1. Назначением и сущностью освоения дисциплины «Деловые коммуникации» являются дать основы знаний этических норм, форм и сфер делового общения с деловыми партнерами в рамках делового протокола; сформировать представления о значении навыков эффективного делового общения для успешной деятельности менеджера, для организации коммуникаций в

организации; дать практические навыки эффективного делового общения, которые помогут им осуществлять конструктивное взаимодействие в социальной сфере, а именно: успешно устанавливать контакт с коллегами, эффективно организовывать коммуникацию; в дальнейшем использовать свой потенциал в профессиональной деятельности в качестве сотрудника, подчиненного или руководителя.

2. 5 основных принципов:.

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь как положено.Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом,

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов.

3.Виды тактик:

1.Закрытая тактика и открытая тактика делового общения.

Открытая: Вы открыты личностно, Вы полностью предоставляете нужной информации собеседнику, отвечаете на все его вопросы, Вы рады прояснению обстоятельств. Открываете все деловые особенности той ситуации, которую Вы обсуждаете.

Закрытая : скрывается, максимальная закрытость информации, виден только самый минимум информации, самой публичной, самой открытой. Обычно предоставляется в виде документов, чтобы не сказать лишнего. Вы минимально открыты для информации и это сразу заметно окружающим. Поэтому эта тактика эффективна в том случае, когда Вы чувствуете

2.Ролевая тактика и личностная тактика.

Личностая: Вы максимально открыты личностно. Все Ваши решения исходят из Вашей личности. Или как будто из Вашей личности, если Вы применяете её в виде игры.

Ролевая: все принятые решения, все слова, всё то, что Вы говорите, исходит из Вашей роли, деловой или социальной.

3.Тактика конфронтации и тактика партнёрства.

Партнерство: обуславливает погружение в мнение собеседника, Вы внимательно выслушиваете его, пытаетесь понять, живёте его целями и мыслями, эмоционально поддерживаете его, пытаетесь объединить свои м его интересы. Конфронтации: устойчивое поведение. Вы наметили определённые цели, Вы выяснили, какая стратегия ведёт к ним, Вы не предъявляете не какой гибкости, а намечено двигаетесь к своей цели. Все предложенные мысли, предложенные мнения, предложенные аргументы не имеют не какого значения. Вы делаете то, что считает нужным, идёте напролом.

4. Тактика собеседования:

• смотрите собеседнику в глаза — но не обсматривайте его с ног до головы

• подготовьте список вопросов, которые Вас интересуют

• проявите любопытство относительно всей компании, а также предлагаемой должности

• улыбайтесь (кроме случаев, когда рассказываете о кризисе, возникшем в сфере менеджмента)ю.

• не ходите вокруг да около – проявите уважение ко времени собеседника, которое наверняка ограничено

• если интервьюер спрашивает о Ваших недостатках или качествах, которые нужно изменить в лучшую сторону, всегда отвечайте, но не фразами «ничего» или «Я не могу думать ни о чем»

• независимо от позиции, Вы находитесь на продаже должности — продайте свои лучшие качества

• если интервьюер не рассказывает Вам о будущей должности, вполне вероятно, что Вам не позвонят снова.

5.Ведомственное общение происходит за счет документооборота между ведомствами , что создает лишнюю бюрократизацию, что соответственно приводит к потерям времени. Во многих странах ведомственное общение осуществляется в электронном виде, что заметно повышает его эффективность.

6. Если, нарушая те или иные нормы поведения, в быту и в обществе вы рискуете главным образом своей репутацией воспитанного человека, то в бизнесе такие ошибки могут стоить больших денег и карьеры. Умение вести себя должным образом, т.е. соблюдение этикета, стало ныне одним из важнейших условий и способов вырваться вперед и сохранить лидерство в бизнесе. Соблюдение делового этикета - один из элементов ваше профессиональной стратегии. Правила этикета могут разниться в отдельных фирмах и отраслях производства. Вы обязаны знать эти особенности в каждом конкретном случае. Кроме того, глобальность экономических связей обязывает людей знать правила хорошего тона других стран. Нарушение этих правил приводит к разрыву деловых связей и оборачивается потерей рынков сбыта.

7. Отношения с коллегами.

В некоторых случаях обратиться к сослуживцам с просьбой о помощи бывает непросто. Каждый будет считать своим долгом протянуть руку помощи тому, кто всегда охотно делится опытом и знаниями с другими. Не стоит обсуждать свою личную жизнь на работе или обсуждать своих коллег. Вне зависимости от того, насколько официален характер взаимоотношений между сотрудниками того или иного учреждения, у каждого из них есть имя.

Отношение с руководством:

Обращаться по имени отчеству. Проявляйте инициативу.

Не забывайте о деловых подарках, от всего коллектива.

