Тема 7. Методология проведения аудитов и мониторинга в системе управления качеством

Внутренние аудиты. Мониторинг процессов, документации, продукции. Техника самоанализа. Планирование процессов аудита и мониторинга.

Вопросы для самостоятельной подготовки.

1. Виды аудита и причины его проведения.

2. Техника проведения внутреннего аудита.

3. Техника самоанализа процессов.

4. Алгоритм проведения сертификационного аудита.

5. Виды и содержание мониторинга процессов.

6. Динамический мониторинг и управление информацией о качестве.

7. Как используются результаты мониторинга процессов для совершенствования работ по обеспечению качества?

8. Как устанавливается ответственность за проведение аудитов и мониторинга процессов?

Задания для самостоятельной работы к теме № 7.

Задание 1.

Дайте классификацию аудитов, проводимых в рамках системы качества. Составьте таблицу сравнения аудитов по следующим критериям: цель, причины проведения, сущность, порядок проведения, участники, результаты.

Выберите конкретный вид аудита, постройте алгоритм его проведения, опишите этапы и составьте отчет по аудиту. В чем отличие мониторинга от аудита? Постройте схему мониторинга для любого процесса производства. Опишите этапы мониторинга. Постройте карту качества для конкретного процесса. Составьте план проведения аудита в подразделении предприятия.

Задание 2.

На основе изучения ситуации опишите практическое применение принципа «ориентация на потребителя»

Ситуация для анализа.

Компании, ориентированные на потребителей, измеряют факторы, влияющие на степень удовлетворения потребителей. Компания, действующая в тесном контакте со своим потребителем, знает, чего он хочет, как он использует ее продукты, и даже прогнозирует появление запросов, которые сам потребитель, возможно, пока не выразил в явном виде. Такая компания постоянно разрабатывает новые приемы, позволяющие ей получать обратную связь от потребителей. Обзоры потребительского мнения и работа с фокус-группами могут помочь компании лучше понять требования и ценности обслуживаемых ею людей и организаций. Некоторые компании требуют от своих руководителей, отвечающих за продажи и маркетинг, периодически встречаться с представителями основных заказчиков. Другие компании приглашают заказчиков и поставщиков участвовать в разработке новой продукции и во внутренних совещаниях, связанных с этой работой. Банки, традиционно относящиеся к клиентам скорее агрессивно, чем дружелюбно, когда заставляют их обращаться к сотрудникам, если клиенты хотели бы проверить состояние своего счета, или делать это через банковские автоматы, осуществили ряд масштабных изменений в своей деятельности (см. рамку «Банки обнаруживают, что их клиенты — живые люди»).

Задание 3.

На основе изучения ситуации описать сущность принципа «процессный подход».

Ситуация для анализа.

При подходе на основе TQ предприятие рассматривается как система взаимосвязанных процессов, в течение какого-то времени состыкованных через боковые связи и через сеть сотрудничающих (внутренних и внешних) поставщиков и потребителей. Каждый процесс связан с миссией и предназначением предприятия через иерархию микро- и макропроцессов. Каждый процесс состоит из субпроцессов и в свою очередь сам входит в состав более крупного процесса. Структура процессов повторяется в масштабах всей иерархической структуры.

Процессный подход связывает все необходимые виды деятельности. В этом случае можно лучше разобраться с сущностью всей системы, чем если вы фокусируетесь только на небольшой части (см. рамку «Более совершенные процессы, более совершенное программное обеспечение»). Многие из самых больших преимуществ, получаемых в результате улучшения функционирования организации, связаны с организационными интерфейсами, то есть с теми стыковыми участками, которые на схеме организации лежат между ячейками.

Вопросы для подготовки сообщений и докладов.

1. Назовите общие черты и отличия мониторинга и аудита.

2. Опишите содержания плана аудита.

3. Как организовать мониторинг?

4. Охарактеризуйте реактивный мониторинг.

5. В чем отличие реактивного мониторинга от опережающего?

6. Какой документ регламентирует порядок проведения мониторинга процессов?

7. Какую информацию содержит отчет о проведении мониторинга?

8. Какие критерии используются для оценки стабильности и надежности процессов?

9. Какое место занимает контроль в механизме мониторинга?