1.2 Культура обслуговування в засобах готельного господарства

Особливе місце в роботі підприємств готельного господарства займає етична сторона обслуговування. Висока етична культура - обов'язкова риса кожного працівника індустрії обслуговування – це найперше моральне вимога. Грубість, нетактовність, зневажливе ставлення до людей неприпустимі в будь-якій сфері діяльності, а в сфері обслуговування тим більше. Незалежно від використовуваного методу обслуговування всі працівники підприємства харчування повинні керуватися певними правилами, спрямованими, на створення у гостя максимального почуття комфорту. В якості основного правила слід засвоїти те, що персонал бездоганно ввічливий, уважний і тактовний. Гості повинні завжди бачити обслуговуючий персонал, але ніколи не повинні чути їх розмови між собою. Популярність багатьох підприємств харчування часто перебуває в прямій залежності від етичної культури обслуговування.

Культура обслуговування - це організаційна культура, спрямована на обслуговування клієнтів на основі вироблення визначених правил, процедур, практичних навичок і умінь. Культура обслуговування диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування і поруч інших заходів.

Сьогодні поширене розуміння культури обслуговування у вузькому розумінні як сукупності правил увічливості (етики поводження). Однак дане поняття варто розглядати значно ширше, у всіх проявах складових його елементів.

Слово "культура" у перекладі з латинського означає "обробка, оброблення, удосконалювання, виховання, утворення". Культура характеризує як ступінь розвитку тієї або іншої сфери життєдіяльності людини, так і самої людини.

«загальноприйнятий розподіл культури на матеріальну і духовну. І ому культура містить у собі сукупність матеріальних і духовних благ і цінностей, а також способи діяльності людини по їхньому створенню і використанню.

Культура обслуговування - це невід'ємна частина загальної культури суспільства і в ній варто розглядати як визначений рівень розвитку (ступінь досконалості) процесу обслуговування, що одержує вираження в психологічних, етичних, естетичних, організаційно-технічних та інших аспектах. На підприємствах обслуговування всі ці аспекти взаємозалежні і взаємозалежні.

Культура обслуговування виробляється кожним підприємством. На одному підприємстві вона може бути дуже низкою, на іншому ж - досить високою. Прояв високої культури обслуговування визначається через поводження персоналу, що чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації і що від нього очікують клієнти і керівництво, а також тим, що висока культура робить усіх працівників цілеспрямованими і змушує з повагою відноситися до свого підприємства.

Культура обслуговування - це складне комплексне поняття, складовими якого є :

1) безпека і екологічність при обслуговуванні;

2) естетика інтер'єру, створення комфортних умов обслуговування;

3) наявність достатньої кількості столового посуду, приладів і столової білизни;

4) знання психологічних особливостей особистості і процесу обслуговування;

5) знання і дотримання персоналом етичних норм обслуговування;

6) знання і дотримання правил, що встановлюють порядок і черговість обслуговування гостей;

7) знання спеціальних правил пропозиції і відпустки різних блюд і напоїв, а також технічних навичок і прийомів їхньої подачі;

8) знання основних правил сервіровки столу.

Особливі вимоги у відношенні безпеки пред'являються до персоналу обслуговування. Насамперед весь персонал повинний пройти підготовку по безпечних методах роботи, знати і дотримувати міри пожежної безпеки, правіша охорони праці і техніки безпеки. Усі працівники підприємства повинні підлягати періодичному медичному оглядові. При надходженні на роботу вони зобов'язані пройти медичний огляд і прослухати курс по санітарно-гігієнічній підготовці. У процесі роботи на підприємстві обслуговуючий персонал періодично, не рідше одного разу в два роки, повинний здавати екзамени з санітарному мінімумові. На кожного працівника заводиться особиста медична книжка, у яку вносять результати медичних обстежень, зведення про перенесені інфекційні захворювання, про здачу санітарного мінімуму. До роботи на підприємстві не допускаються особи, що є джерелом інфекційних захворювань.

У керуванні процесами обслуговування на підприємствах менеджерам дуже важливо також знати тип темпераменту персоналу контактної зони. Наприклад, працівник- сангвінік успішно обслуговує клієнтів, але йому важко виконувати монотонні, одноманітні операції, виконувані при обслуговуванні великої групи клієнтів. Холерик незамінний при обслуговуванні великої кількості клієнтів, але погано володіє собою в напружених, конфліктних ситуаціях. Флегматик витриманий, урівноважений, але не може працювати у швидкому темпі, що викликає роздратування в клієнтів. Меланхолік доброзичливий, чуйний, прагне уникати конфліктів, але повільний і уразливий.

Серед психологічних властивостей персоналу обслуговування, багато в чому визначальну культуру обслуговування, особливе значення мають увага, пам'ять, мова .

Операції по обслуговуванню клієнтів (зустріч гостей, прийняття замовлення, здійснення розрахунку й ін.) вимагають постійної концентрації уваги (необхідно усіх побачити, усіх почути, усім сказати). На ступінь концентрації уваги впливає такий немаловажний фактор, як число об'єктів уваги (обслуговування декількох клієнтів, що сидять за різними столиками, одночасно). Робота офіціанта нерідко вимагає швидкого переключення уваги, коли необхідно перейти від виконання однієї операції до іншої (в одного клієнта прийняти замовлення, з іншим зробити остаточний розрахунок, третьому подати блюдо). Розвинута пам'ять дозволяє офіціантові легко запам'ятати найменування блюд і напоїв, інгредієнти, ціни, технологію обслуговування. Офіціант повинний бути завжди готів швидко і правильно відтворити по пам'яті всі зведення, необхідні для обслуговування конкретного гостя.

