Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение высшего

профессионального образования

«Поволжский государственный университет

телекоммуникаций и информатики»

___________________________________________

Кафедра электронной коммерции

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ В ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

К ЛАБОРАТОРНЫМ ЗАНЯТИЯМ ПО ДИСЦИПЛИНЕ

Клиенто-ориентированные системы (crm)

Составитель:

к.э.н., доцент каф. ЭК Крюкова А.А.

Самара

2012

УДК 004.9: 658.89

Крюкова А.А. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами в электронной коммерции. Методические указания. - Самара: ФГОБУ ВПО ПГУТИ, 2012. – 138 с.

Методические указания по дисциплине “Клиенто-ориентированные системы (CRM)” подготовлены на кафедре «Электронная коммерция», содержат комплекс вопросов, заданий, докладов и тестов, охватывающих основные теоретические и прикладные аспекты управления взаимоотношениями с клиентами в компании. Являются кратким руководством по работе с «Salesforce.com» - системой класса CRM, которая предназначена для автоматизации деятельности, связанной с персональными продажами.

Методические указания разработаны в соответствии с планом проекта «ТЕМПУС ECOMMIS» «Two cycle E-Commerce curricula to serve Information Society in RU, UA, IL» (Двухуровневые программы обучения электронной коммерции для развития информационного общества в России, Украине и Израиле). Проект финансируется при поддержке Европейской Комиссии. Содержание данной публикации отражает мнение автора и Европейская Комиссия не несет ответственности за использование содержащейся в ней информации.

Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение высшего профессионального образования

Поволжский государственный университет телекоммуникаций информатики

© Крюкова А.А., 2012

Содержание

СОДЕРЖАНИЕ 3

ВВЕДЕНИЕ 4

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ CRM-ПОДХОДА 6

2.ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ CRM 12

3. ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОЕКТОВ CRM: МИФ ИЛИ РЕАЛЬНОСТЬ? 17

4. ПРИМЕРЫ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМ 21

5. ВОПРОСЫ К СЕМИНАРСКИМ ЗАНЯТИЯМ 27

Тема 7. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами в электронной коммерции 30

Тема 8. Перспективы развития клиентоориентированных технологий 30

6. ТЕМАТИКА ДОКЛАДОВ ПО ДИСЦИПЛИНЕ 31

7.ТЕСТЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ 33

8. ОПИСАНИЕ СИСТЕМЫ Salesforce.com 77

Описание CRM-системы Salesforce.com 78

9. ЗАДАНИЯ К ЛАБОРАТОРНЫМ РАБОТАМ 84

ОТВЕТЫ НА ТЕСТЫ 132

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 134

СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ 135

Введение

Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами требует индивидуального подхода к каждому клиенту, анализа взаимоотношений с ними с целью выявления наиболее перспективных. Для этого необходимо собирать и обрабатывать большие объемы информации по истории взаимоотношений с каждым клиентом. Для решения этих задач в последние годы активно развивается концепция CRM (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами), которая предполагает использование передовых управленческих и информационных технологий для оптимизации взаимоотношений с клиентами. С точки зрения информационных технологий концепция CRM реализуется комплексом программно-аппаратных приложений (обычно именуемым в литературе CRM-системой), связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в информационную среду компании на основе единой базы данных.

В настоящее время рынок CRM-технологий и услуг по их внедрению и сопровождению бурно развивается. На мировом рынке CRM сегодня представлены более 1000 продуктов различного класса и назначения. Все ведущие мировые вендоры систем управления предприятием включают модули CRM в свои продукты. CRM является востребованной, стремительно развивающейся бизнес-технологией. Рынок CRM-систем является быстрорастущим. Основной точкой этого роста в настоящее время являются предприятия малого и среднего бизнеса. Технологии CRM стали доступны, и теперь их могут использовать не только большие корпорации. 

Развитие интереса к CRM-технологиям в России в целом повторяло тенденции западного рынка, только было ускоренным по времени в несколько раз. События, происходившие в России в первой половине XX столетия, не способствовали клиентоориентированности ни сферы услуг, ни сферы оптовой и розничной торговли. На первом этапе зарождения отечественного бизнеса в новое время, в конце 80-х – начале 90-х годов на российском рынке появляется большое число новых продуктов и услуг, спрос на которые, как правило, превышал предложение. Характерной особенностью того времени являлась ненасыщенность рынков, их хаотичная организация, разрыв налаженных связей и частая смена вендоров.

Первые проекты внедрения CRM-систем в России были выполнены еще в конце 80-х – начале 90-х годов. Часто в проекте внедрения выполнялась полная или частичная локализация западного CRM-решения (перевод интерфейса и документации, адаптация к российским реалиям ведения бизнеса).

В современных условиях, когда конкуренция на многих рынках в РФ стала довольно жесткой, остро встает вопрос активного управления продажами. Клиентоориентированная технология стала средством выживания компании на рынке и оружием в конкурентной борьбе. Сейчас спрос на технологии CRM со стороны российского бизнеса намного выше. Количество выставок и конференций, посвященных тематике CRM, растет год от года, а счет проектов внедрения CRM в России идет уже на тысячи.

В данных методических указаниях будут рассмотрены следующие вопросы:

• основные принципы клиентоориентированного подхода;

• преимущества использования технологий класса CRM;

• история возникновения концепции управления взаимоотношениями с клиентами;

• анализ мирового и российского рынков CRM-решений;

• основные возможности и задачи, решаемые системой Quick Sales.

Важнейшими задачами методических указаний являются: формирование у студентов практических навыков по работе с клиентоориентированными технологиями; использование различных форм оценки качества знаний студентов посредством тестирования, проведения семинарских и лабораторных занятий.