Аудит организации
Повышение эффективности организационной деятельности непосредственно связано С регулярностью аудита всех компонентов, которые определяют успех и конечную результативность.
. ■ \. ■ ......... , ■
Основными компонентами организации являются ее системы — уровни деятельности, уровни управления и человеческие ресурсы (рис. 1.3).
|
|
Системы: • Техническая и деловая >• Политическая и культурная * Поддержки |
|
| |||
|
г |
|
| ||||
|
|
|
|
|
г | ||
Уровни менеджмента: • Стратегический • Управления * Операционный |
|
|
Человеческие ресурсы: • Компетентность • Развитие • Оценка * Мотивация | ||||
4 |
V |
|
|
|
|
| |
|
Уровни деятельности: * Организационный • Процессы • Работа и работники |
|
| ||||
|
<- |
|
|
Рис. 1.3. Модель ключевых компонентов организации
Аудит организации включает следующие шаги
1. Определение достижений — менеджменту необходимо точно представить цели развития каждого из ключевых компонентов организации.
2. Определение требований к оценке достижений — следует разработать и достигнуть ясности видения критериев оценки и понимания индикаторов достижения планируемых результатов и затем внедрить стандарты деятельности.
Определение необходимого для успеха потенциала и сравнение его с существующими ресурсами организации — надо предусмотреть возможность и способы аккумуляции недостающего потенциала, а также оптимизацию использования имеющегося потенциала организации.
Измерение и оценка типичной деятельности, характерно для организации, — следует измерить результативность функционирования всех организационных компонентов и оценить их на предмет соответствия организационной стратегии.
Определение потенциала для совершенствования деятельности — требуется составить программы развития и совершенствования организации по ключевым направлениям.
Соединение этого потенциала с конкретными планами и экономическими показателями.
При оценке организационной деятельности прежде всего следует сфокусировать внимание менеджеров на фактических результатах работы подразделений, команд и отдельных работников. Необходимо определить, что наиболее важно для достижения успеха и результативности выполнения работы.
Ответы на эти вопросы помогут в поиске решения:
Были ли сформулированы стандарты деятельности и знали ли работники об этих стандартах, а также об ожиданиях относительно их производственных результатов?
Насколько хорошо работники понимают стандарты, согласны ли с ними?
По мнению работников, насколько реалистичны и достижимы эти стандарты?
Насколько работники могут оценить ситуацию, в которой им предстоит действовать?
Насколько свободно и трезво могут действовать работники?
Насколько эффективны организационная политика и процедуры, с ней связанные?
Насколько адекватно обеспечение работников ресурсами для выполнения заданий в соответствии со стандартами? Обеспечены ли они в достаточной мере временем, средствами, информацией, оборудованием, технической и управленческой помощью?
Насколько ясны последствия деятельности? Обеспечена ли (своевременно конкретная обратная связь относительно полезности своего труда от клиентов, партнеров, распространителей, других заинтересованных структур и лиц?
Насколько значимы результаты труда с точки зрения работников?
Какие ценности ассоциируются у работников с результатами своего труда? Как и когда они стимулируются к достижению результатов?
Воспринимают ли они систему мотивации как справедливую и «работающую»? ч
Действия, направленные на повышении котсурентных преимущеста, предполагают постоянные усилия менеджмента в измерении организационной деятельности на всех уровнях (рис. 1.4).
Организация |
—-* |
Организационные стратегия и ценности Общие подходи, принципы и процедуры - |
|
|
Связь целей, способов организационной деятельности и результатов Совершенствование управления групповыми процессами |
Процессы |
-—* | |
|
| |
Принципы управления. Задачи, требования и результат каждого работника Организация командной работы | ||
t работа персонала |
■—'•* |
Рис. 1.4. Уровни деятельности организации
На каждом уровне организационной деятельности профессиональный менеджер определяет специфические целя, разрабатывает модели деятельности и подходы к управлению.
