22. Управление конфликтом

пять основных стилей поведения при конфликте:

• конкуренция или соперничество;

Наиболее типичен (70%).

Основная характеристика - стремление к одностороннему выигрышу.

Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью.

• сотрудничество;

Наиболее трудный из всех.

Наиболее эффективный.

Преимущество – нахождение наиболее приемлемого для обеих сторон решения.

Когда выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения.

• компромисс;

Отличительная черта – стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки.

Каждый чего-то добивается, но и не удовлетворяет при этом всех своих потребностей.

• приспособление;

Одна сторона действует совместно с другой, но не пытается отстаивать свои интересы, чтобы сохранить нормальную рабочую атмосферу.

Нужды одной стороны более важны, чем другой.

• игнорирование или уклонение.

Используется когда:

Возникшая проблема не столь важна для сторон, нет нужды отстаивать свои права.

Одна из сторон обладает большей властью

Приходится иметь дело с конфликтной личностью.

Проблема может решиться сама собой.

23. Стратегия поведения при конфликте

Как вести себя с конфликтной личностью?

Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некоторые скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлыми потерями и разочарованиями.

• Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека, если намерены продолжать с ним общаться.

• Не принимать на свой счет слова и поведение данного человека, зная, что он ведет себя так со всеми.

• При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации вам следует учитывать, к какому типу людей он относится.

Типы трудных людей:

• агрессист;

• жалобщик;

• "разгневанный ребенок»;

• максималист;

• молчун;

• "тайный мститель»;

• "ложный альтруист";

• "хронический обвинитель».

• Если считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно какую.

• Вы должны убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться тем, насколько он правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с вами соглашаться.

• Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции.

• Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера.

• Осознайте значимость разрешения конфликта для себя.

• Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, "выпустить пар".

• Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке.

• Предложите собеседнику встать на ваше место.

• Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства.

• Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию.

• Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения.