6.11. Питання для самоперевірки

1. Прогноз конфліктів і його ймовірність.

2. Основа для прогнозування конфліктів.

3. Необхідність і важливість прогнозування виробничих конфліктів.

4. Дії під час прогнозування виробничих конфліктів.

5. Початок і закінчення конфлікту.

6. Три періоди в динаміці конфлікту.

7. Поетапна характеристика латентного (передконфліктного) періоду.

8. Поетапна характеристика основного періоду розвитку конфлікту.

9. Характеристика латентного (післяконфліктного) періоду.

10. Ескалація конфлікту та її ознаки.

11. Регресія свідомої сфери психіки учасників конфлікту.

12. Зміни у психіці людини на різних фазах ескалації конфлікту.

13. Реверсія конфлікту.

14. Завершення конфлікту та його форми.

15. Результати конфлікту.

16. Аспекти спілкування учасників у процесі розвитку конфліктів.

17. Характеристика динаміки конфлікту з урахуванням дефор­мації взаємин його учасників.

18. Умови продуктивного завершення конфлікту.

19. Фактори успішності завершення конфлікту.

20. Складові конфліктологічної компетентності керівника.

21. Етапи діяльності керівника з урегулювання конфлікту.

22. Типи медіаторства для керівника.

23. Керівник у ролі арбітра.

24. Керівник у ролі посередника.

25. Діяльність керівника в післяконфліктний період.

7. Розв’язання конфліктів

7.1. Кінцеві та проміжні цілі

Кінцева мета:

навчитися знаходити й застосовувати способи ефек­тивного розв’язання конфліктів.

Проміжні цілі:

• усвідомити сутність процесу розв’язання конфлікту;

• вивчити правила розв’язання конфліктів;

• виявити типові помилки під час розв’язання конфлікту;

• вивчити технологію розв’язання конфлікту;

• засвоїти конструктивний інструментарій для розв’язання конфліктів.

7.2. Сутність процесу розв’язання конфлікту

Розв’язання конфлікту — це спільна діяльність його учасників, спрямована на припинення протидії й на вирішення проблеми, що призвела до зіткнення.

Розв’язання конфлікту передбачає активність обох сторін щодо перетворення умов, у яких вони взаємодіють, щодо усунення причин конфлікту. Для розв’язання конфлікту необхідна зміна самих опонентів (чи хоча б одного з них), позицій, які вони відстоювали в конфлікті. Часто розв’язання конфлікту ґрунтується на зміні ставлення опонентів до його об’єкта чи один до одного [13].

Необхідними умовами для розв’язання конфлікту є:

1. достатня зрілість конфлікту — усвідомлення протиборчими сторонами суперечностей, які об’єктивно існують між ними, а та­кож розбіжностей і протидій, що вимагають оперативного втручання для їх налагодження;

2. потреба й зацікавленість кожного з учасників конфлікту в тому, щоб спільно перебороти суперечності, що виникли;

3. окремий чи спільний пошук і використання доступних сторонам методів, правил і способів розв’язання конфлікту, що відбувся між ними, тобто усунення його причин [21, с. 81].

На практиці розв’язання конфлікту можливе шляхом силового придушення однієї зі сторін чи шляхом переговорів (компроміс, співробітництво, а іноді й поступки).

7.3. Правила розв’язання конфліктів

Раціональна поведінка в конфлікті вимагає знання основних правил його розв’язання [51].

Правило 1. Визнати наявність конфлікту. Як не дивно, це буває найважче. У людської натури є така риса: не визнавати очевидного. Замість ховати голову в пісок, варто заявити про кон- флікт привселюдно. Це допоможе очистити атмосферу від пересудів і відкриє шлях переговорам.

Правило 2. Домовтеся про процедуру. Якщо конфлікт визнано, домовтеся, де, як і коли ви почнете спільну роботу з його подолання.