Уровень организации
Цели: определение миссии, общности видения, разработка стратегии — все то, что указывает членам организации направление и принципы деятельности (куда и как движемся).
Модели: организационные системы, структуры, технологии и управление процессами.
Управление: ежедневное обеспечение организационной деятельности по достижению целей
Уровень организационных процессов
Цели: определение тактических целей, планирование результатов и ключевых факторов деятельности (требования клиентов и цели, сравнительная производительность и др.),
Модели: совокупность шагов по реализации планов и программ.
Управление: ежедневная деятельность по межфункциональной координации организационной деятельности.
Уровень персонала
Цели: прояснение задач, определение требований к результату и рабочих функций для каждого вида работ и каждого работника
Модели: определение заданий и ответственности, политики и процедур, соответствующих стратегии.
Управление: управление работниками для того, чтобы их цели, способы и результаты деятельности полностью соответствовали требованиям.
При выяснении того, что происходит с персоналом, следует исследовать проблемы, которые влияют на поведениесотрудников, а также выявить, насколько их компетентность соответствует требованиям организационной деятельности. Менеджерам следует иметь ясность относительно следующих вопросов:
Что за люди работают в организации?
По каким принципам их отбирали для выполнения этого задания или работы?
Как обеспечивается их деятельность, как осуществляется поддержка? у
Какими навыками обладает персонал?
Как и насколько хорошо организация достигает успеха при сочетании реальной компетентности персонала и объективных требований к выполняемым им работам?
Как долго персонал выполняет свою работу?
Как часто он может практиковаться в выполнении всех аспектов своей работы?
Мнение персонала относительно своей работы, рабочей среды, организационной среды?
Насколько персонал мотивирован?
В отношении организационных процессов специалисты рекомендуют пересчитать основные процессы и обозначить их границы, оценить стратегическую значимость и степень «здоровья», а также определить культуру и политику для каждого процесса.
Метод универсального планирования организационных процессов включает следующие действия:
установление внутренних и внешних клиентов;
определение их потребностей;
создание черт продукта, который сможет всецело соответствовать этим потребностям;
проектирование и создание процессов, способных производить продукт;
5) включение процессов в ежедневную организационную деятельность с обеспечением их соответствующими ресурсами.
Подходы к оценке организационной деятельности отличаются критериями. Основными критериями являются:
степень эффективности — своевременное правильное выполнение заданий в соответствии с целями и задачами, в терминах произведенной активности, продуктах и услугах;
степень экономической результативности — отношение затраченных ресурсов к оптимальному объему;
качество — соответствие результатов деятельности существующим стандартам;
продуктивность — отношение количества произведенной продукции за определенный период времени к количеству затраченных ресурсов;
качество жизнедеятельности — эмоциональные переживания, отношения и поведенческие реакции персонала на рабочую среду и организационные системы;
степень инновации — творческий процесс адаптации продуктов, услуг, организационных процессов и структур к внешней и внутренней средам, их возможностям, потребностям и возможным угрозам;
степень прибыльности — финансовая состоятельность деятельности, соотношение совокупности вложенных финансовых средств и полученного финансового результата.
В настоящее время популярен также иной подход к определению критериев. Согласно этому подходу, экономически результативная организация фокусируется на контроле и оптимальном использовании внутренних факторов деятельности, в то время как эффективная организация фокусируется на внутренних и внешних факторах для максимально полной адаптации к постоянно изменяющейся среде.
По мнению известного исследователя К. Карнэлла, эффективная организация способна соблюдать баланс между экономической рентабельностью деятельности в настоящий момент и способностью создания новых продуктов и услуг для будущего.
Несмотря на некоторые отличия в определении критериев, специалисты сходятся во мнении, что успех оценки организаЦИОННОЙ деятельности зависят oт выбора совокупности взаимосвязанных критериев и единства их понимання.