Клієнтові потрібно пропонувати тільки те, що, на думку офіціанта, йому може сподобатися. Слід також зазначити, що не варто цілком ототожнювати свій смак зі смаком гостей, тому що через їхню розбіжність можуть виникнути непередбачені ускладнення.

У різних клієнтів прийняття рішення про придбання послуга відбувається по-своєму: одні приймають рішення самостійне, інші прибігають до ради персоналу обслуговування. Не слід відверто нав'язувати послугу. У будь-якому випадку останнє слово при здійсненні замовлення повинне належати клієнтові. Треба тільки тактовно, з розумінням справи підвести його до ухвалення позитивного рішення.

Закінчуючи обслуговування, варто подякувати клієнта за те, що він скористався послугами саме даного підприємства, і виразити надію, що надалі його відвідування будуть постійними.

Культура поведінки готельного працівника включає всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини: правила поводження і звернення, уміння правильно виражати свої думки, дотримувати мовний етикет. Дуже важливо також, щоб персонал стежив за своїм зовнішнім виглядом. Ввічливість свідчить про культуру людини, його відношенні до роботи і до колективу. Дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями. Г.А. Папірян виділяє ряд чинників тактовної поведінки готельних працівників [15;c. 108]: Головний з них - це уміння не помічати помилок і недоліків в поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не проявляти зайвої цікавості до їх одягу, звичаїв, традицій.

Не можна ставити непотрібних питань, розповідати про свої справи, проявляти настирливість. Не можна показувати гостю, подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження, читати моралі, висловлювати різні претензії, розпитувати гостей про їх особисте життя. Необхідно поводитися тактовно і по відношенню до відвідувачів гостей - не можна розпитувати їх про мету візиту, а також заходити в номер без дозволу того, що проживає. Гідність і скромність - обов'язкові для готельного працівника риси людської вдачі. Якщо скромність вимагає стриманості і такту в спілкуванні, то дисципліна – відчуття відповідальності за доручену ділянку роботи.

Обслуговуючий персонал повинен пам'ятати завжди, що поверх або кімната покоївок - це перш за все службові приміщення, а персонал, зайнятий в зміні, знаходиться при виконання службових обов'язків [13;c. 108]. Культура поведінки і спілкування зв'язані і з поняттям культури мови. Готельному працівникові необхідно грамотно, ясно висловлювати свої думки.

Мова персоналу повинна бути красивою як при спілкуванні з клієнтом особисто, так і в листах і по телефону. І.Ю.Ляпіна розглядає наступні правіша, які персонал готелю повинен враховувати при обслуговуванні своїх клієнтів[12;c. 76]:

- немає кращого рекламного агента, чим задоволений гість;

- гість ніколи не помічає, що ви для нього зробили, але чудово бачить, що ви не зробили для нього;

- потрібно багато часу, щоб завоювати довіру гостя, але дуже мало, щоб його втратити;

- немає значних гостей, хороше обслуговування враховує інтереси кожного;

- не гість повинен пристосовуватися до персоналу, а персонал готелю до нього;

- гість не може вам заважати, він - мета вашої роботи. Не ви надаєте послугу, даючи роз'яснення, а він вам тим, що звернувся до вас;

- ваша робота полягає в задоволенні бажань гостей;

- не зважайте на вигляд і одяг гостей;

- обслуговування гостей - справа кожного співробітника готелю;

- ви не повинні показувати розчарування, якщо гість не зупинився у вашому готелі: ви повинні бути до нього ввічливим у будь-якому випадку, щоб в майбутньому він захотів до вас повернутися.[8,c.190]

Аналіз систем класифікації готелів України дозволяє віднести їх до європейського «кількісного типу». Обрання такого типу класифікації, з одного боку, спрощує процедуру визначення класу готелю, полегшує уніфікацію вимог до готелів у європейському масштабі, а з іншого боку — обмежує можливості щодо якісної диференціації послуг готелів, чіткого визначення рівня їх комфорту. Крім того, сучасні світові системи класифікації враховують екологічні вимоги, питання безпеки клієнтів, інтереси споживачів з точки зору досягнення мети їхньої подорожі тощо.

Більшість вимог оцінюється за кількісними показниками: площа приміщень, розміри та кількість необхідних меблів, перелік обладнання, інвентарю, забезпечення предметами санітарно-гігієнічного призначення, відсоткове співвідношення типів номерів, а відповідність матеріальної бази та функціональної якості послуг готелю до вимог певної категорії фіксується оцінкою «відповідає» чи «не відповідає» показник вимогам нормативної документації. Наприклад, важко оцінити однозначно «здатність персоналу до створення в готелі атмосфери гостинності» та «виявлення доброзичливості щодо клієнтів» або «наявність умов для приймання й обслуговування інвалідів, що використовують крісла на колесах», «відповідність показників мікроклімату в приміщеннях для обслуговування туристів установленим санітарно-гігієнічним вимогам», «ступінь зручності під'їзних шляхів» та «упорядкованості території готелю» тощо.

Необхідно розробити українську (національну) систему сертифікації готельних послуг, яка б враховувала як «статичні» так і «динамічні» критерії оцінки якості обслуговування та сучасний стан матеріально-технічної бази з урахуванням типів підприємств готельного господарства (готелі, мотелі, кемпінги) та їх спеціалізації (ділові, рекреаційні, спортивні, мобільні тощо). Крім того, суттєві відмінності мають колективні засоби розміщення (готельні, туристичні комплекси, кемпінги) та індивідуальні (бунгало, намет, ротель), що також необхідно враховувати при формуванні системи сертифікації послуг розміщення окремих категорій клієнтів[12,c. 153-154].