Отношение с подчиненными:

Дайте понять, что у вас общая цель. Ведите себя с уважением по отношению к подчиненным.

8. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще английский философ XVII в. Ф. Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

1) какую главную цель вы ставите перед собой;

2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

5) какие вопросы вы должны задать;

6) какие вопросы может задать вам собеседник;

7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;

8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете ис¬пользовать во время разговора;

9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник:

• решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

• не отреагирует на ваши доводы;

• проявит недоверие к вашим словам, информации.

Телефонные разговоры составляют неотъемлемую часть рабочих обязанностей для многих сотрудников. Как правильно пользоваться телефоном в соответствии с офисными правилами этикета? Снимать телефонную трубку рекомендуется не позже четвертого звонка, иначе ваш потенциальный собеседник может подумать, что в общении с ним не заинтересованы. Заканчивает беседу всегда ее инициатор. Если в процессе разговора телефон случайно отключился, перезвонить должен тот, кто первым набирал номер. Если телефон зазвонил в то время, как вы общаетесь с клиентом, снимите трубку, извинитесь, сообщите, что в данный момент вы заняты с посетителем и договоритесь о переносе звонка. Если звонок слишком важен, чтобы его отложить, прежде, чем поговорить, обязательно извинитесь перед клиентом.

9.Правила ведения деловой беседы. Речевой этикет.

При ведении деловой беседы уметь слушать так же важно, как и уметь хорошо говорить. Предоставьте собеседнику возможность высказать все, что он хочет. При этом он должен непременно видеть вашу заинтересованность. Нельзя отводить взгляд в сторону, смотрите прямо на своего партнера. Отвечать нужно искренне, однако предварительно следует хорошо взвесить свои слова. Если позиция вашего" партнера отлична от вашей, не стоит нервничать и раздражаться, вставлять собственные негативные замечания по ходу его речи. Но если собеседник говорит нечто схожее с вашей позицией, постарайтесь не проявлять лишних эмоций. Очень часто беседе мешают телефонные звонки, способные порой свести на нет все достигнутые результаты. Создайте такую обстановку, чтобы телефон не отвлекал ни вас, ни вашего партнера. Не давайте обещаний, в выполнении которых сомневаетесь. Можно сказать, дабы вежливо отказаться: «Подобное решение может принести ущерб нашей организации», «Это .противоречит политике компании». Главное, чтобы объяснение звучало убедительно. В некоторых случаях в разговоре желательно не касаться определенных тем. Попытка увести беседу в сторону вряд ли даст результат, лучше прямо сослаться на определенные обстоятельства или сообщить, что решения по данному вопросу пока еще не приняты или же просто не подлежат оглашению. Можно сказать: «Сожалею, но обсуждать в данный момент этот вопрос я не имею права. Очень надеюсь, что вы меня поймете». Иногда человек и рад был бы ответить на вопрос, но не знает, как. Можно прямо сказать об этом. Правила хорошего тона рекомендуют добавить следующую фразу: «Возможно, господин Иванов ответит на ваш вопрос». Если с этим человеком можно сразу связаться по телефону, наберите его номер. Если это не представляется в данный момент возможным, сообщите, что при первой же возможности свяжетесь с господином Ивановым, чтобы узнать ответ на интересующий собеседника вопрос. Этикет ведения деловой беседы подразумевает выполнение некоторых правил: — чтобы завязать разговор, найдите тему, интересную как для вас, так и для вашего собеседника; — во время разговора не опускайте имени собеседника; — не задавайте собеседнику вопросов, касающихся его возраста, веса, национальности, вероисповедания и т. д.; — избегайте двусмысленных шуток и непристойных острот; — если продолжение разговора желательно для вас, задавайте вопросы, ответы на которые позволят собеседнику подробно изложить свои мысли; — чтобы приблизить затянувшийся разговор к завершению, интересуйтесь только фактами, задавайте конкретные вопросы, на которые можно ответить однозначно «да» либо «нет».

Речь — это человек в целом. Каждое высказывание представляет собой раскрытие его характера и жизненного опыта, намерений и чувств. Речь является неотъемлемой частью характера и самым широким образом определяет личность.

Само слово этикет обозначает свод правил поведения, касающихся отношений между людьми (отношение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры, одежда). В свою очередь речевой этикет — это совокупность этикетных речевых средств и правила их использования в определённых ситуациях. Существуют разные виды речевого этикета: дипломатический, воинский, церковный, светский, а также деловой, который и будет подробно рассмотрен далее.

Важнейшим достижением человека, позволившим ему использовать, как прошлый, так и настоящий общечеловеческий опыт, явилось речевое общение. Культура поведения в любом общении немыслима без соблюдения правил вербального этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т. е. со всем стилем речи, принятым в общении между людьми. Далее рассмотрим некоторые из этих правил боле подробно.