При измерении и оценке организационной деятельности профессиональный менеджер будет руководствоваться не только критериями оценки, но и точно определит индикаторы этой деятельности. Таковыми являются результаты продуктивной деятельности (количественные, качественные, удовлетворенность клиентов и др.); социальные последствия (прежде всего для самих работников); развитие возможностей организации продуктивно работать в будущем.
Лучший способ совершенствования деятельности — активное вовлечение работников в процесс принятия решений и их реализации.
Элементы активного участия работников: информация, знания и профессиональная компетентность, адекватная оценка внутренних ресурсов, поощрение.
При исследовании того, как оценивает персонал организационную деятельность, следует иметь в виду, что на мнение сотрудников оказывают влияние индивидуальные характеристики персонала, характеристики группы, характеристика взаимодействия, пересдача и характеристика задания. Поэтому нередко критериями оценки организационной деятельности становятся:
наличие согласия;
удовлетворенность работой;
восприятие эффективности групповой работы;
восприятие индивидуальной эффективности;
конечная цена достигнутого результата.
Методика измерения деятельности организации строится на выполнении трех взаимосвязанных условий:
• определение состава целевой группы, которая будет производить измерение;
• фокусирование целевой группы на ключевых направлениях;
• измерение достижений организационной деятельности. Инструментарий для фокусирования целевой группы на ключевых направлениях предполагает индивидуальную работу каждого участника группы с последующим анализом и обсуждением результатов
Инструментарий для измерения организационной деятельности также предполагает индивидуальную работу каждого участника группы с последующим анализом и обсуждением результатов. Причем рассматривать полученные результаты должно не менее двух человек.
Для измерения организационной деятельности следует сравнивать два периода деятельности (кварталы, полугодия и т. д.) (табл. 1.2). ^
Таблица 1.2 Сравнительные показатели организационной деятельности
Показатели |
Было |
Стало |
Изменение, % |
Работа с клиентами |
|
|
|
Скорость обслуживания клиентов |
|
|
|
Количество жалоб клиентов |
|
|
|
Изменение полезных свойств продукции |
|
|
|
Временные затраты на исследование потребностей клиентов, часы |
|
|
|
Количество повторных заказов |
|
|
|
Качество продуктов и услуг . | |||
Изменение надежности продуктов/ услуг |
|
|
|
Инвестиции в развитие |
|
|
- ■ ■ |
Время доставки продукции с учетом погрузки й разфузки |
|
|
|
Ассортимент продукции/услуг |
|
|
|
Надежность поставщиков |
|
|
|
Положение на рынке | |||
Изменение доли рынка |
|
|
|
Работа на отечественных территориях/областных и региональных рынках |
|
|
|
Работа на международных рынках (другие страны) |
|
|
|
Изменение клиентской базы |
|
|
|
| |||
Показатели |
Было |
Стало |
Изменение, % |
Изменение цены на продукцию/ услуги |
|
|
|
Работа персонала | |||
Обучение работников, количество дней на каждого) |
|
|
|
Текучесть рабочей силы |
|
|
|
Количество пропусков работы: / по уважительным причинам по неуважительным причинам |
|
|
|
Количество работников, деятельность которых была проверена |
|
|
|
Выгода от рационализаторских предложений работников |
|
|
|
Стоимость продукции | |||
Изменения в отходах производства |
|
|
|
Изменения в неоплаченных долгах клиентов |
|
|
|
Изменение издержек производства на единицу продукции |
|
|
|
Изменение стоимости дистрибуции |
|
|
|
Изменение валовой прибыли |
|
|
|
Методика оценки требований к персоналу основана на анализе работы, которую он должен выполнять. Менеджеры по управлению персоналом проводят анализ трудовой деятельности, который является необходимым элементом кадровой работы и поиска лучших кандидатур на вакантные места. С этой целью проводятся процедуры «фотографии рабочего места» (табл. 1.3-1.6). Однако управленцы, в чьем подчинении находятся работники, должны принимать активное участие в анализе работы и определении требований к ним. Именно участие менеджеров определяет успех этой процедуры.
-