Варианты взаимодействий указанных типов:

1. Результатом взаимодействий двух несгибаемых борцов в 80% случаев является безвыходная, тупиковая ситуация.

2. В конфликте несгибаемого борца и дружелюбного помощника в 90% случаев выигрывает борец.

3. При взаимодействии несгибаемого борца и решающего проблемы, борец побеждает более чем в 50% случаев.

4. Столкновение двух дружелюбных помощников в 80% случаев является тупиковая ситуация.

5. Встреча дружелюбного помощника и решающего проблемы как правило выигрывает последний.

6. В случае взаимодействия двух партнеров, взаимодействующих в стиле решения проблем, чаще всего они приходят к согласованному решению.

При общении с человеком в конфликтной ситуации необходимо: 1) шаг 1 – коммуникация должна обеспечивать внимательное выслушивание и понимание другой стороны; 2) шаг 2 – Вы перечисляете обоснованные аспекты позиции другого человека, концентрируясь только на правомерных требованиях; 3) шаг 3 – Вы приглашаете другую сторону принять активное участие в процессе.

Конфликты можно предотвратить организационно-управленческими действиями, среди которых: 1) «сделай ясными роли!» - добиться от сотрудников твердого знания и выполнения служебных инструкций; 2) «сформулируй единую для всех цель!»; 3) «дай выход чувствам» - внимательное выслушивание жалующего, эмоциональная поддержка, но не обязательно согласие; 4) «выслушай поочередно стороны»; 5) метод эмоционального возмещения» - найти в конфликтующем хорошее и указать ему на это, сопоставив с несоответствием конфликту; 6) «принудительное слушание оппонента».

Действие руководителя в предконфликтных и конфликтных ситуациях: 1) ставить ясные, конкретные и выполнимые задачи; 2) обеспечить выполнение задачи подчиненному всем необходимым; 3) не делать подчиненных «козлами отпущения» за свои управленческие ошибки; 4) реже наказывать и чаще помогать исправлять допущенную подчиненным ошибку и др.

При разрешении предконфликтных и конфликтных ситуациях следует: 1) заинтересовать подчиненного в том решении конфликта, которое вы предлагаете; 2) демонстрировать понимание роли подчиненного, его забот, позиции; 3) во время конфликта не переходить с «Вы» на «Ты», стараясь унизить оппонента (невыдержанность, невоспитанность); 4) если Вы не правы в конфликте, лучше его не затягивать, а при необходимости извиниться (желательно один на один), отметив при этом допущенные ошибки в поведении подчиненных и др.

После разбора этой части листа можно провести еще одну игру на конфликт и рассмотреть вторую часть листа, которая называется «Поведение в напряженной конфликтной ситуации». Здесь описаны два важных момента. Первый - это рекомендации, как правильно отнестись к претензиям партнера, как не обидеться на него, а понять, что человек возмущен и именно поэтому так себя ведет. Это можно рассматривать как первую стадию выхода из конфликта. Вторая стадия заключается в том, что мы даем возможность партнеру выговориться и немного успокоиться. Далее мы стараемся показать, что мы с ним партнеры в борьбе с проблемой, готовы и хотим ему помочь. Если есть наша вина, то сначала надо признаться в этом, попросить прощения и предложить выход. Если же нашей вины нет, то мы опять же просим прощения (но в данном случае, когда мы говорим «извините», это просто форма вежливости, а не признание вины), а потом говорим о нашей непричастности и предлагаем свою помощь.

Все эти правила и рекомендации выполнять в полном объеме не обязательно, нужно ориентироваться на конкретную ситуацию.

35