маркетинг_1 / Кейсы / Кейс 2.17

Кейс 2.17.

Задания:

1. Сформулируйте цели, поставленные президентом «Coolidge Bank».

2. Опишите способы привлечения клиентов, использованные банком.

3. Определите цели сегментации рынка банком.

4. Опишите основные сегменты рынка по классическим критериям

и результаты мотивационного анализа,

5. Сформулируйте основные выводы по итогам проведенной сегментации.

6. Разработайте рекомендации по улучшению деятельности банка и расширению его доли рынка.

Цели поставленные президентом «Coolidge Bank»:

1. Главная цель - улучшить качество продукции при минимально низкой цене.

2. Внедрение новаций для закрепления банка на рынке.

3. Проведение сегментации вкладчиков с целью выявления слабых сторон в обслуживании клиентов другими банками и выяснить, если у них неудовлетворённые потребности.

Способы привлечения клиентов, использованные банком:

1. Предложение клиентам при проведении чековой операции дополнительной платы не брать.

2. Предложение кредитной карточки Cold Сагd для студентов заканчивающих определённый колледж, при наличии документа, удостоверяющего обеспеченность работой после окончания этого колледжа.

3. Предложение карточки Рождественского клуба, члены которого могли рассчитывать на дополнительный процент по вкладам.

Цели сегментации рынка банком:

1. Выявить слабые стороны в обслуживании клиентов другими банками.

2. Выяснить, есть ли у клиентов неудовлетворённые потребности.

3. Основные сегменты рынка по классическим критериям и результаты мотивационного анализа:

1. Сегментация вкладчиков по классическим критериям показывает, что вкладчиков имеющих текущий счёт (краткосрочный) 81,8%, сберегательный вклад 86,9%. Из этого следует, что тенденция вкладов почти равномерна.

2. По результатам мотивационного анализа (текущий счёт, сберегательный вклад) видно, что, в среднем, в аспектах работы банков больше всего не устраивает: часы работы банка - 4%, претензии к персоналу - 31,5%, долгие очереди - 2,1%; а именно по текущему счёту не устраивает платное проведение чековых операций - 3,8%, скрытые расходы - 2%, медленное оформление бухгалтерских операций - 1,7%, а в сберегательном вкладе -низкая процентная ставка 1%, но в основном вкладчики претензий не имеют, в среднем 80,3%. 90,2% вкладчиков остаются постоянными клиентами, если и переводят свои вклады в другие банки, то по причине смены места жительства - 35,3% и лучшего расположения банка к месту работы или дома - 7,5%, а также часть вкладчиков неудовлетворенна работой банков - 24,5% и 12,4% предпочитают иметь дело с новым банком. Вкладчики предпочитают в работе банка качественное и быстрое обслуживание - 30%, отзывчивый и дружелюбный персонал - 10,55%, собственный опыт - 10,3%, приличные ставки - 21,1%, хорошие услуги -3,05%, полный набор услуг - 4,8%, разветвлённую сеть филиалов - 2%.

Основные выводы по итогам проведённой сегментации:

1. Рассматривая сегменты рынка по классическим критериям, клиенты предпочитают с небольшим преимуществом сберегательный вклад, по сравнению с текущем счётом.

2. Результаты мотивационного анализа привели к следующему выводу, что клиентов банков больше всего привлекает хорошее обслуживание, высокие процентные ставки, дружелюбный персонал.

Рекомендации по улучшению деятельности банка и расширению его доли рынка:

1. Улучшение обслуживания клиентов банка.

2. Приличные ставки по кредитам и вкладам.

3. Хорошие консультации сотрудников банка.

4. Полный набор банковских услуг.

5. Стабильность и прочность банка.

6. Разветвлённую сеть филиалов.

2