8.3. Загальне управління якістю

Загальне управління якістю - концепція, що передбачає всебічне цілеспрямоване і добре скоординоване застосування систем і методів управління якістю в усіх сферах діяльності - від досліджень і розро­бок до післяпродажного обслуговування за участю керівництва та службовців усіх рівнів і при раціональному використанні технічних можливостей.

TQM включає в себе:

• контроль в процесі розробки нової продукції;

• оцінку якості дослідного зразка, планування якості продукції та ви­робничого процесу, контроль, оцінку і планування якості матеріалу, який поставляється;

• вхідний контроль матеріалів;

• контроль готової продукції;

• оцінку якості продукції;

• оцінку якості виробничого процесу;

• контроль якості продукції та виробничого процесу;

• аналіз спеціальних процесів (спеціальні дослідження в галузі якості);

• використання інформації про якість продукції;

• контроль апаратури, яка дає інформацію про якість продукції;

• навчання методам забезпечення якості, підвищення кваліфікації персоналу;

• координацію робіт щодо якості;

• сумісну роботу з якості з постачальниками;

• застосування циклу PDCA ("plan - do - check - action");

• роботу гуртків якості;

• управління людським фактором шляхом створення атмосфери задоволеності, зацікавленої участі, благополуччя і процвітання на фірмі,

• управління людським фактором шляхом створення атмосфери задо­воленості, зацікавленої участі, благополуччя і процвітання на фірмі, фірмах-постачальниках, у збутових і обслуговуючих організаціях, у акціонерів та споживачів;

• роботу в галузі якості за методом міжфункціонального управління ("cross-function-management");

• участь у національних компаніях з якості;

• вироблення політики щодо якості (узгодження політики щодо якості з загальною стратегією економічної діяльності, внесення ці­лей якості в усі аспекти адміністративної, господарчої та економіч­ної діяльності, прийняття заходів, що забезпечують розуміння на фірмі політики щодо якості);

• участь службовців у фінансовій діяльності (в прибутку, акціонер­ному капіталі), виховання свідомого ставлення до якості, відчуття партнерства, вдосконалення соціальної атмосфери та інформованість службовців;

• проведення заходів з формування культури якості;

• підготовку управлінських кадрів для керівництва діяльністю в галузі якості;

• покладання відповідальності за діяльність з якості на вище керів­ництво.

Загальне управління якістю (Total Quality Management) - це не теоретична дисципліна, а технологія управління процесом підви­щення якості. Вона має три складові частини:

1. Корінна, ключова система - це ті методи і засоби, які викори­стовуються для аналізу та дослідження. Вони основані на загальнови­знаному математичному апараті, статистичних методах контролю і тому застосовуються в усіх фірмах. Вони можуть імпортуватися в будь-яку країну.

2. Система вдосконалення технічного забезпечення - це прийо­ми та програми, за допомогою яких персонал навчається володінню цими засобами і правильному їх застосуванню. Ця система відобра­жає специфіку країни та кожного підприємства, пов'язана з націо­нальною культурою і традиціями. її необхідно створювати самим, перенесення досвіду або переклад документів на рідну мову не прине­се бажаних результатів.

3. Система безперервного розвитку самих принципів і змісту TQM. Вона ще більш специфічна і сильніше відображає національні особливо­сті, економічні порядки всередині країни, чинне законодавство.

Загальне управління якістю - це справжня революція в керів­ництві. Для опрацювання нових взаємовідносин потрібні соціальні та організаційні експерименти. Необхідно пробувати, набиратись досві­ду, виявляти плюси і мінуси системи.

Добре, коли цим одночасно займаються декілька фірм за скоор­динованими планами. Тоді економиться час, оскільки одній фірмі знадобилось би почергово пробувати різні варіанти. Тому необхідно об'єднувати зусилля десятка фірм, проводити соціальні та організа­ційні експерименти паралельно, а потім спільно аналізувати результа­ти і виробляти оптимальні рішення.

Загальне управління якістю TQM дає змогу уявити широке розуміння якості. Як випливає з те­орії TQM, якість включає в себе помітні та непомітні відчуття покуп­ця, пов'язані з характеристиками продукції, якістю послуг (враховую­чи інформацію, терміни поставки, умови обслуговування тощо), а та­кож обумовлені якістю процесів та іншими обставинами.

Ефективність загального управління якістю залежить від трьох ключових умов:

1. Вища посадова особа на підприємстві енергійно виступає за під­вищення якості.

1. Інвестиції вкладаються не в обладнання, а в людей.

3. Організаційні структури перетворюються або створюються спеці­ально під загальне управління якістю.

Загальне управління якістю реалізується на фірмі завдяки вико­ристанню визначеного набору прийомів і засобів за чотирма сферами управління: якістю, процесом, персоналом, ресурсами.

На процес впровадження загального управління якістю суттєво впливає тиск ринку. Він викликає у керівництва фірми готовність впроваджувати систему управління якістю. Президент фірми або ди­ректор підприємства повинен зайнятись впровадженням у межах від­повідної для цього організаційної структури. Але щоб зміни відбули­ся в управлінні якістю, потрібен патріотизм всього персоналу.

На основі загальних підходів і критеріїв кожна країна повинна виробити свій національний шлях щодо досягнення високої якості продукції.

Кожна фірма, кожна організація суттєво відрізняються за своїми можливостями, досвідом, традиціями. В той же час світова спільнота виробила багато універсальних методів і засобів, які дають змогу за різних умов досягати успішного вирішення поставлених задач. Прийоми та методи, які рекомендуються для викорис­тання при впровадженні на фірмі принципів загального управління якістю, апробовані в багатьох країнах.