з клієнтами полягають у постійному розвитку та підтриманні стосунків з окремими покупцями з метою досягнення взаємних результатів.

Що особливого можна виділити у системі управління взаємовідносин між клієнтами? Майже кожна прибуткова чи не прибуткова організація має систему інформації про своїх постійних покупців. Ці деталі знаходяться у базах данних, які переповнені різноманітною інформацією. У великих організаціях інформація про покупців зазвичай зберігається на рівні підсистем бізнесу. Та часто ця інформація не обмінюється між такими підсистемами. З точки зору управління, можна подумати, що немає ніякої необхідності у обміні такою інформацією, а також управлінцям часом надзвичайно тяжко знайти зв’язок між інформацією різних підсистем. Таке судження є не правильним. Сьогодні, надзвичайно просто об’єднувати усю інформацію у єдину інформаційну систему. Обмін інформацією на підприємстві можливий лише за досконалого володіння комп’ютерних технологій.

Управління відносинами із клієнтами полягає у досягненні виграшного результаті як і для продавця, так і для покупця. Важливими у цьому є три наступні елементи:

1. Добре знати свого покупця

2. Створювання доданої цінності

3. Володіти рішеннями щодо розв’язання проблеми

Кожен з цих елементів буде коротко охарактеризований нижче:

• Добре знати свого покупця

Можливість управляти відносинами з покупцями випливає з того наскільки добре ці взаємовідносини підтримуються. Це є першим кроком, а наступним є правильне розуміння важливості таких відносин. Що собою представляє співробітництво з цим покупцем? Та наскільки далеко можна зайти із таким співробітництвом? Багато компаній не роблять ніякої різниці між своїми покупцями, що є не зовсім правильно. Адже таким чином можна втратити своїх найбільш потенційних клієнтів. У ситуації коли компанія не робить ніякої різниці між покупцями, покупець у свою чергу, знайде собі такого постачальника, який здатен поводитись із ним як з найважливішим.

Останнім кроком є визначення потреб споживача.

• Створювання доданої цінності

Здатність створення доданої цінності для своїх покупців залежить від того наскільки добре відомо про їх зацікавлення, потреби, очікування та уподобання. Двома, найбільш чіткими методами правильного розуміння та визначення потреб покупця є: пряме опитування покупців та здатність передбачити майбутні потреби та поведінку покупця, виходячи із даних, які були отримані колись. Тому найкращим методом визначення себе як передової компанії у порівнянні із чисельними конкурентами, це постійне пристосування до потреб покупця. Та добре знати свого покупця це лише перший крок. Та часом буває так, що маючи усі дані про своїх покупців, компанія не використовує їх у своїх цілях. У такому випадку, це є пряме та безкорисне витрачання грошей. Справжнім мистецтвом є вміння використовувати інформацію при створенні товару чи послуги. Комп’ютерні постачальники такі як Dell, пропонують своїм покупцям просту систему замовлень у мережі Інтернет

• Володіти рішеннями щодо розв’язання проблеми

Наступним підходом є створення потрібного сервісу для правильного обслуговування покупців. Успішним впровадженням системи управління відносинами з клієнтами є безперебійне функціонування системи як одного цілого. Лише з управлінням цілої системи, можливим є швидке пристосування до змін попиту.

Процес управління відносинами з покупцями дає можливість компанії:

1. Здатність відповідати на потреби та запити покупців

2. Відповідальність за розвиток взаємовідносин

3. Оптимізація процесів якості та мінімізація завдання шкоди покупцям

4. Здатність концентруватись на тих покупцях, які можуть бути важливими для компанії

5. Усвідомлення наскільки важливим є досягнення взаємних результатів.

Чим потрібно забезпечити управління відносинами із клієнтами?

Існує чотири важливі складові для забезпечення повноцінного функціонування управління відносин із клієнтами:

1. Здатність пам’ятати. Успішність управління відносин із клієнтами залежить від того, наскільки добре продавець знає свого клієнта. Це означає, що продавець з легкістю повинен розпізнавати свого покупця і вирізняти його від безлічі інших покупців. Також, важливим є переконатись, що всі покупці використовують однакову систему баз даних.

2. Здатність аналізувати. Найважливіше тут, це аналізувати своїх покупців та визначити як компанія може найкращим чином задовольнити потреби покупця. Існує безліч засобів та методів оцінки інформації. Адже, такий засіб як Інтернет, забезпечує пряму взаємодію між продавцем та покупцем.

3. Підтримка. З метою ефективного обслуговування покупців, важливим є наявність отримання правильної інформації та сигналів, а також вміння підібрати правильні методи обслуговування.

4. Співпраця. Важливими питаннями, які відносяться у цей фактор є: Що є основним питанням співпраці? Яким чином буде проходити співпраця та чи потрібне залучення третіх осіб? Системи управління відносинами з покупцями допомагають досягнути найкращого результату співпраці обох сторін. Такі системи повинні бути побудовані на основних принципах компанії.

На якому етапі потрібно застосовувати управління відносинами із покупцями?

Усі проекти мають тенденцію до збільшення, якщо все більше і більше людей стають залученими у його функціонуванні. Найважливішим аспектом в управлінні відносинами із покупцями є здатність концентруватись лише на тих факторах, які можуть бути найбільш важливішими для досягнення поставлених цілей. Важливим питанням тут є зрозуміти, який з покупців є найбільшим та чому. Іншими словами, варто зрозуміти де є прибуток. Наступним кроком є уявлення картини майбутнього. Які взаємовідносини ви прагнете створити з вашим покупцем? Наскільки потужною буде ця співпраця, що буде зроблено і що ні? Яким чином ви зможете виграти увагу ваших покупців? Для того щоб краще зрозуміти потреби всіх покупців потрібно поставити себе на місце покупця та поглянути на процеси виконання замовлення зі сторони. Управління відносинами з покупцями це більше ніж технологія, хоча технології є важливими у впровадженні систем.

Існує три види управління відносинами із покупцем:

1. Операційний. Включає основні сегменти продаж та маркетингу.

2. Аналітичний. Тут мається на увазі взаємозв’язки між покупцем та продавцем товару.

3. Взаємодіючий. Взаємозв’язки між різними каналами засобів зв’язку: телефон, факс, електронна пошта та електронні повідомлення.

Стає все більш зрозуміло, що функціональні сфери маркетингу, питань продаж та сервісу не можуть тепер існувати окремо, адже потрібно розглядати їх тісний взаємозв’язок. Приблизно п’ять чи десять років тому, корпоративні відділи існували для впровадження інформаційного забезпечення обсягів продаж та маркетингу як окремі відділи. Тепер, компанії все частіше об’єднують всі інформаційні дані, незалежно яких сфер вони стосуються.

Існує три основних види управління відносинами із покупцями. Перший, і найстарший, це операційний, який полягає у тому, що користувачі можуть зберігати дані про покупця не залежно від засобів зв’язку. Згодом слідує аналіз цих даних. Це насамперед статистичні дані щодо поведінки споживача на ринку, що значно допомагає передбачити його поведінку у майбутньому. Така інформація згодом обслуговує відділи продаж. Останнім етапом є процес взаємодії, який представляє собою об’єднання усіх даних (контактів) споживача у загальну картину.

19