Правило 3. Окресліть конфлікт. Важливо визначити конфлікт у термінах проблеми, що підлягає врегулюванню. Кожна сторона повинна висловити, у чому вона бачить суть конфлікту, які почуття він у неї викликає, як вона оцінює свою роль у конфліктній ситуації. При цьому важливо зосередитися на конкретних діях, а не на особах.

Правило 4. Досліджуйте можливі варіанти вирішення. Широко відома техніка «мозкової атаки», коли всі члени висловлюють будь-які, навіть найбезглуздіші пропозиції. Усі ідеї реєструються, і вибирається найкраща. Ця процедура націлює на співробітництво і спільне прийняття рішення.

Правило 5. Контролюйте виконання спільно прийнятого рішення.

Правило 6. Критикуйте опонента доброзичливо. Для того, щоб грамотно користуватися цим правилом, потрібно знати, які існують форми критики [65]. До найпоширеніших належать:

• критика з бажанням допомогти справі — у цьому випадку людина намагається своїми аргументами й оцінками допомогти вирішенню проблеми;

• критика з бажанням показати себе, продемонструвати свої знання, ерудицію, підкреслити свою важливість в очах інших;

• критика з метою зведення особистих рахунків — спрямована на те, щоб скривдити, зачепити людину, підкреслити її слабкі сторони, нагадати про прорахунки. Відповіддю на таку критику повинні бути не емоції, а продумані аргументи;

• критика з метою збереження чи підвищення свого статусу чи престижу. Метою такої критики є возвеличити себе, але той, хто критикує, може ховати свої наміри за голосними закликами до порядку й навіть за самокритикою. Уникнути потенційного конфлікту можна, якщо спокійно оцінити ситуацію, відсіяти пафос і корисливі мотиви від ділових роздумів;

• критика з метою перестрахування. Людина, що критикує, у цьому випадку використовує критику, щоб завуалювати страх узяти на себе відповідальність. Якщо все закінчиться погано, то той, хто критикує, скаже: «А я вас попереджав!»;

• критика з метою уникнення заслужених обвинувачень. Цю форму критики використовують заздалегідь, щоб нейтралізувати своїх опонентів. Той, хто критикує, може задовго до розвитку подій збирати факти, щоб скомпрометувати супротивників;

• критика з метою контратаки — це реакція на чиєсь зауваження. Вона використовується для того, щоб розвінчати критикана чи інтригана;

• критика з метою одержання емоційного заряду. Є люди, що періодично відчувають потребу в емоційному струсі та почувають себе краще після нього. Із цією метою вони можуть викори­стовувати критику, особливо, якщо люди легко піддаються емоційному впливу.

Правило 7. Слід дотримуватися етичних норм спілкування в конфліктній ситуації.

Спеціалісти-конфліктологи виділяють такі види етики спілкування:

• етика аудієнції — полягає у взаємному бажанні слухати та без перекручувань інтерпретувати інформацію один про одного. Варто відкинути власні негативні установки на людину, неупереджено проаналізувавши висловлені думки й пропозиції співрозмовника;

• етика доказу — включає не тільки логічну обґрунтованість власних доказів, але й уважне ставлення до доказів іншої сторони;

• етика вираження власної позиції — передбачає висловлення своїх думок у коректній формі;

• етика критики — полягає в тому, що критику повинно бути спрямовано не на особу, а на її вчинки;

• етика реагування на критику. Варто звертати увагу, у першу чергу, на зміст критики, а не на форму її вираження. При цьому поводитися слід коректно, без різких відповідних випадів;

• етика згоди. Завершальна стадія ділового спілкування передбачає з’ясування вирішених і невирішених питань. Сторони повинні визначити, чи не залишилося неприємного психологічного осаду в учасників конфлікту. У разі потреби вони повинні вибачитися один перед одним [68].

Правило 8. Володійте своїми емоціями. Це одне з основних правил розв’язання конфліктних ситуацій.