Тема 4. Деловое и управленческое общение.

Деловое общение - процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение реализуется в различных формах:

• Деловая беседа

• Деловые переговоры

• Деловое совещание

• Публичное выступление.

Деловая беседа- наиболее благоприятная возможность убедить собеседника в обоснованности вашей позиции.

Деловые переговоры - одна из распространенных форм делового общения. Существует несколько правил успешных переговоров:

1. Нужно делать различия между участникам дискуссии и обсуждаемыми проблемами:

• Участник переговоров - прежде всего человек;

• Каждый преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений партнеров;

• Отношения обычно увязываются с проблемой;

• Отделяйте отношения от существа дела;

• Используйте символы и жесты;

• Говорите ради достижения цели;

• Говорите так, чтобы вас поняли и др.

2. Нужно сосредоточиться на интересах, а не на позициях:

• Примеряйте интересы, а не позиции;

• Интересы определяют проблему;

• Составьте иерархию своих интересов и интересов другой стороны;

• Объясните свои интересы и покажите их значимость

3. Изобретайте взаимные варианты:

• Отделяйте изобретения от решений

• Используйте мозговую атаку

• Ищите взаимную выгоду

• Сделайте решение легким для другой стороны. 4. Настаивайте на использовании объективных критериев:

• Общих подходов, ценностей, моральных принципов

- Обычаев, традиций, уважаемых обеими сторонами.

Выступление - одна из форм делового общения. Оно должно состоять из 3 частей:

1. Вступление — важная часть, т.к. больше всего запоминается слушателям. По времени оно обычно занимает 10-15 % всего выступления. Вступление включает в себя: объяснение цели, название темы выступления, четкое определение стержневой идеи.

2. Основная часть - всестороннее обоснование главного тезиса. По времени занимает 60-65 % всего выступления. Выступление должно сопровождаться справочными материалами, цифрами.

3. Заключение. Занимает 20-30 % времени. Это формулирование выводов, следующих из главной цели выступления.

Существует несколько видов управленческого общения:

1. Формальное и неформальное.

2. Индивидуальное (прием на работу, увольнение) и групповое (совещание). 3. Индивидуально - формальное, индивидуально - неформальное,

групповые - формальные и групповые - неформальные.

Тема 5. Принятие управленческих решений.

Управленческое решение - нахождение определённого варианта действий, сам процесс деятельности и её конечный результат.

В рамках магазина действуют такие методы принятия управленческих решений, как:

1. Индивидуальные методы (эвристические)

(принятие решения основано на интуиции руководителя)

- решения уравновешенного типа (свойственны людям, которые приступают к проблеме с уже сформулированной идеей)

2. Коллективные методы:

- метод «Мозгового штурма» (выслушивается мнение каждого, идеи записываются и анализируются, запрещается опровергать и критиковать идею)

3. Количественные методы (управленческие решения принимаемые с помощью компьютерных технологий)

Структура принятия решения:

1. Выработка и постановка цели

2. Изучение проблемы (установление и оценка фактов)

3. Поиск вариантов решений (рассмотрение и анализ проблемы, выявление слабых и сильных сторон предлагаемых решений)

4. Этап принятия решения

5. Организация и текущий контроль (доведение решения до конца)

Процесс принятия групповых решений более сложный и трудоёмкий так, как сопровождается взаимодействием между всеми её участниками и соответственно столкновением различных взглядов, что очень часто может спровоцировать конфликт.

К групповым методам принятия решений относятся:

1. метод «Мозгового штурма». Суть заключается в генерации, объединении идей творческой группы. Рассматриваются все идеи. Работа творческой группы направляется модераторам. Все варианты решения проблемы фиксируются на специальном табло, для того чтобы лучше было воспринимать. Конечное решение принимается группой экспертов в количестве 5-7 человек.

2. метод синектики. Он состоит из 3 этапов:

1. участники творческой группы в схематичном виде предлагают несколько вариантов решения проблемы

1. организуется дискуссия, где обсуждаются варианты

2. выбирается несколько вариантов решения и каждый оценивается группой приглашенных специалистов - экспертов.

3. Метод дневников. Используется тогда, когда проблема достаточно сложна и требуется много времени для ее решения. Организуется творческая группа. Каждому члену группы выдается блокнот, в котором он на протяжении 1-2 недель будет записывать свои

'наблюдения и выводы. Результаты работы обсуждаются на дискуссии, и выбирается окончательное решение.

4. Метод голосования «за» и «против». Он состоит из нескольких этапов:

1. Группа экспертов выбирает несколько из предложенных вариантов, каждому варианту предлагается по 2 представителя концепций «за» и 2 представителя концепции «против».

2. Каждому представителю концепции предлагается слово и он озвучивает свои аргументы. Представители концепций могут меняться местами.

3. Эксперты оценивают аргументы по каждому из выбранных вариантов и принимается решение, выбрав 1 вариант.