Лабораторная работа №7

«Работа с вкладками “Решения” и “Обращения”»

Порядок прохождения лабораторного практикума

Цель работы – изучить разделы «Решения» и «Обращения» системы Salesforce.com, которые позволяют сохранять и обмениваться экспертными знаниями о продуктах, а также систематизировать обработку решений и усовершенствовать процесс принятия решений по обращениям.

Правила оформления и представления отчета по лабораторной работе

Отчет предоставляется в письменной форме. Он должен состоять из следующих частей:

• название работы;

• задание на выполнение работы;

• план (методика) выполнения работы;

• скриншоты программы по каждому заданию лабораторной работы;

• выводы о полученных знаниях и практических навыках в процессе выполнения лабораторной работы.

Правила оценки выполнения лабораторных работ

Оценка по лабораторной работе «Работа с вкладками “Решения” и “Обращения”» складывается из трех составляющих:

• предварительная подготовка;

• выполнение практической части работы;

• качество сформулированных выводов по работе, понимание практического значения проделанной работы.

Задания к лабораторной работе №7

Система salesforce.com поддерживает создание централизованного хранилища клиентских решений, которое позволяет сохранять и обмениваться экспертными знаниями о продуктах, а также систематизировать обработку решений и усовершенствовать процесс принятия решений по обращениям.

Решение – это подробное описание решения, принятого в отношении запроса клиента. Вкладка «Решения» содержит начальную страницу, позволяющую быстро находить нужные решения и управлять ими. Если в организации включена поддержка категорий решений, то пользователи могут просматривать и искать решения по категории. Сортировка и фильтрация решений могут выполняться с помощью стандартных и настраиваемых списковых представлений.

Основные отличительные особенности и преимущества

1. База знаний по решениям содержит ответы на общие вопросы, которые могут использоваться представителями компании для принятия быстрых и правильных решений по будущим обращениям.

2. Многоуровневая система согласования решений гарантирует публикацию только проверенных решений.

3. Энциклопедия решений позволяет быстро систематизировать и находить нужные решения.

4. Функция автоматической интеграции с порталом самообслуживания позволяет публиковать решения на собственном веб-узле и предоставлять клиентам возможность самостоятельного поиска ответов на интересующие их вопросы.

1. Создайте новое решение, для этого зайдите на соответствующую вкладку и нажмите «Создать». Введите заголовок решения (How do I change an account's billing information?).

2. Заполните вкладку «Сведения о решении»:

Problem–Users aren't sure how to change an account's billing information, such as the credit card number or payment type.

Solution–Change billing information in the active contract on the account.

1. Open an account by clicking its name on the Accounts home page or an Accounts related list.

2. Scroll to the Contracts related list and click Edit next to the active contract on the account.

3. Enter the correct billing information.

4. Click Save.

3. Проверьте описание решения на орфографию. Создайте еще два решения по аналогии с предыдущим.

Рекомендации по созданию решений

• Добавьте все факты и симптомы проблемы.

• Добавьте любой нужный анализ или предложения по устранению неполадок.

• Добавьте краткое, но точное описание причины возникновения проблемы, а также ее решение.

• Укажите только одну причину и одно решение для каждого случая. Если решение включает в себя несколько этапов, пронумеруйте каждый этап и поместите их на отдельную линию.

• Убедитесь в доступности текста, а также в том, что он написан на языке целевой аудитории (как для клиентов, так и для пользователей службы поддержки).

• Убедитесь в том, что заголовок правильно отражает суть проблемы или вопроса.

• Чтобы повысить эффективность функции «Предложенные решения», свяжите с отдельным обращением как можно больше решений. Поиск предложенных решений осуществляется с помощью формулы, которая автоматически определяет важность каждого решения для отдельного обращения — по количеству связываний решения с похожими обращениями.

4. Проведите согласование решения, для этого нажмите кнопку «Правка» на странице сведений о решении. Внесите необходимые изменения и выберите значение «Согласовано» в раскрывающемся списке «Статус».

Сделайте решение доступным на портале самообслуживания и клиентском портале Salesforce, для этого установите флажок «Отображается на портале самообслуживания». Помимо этого сделайте данное решение доступным посредством общедоступных решений - установите флажок «Отображается в общедоступной базе знаний». Нажмите кнопку «Сохранить».

Обращение – это описание проблемы, вопроса или отзыва клиента. Обращения используются для отслеживания и решения проблем клиентов. Вкладка «Обращения» позволяет быстро создавать, редактировать, находить и просматривать обращения. Ниже перечислены функции, которые должны быть настроены для сбора отзывов клиентов на корпоративном веб-узле и в сообщениях эл. почты.

Чтобы принять решение по обращению клиента, выполните указанные ниже действия.

1. Создайте новое обращение, для этого нажмите кнопку «Создать» в разделе «Недавние обращения». Заполните все сведения об обращении (контакт, имя организации, источник (эл.почта), статус (создать), тип (вопрос), причина (существующая проблема), приоритет (высокий), тема (How do I change an account's billing information?).

2. Просмотрите обращение. Найдите статью или решение, содержащее ответ на вопрос, указанный в обращении (в качестве критерия поиска введите Billing Information.

3. Прикрепите статью или решение к обращению.

Щелкните ссылку «Выбрать» напротив нужного проверенного решения в списке решений. Или щелкните заголовок нужного непроверенного решения и нажмите кнопку «Выбрать» на странице сведений.

4. Чтобы отправить решение контакту, нажмите кнопку «Отправить сообщение эл. почты» в связанном списке «Журнал действий». Выберите нужный шаблон (Ответ с решением по обращению), нажмите кнопку «Выбрать шаблон». Заполните поля сообщения эл. почты. Нажмите кнопку «Отправить». Решения или статьи, отправленные по эл. почте, добавляются в качестве действий в связанный список «Журнал действий».

5. Закройте обращение.