3. Обслуговування клієнтів

Фактор обслуговування клієнтів включає в себе весь процес, який проходить товар, для того, якомога краще задовольнити потребу покупця. Саме обслуговування клієнта запевняє, що покупець отримав відповідний товар, у певний час в бажане місце, і тепер може використовувати його в своїх цілях. Цей процес включає в себе не лише виконання доставки товару, а також надійність цієї поставки. Успішне і вдале надання сервісу також включає в себе пакування, документи та штрих-коди, відповідь на поставлені запитання, щодо якості товару, а також надання повноцінної інформації щодо використання та встановлення замовленого товару.

На практиці може існувати суттєва різниця між тим, як постачальник сам оцінює рівень наданого ним сервісу та як цей сервіс оцінять покупці. Ця різниця і називається діркою сервісу. Це і зображено на рисунку 3.6.

Рівень сервісу - це характеристика процесів, які відбуваються всередині самої організації; див. рис. 3.7.

Рівень сервісу - це об’єднуючий фактор виконання усіх замовлень покупця згідно взаємо узгоджених на ринку, встановлених термінів поставки.

Надійність поставок найбільшою мірою відноситься до самого виробника, який відповідає за якість продукції, за умови поставки, кількість товару та часу, за який це замовлення повинно бути виконане.

За останні десятиліття концепція споживчого сервісу стала значно ширшою у своєму розумінні. Існує три рівні розвитку процесу створення сервісу:

1. Споживчий сервіс як вид діяльності. Компанії використовують цю концепцію у своїх завданнях пов’язаних із виконанням замовлень. Споживчий сервіс варто розглядати як окремий процес виконання поставлених завдань, а не як цілісну систему підприємницької стратегії.

2. Споживчий сервіс як міра виконання. Деякі компанії намагаються дотримуватися правила здійснення 95% поставок протягом 24 годин. Таке виконання замовлень чітко відображає високий рівень діяльності підприємства.

3. Споживчий сервіс як філософія менеджменту. Надання сервісу має чіткий зв'язок із маркетингом. Таким чином концепція споживчого сервісу повинна бути невід’ємною частиною цілої організації.

Споживчий сервіс – орієнтована на покупцеві філософія компанії, яка полягає у якомога нижчому рівні витрат щодо надання сервісу та у представленні найкращих умов обслуговування клієнтів.

Існує також ряд інших визначень споживчого сервісу, серед яких:

• всі процеси діяльності, які повинні забезпечити прийняття замовлень, їх виконання та доставка замовленого товару споживачу;

• надійні та обумовлені часом поставки замовлень;

• сукупність інформації, яка повинна бути доведена до споживача відносно самих замовлень, поставок та після продажного сервісу.

Споживачі звикли співпрацювати з тими постачальниками, хто в змозі задовольнити їх потреби настільки добре, наскільки це можливо. Якість, доступність та ціна є ключовими факторами визначення рівня надання сервісу.

Елементи споживчого сервісу

Споживчий сервіс включає три етапи, серед яких: сукупність дій, які виконуються задовго до передачі товару, в момент передачі товару та після того як товар був доставлений до кінцевого споживача.

1) Кроки перед проведенням операції. Споживчий сервіс це своєрідне прикладання зусиль для того щоб покупець отримав своє замовлення. Існує безліч факторів, які впливають на здійснення певних операцій, серед них: уміння продавця вирішувати проблеми, доступність інформації, можливість вибору оптимального варіанту вирішення проблеми, легкість з якою здійснюються поставки, а також гнучкість умов постачання.

2) Саме проведення операції. Під час проведення операції поставки споживчий сервіс, наданий постачальником проявляється у тому, наскільки повно він готовий виконати замовлення. Чи поставку товарів було здійснено в заздалегідь домовлене місце? Чи товари є у задовільному стані? Сервіс також виявляється у тому, наскільки постачальник готовий встановити даний товар та пояснити покупцю як він працює.

3) Те, що здійснюється після проведення операції. На цьому етапі сервіс наданий постачальником, це його готовність нести відповідальність за проблеми чи неполадки пов’язані з товаром, який був доставлений. Наскільки швидко та за якою ціною проблеми будуть вирішені? У таких ситуаціях компанія повинна довести покупцю, що готова зробити все для того щоб усунути усі спірні питання.

Багато компаній, фірм та організацій мають своє розуміння щодо надання сервісу. Тому, в певних ситуаціях, тяжко дати одне визначення, що ж таке споживчий сервіс. Рисунок 3.8. показує на які кроки готові піти постачальники для того щоб забезпечити високий рівень сервісу своїм покупцям.