20. Етап здійснення персонального продажу «Відповіді на заперечення». Прийоми спростування заперечень потенційних покупців.

Зазвичай під час презентації споживач висловлює певні заперечення. До них не варто ставитися негативно. Здебільшого наявність заперечень свідчить про інтерес покупця до товару, його бажання отримати додаткову інформацію. Заперечення висвітлюють проблеми, важливі для покупця.

З метою усунення зауважень торговельний представник має застосувати позитивний підхід, знайти приховані заперечення, використати їх як можливу додаткову інформацію і як додаткові причини для здійснення покупки.

Способи усунення заперечень:

- Спроба укласти угоду

- Обговорення заперечень, або зустрічні питання

- Згода і контраргументи

- Слухати і не переривати

- Пряме заперечення

- Випередження запитань

- Приховане заперечення

Фахівці стверджують, що найкраще враження на покупця справляє торговельний представник, який уважно й доброзичливо вислуховує співбесідника. Йому ніколи не слід квапитися з відповіддю на зауваження та заперечення, потрібно витримати паузу, щоб упевнитися в правильному розумінні висловленого клієнтом. Покупець оцінить той факт, що торговельний представ¬ник відповідально ставиться до його проблеми, а останній з’ясує, у чому насправді полягає проблема.

У відносинах із потенційним клієнтом корисним є підхід, за якого торговельний працівник спочатку погоджується, що вислов¬лювання покупця мають рацію, а потім висловлює альтернативну точку зору. Цей спосіб ще називають «так, але ....». Спростовуючи заперечення клієнта, не варто ошелешувати клієнта зливою інформації. Це може викликати негативну реакцію. Доцільно спинитися на найвагомішому контраргументі і переходити до більш позитивних тем.

Прямі заперечення застосовують досить обережно, як правило, коли потенційний клієнт має хибну інформацію про товар чи підприємство і явно шукає дані про фактичний стан.

Спосіб усунення заперечень шляхом їх обговорення (метод, так званих «зустрічних запитань») слушно застосовувати, коли зауваження клієнта настільки загальні, що на них важко знайти конкретну відповідь. У цьому разі торговельний представник має уточнити сутність заперечення, щоб чіткіше зрозуміти проблему, яка його спричинила. Перевагою цього способу є те, що під час обговорення заперечення покупець сам може збагнути, наскільки легко воно усувається.

Застосовуючи спосіб «випередження запитань» торговельний представник не тільки сам передбачає можливі запитання, а й фактично використовує їх як частину своєї презентації. Цей метод вимагає не лише попередньої підготовки торговельного пред¬ставника, але й певної обережності, аби випадково не заторкнути проблему, про яку покупець навіть не здогадується. Утім, торговельний представник може скористатися запитанням клієнта для формулювання власної відповіді. Це так званий «метод бумеранга». Але при цьому важливо не образити клієнта глузуванням або зверхністю. 23. Прийоми, які сприяють завершення бесіди угодою.

 Пряма рекомендація  Підвищення підсумку  Припускання згоди  Згода наростаючим підсумком  Безпрограшна альтернатива  Підведення підсумку