§4. Туристская документация

Создание туроператором туристского продукта подразумевает­ подготовку туристской документации, которая полностью описывает сам тур, процессы его производства и услуги­ , предоставляемые тури- стам. Специальные технологические документы необходимы для четкой и оперативной работы сотрудников фирмы, постоянного кон- троля за исполнением условий тура, работы над его совершенствова- нием. Состав и содержание технологической документации туров предусмотрены нормативными документами Российской Федерации­ , должны отвечать требованиям, направленным на защиту прав по- требителей, и контролируются в процессе проведения сертификации туристской продукции.

Документация, отражающая требования к любому виду об­ служивания туристов, должна содержать:

xx описание форм и методов обслуживания туристов­ ; xx характеристики процессов обслуживания туристов;

xx требования к типу, количеству и пропускной способности ис- пользуемого оборудования;

xx необходимое количество персонала и уровень его профес­ сиональной подготовки;

xx договорное обеспечение обслуживания; xx гарантии обслуживания туристов;

xx согласования с собственниками рекреационных ресурсов, орга- нами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного над- зора и др.

В набор технологической документации для каждого тура вклю- чаются:

xx технологическая карта туристского путешествия по маршруту­ (приложение А к ГОСТ Р 50681-94);

xx график загрузки туристского предприятия группами ту­ристов на определенное время (приложение Б к ГОСТ Р 50681-94);

xx информационный листок к путевке туристского путешест­вия (приложение В к ГОСТ Р 50681-94), который является­ неотъем- лемым приложением к туристской путевке или ваучеру.

Информационный листок содержит следующие данные:

указание вида и типа туристского путешествия, основного содер- жания программы обслуживания в путешествии, протя­женности

66

и продолжительности всего маршрута, категорийности походов и другой специфики;

описание трассы путешествия — пункты пребывания, продолжи- тельность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарнотехническое оборудование);

краткое описание района путешествия (достопримечатель­ности, особенности рельефа местности и т. п.), программы обслуживания­ в каждом пункте тура;

перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и

площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водо­емов, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), биб­лиотек, кинозалов и т. д.;

адрес туристского предприятия, в котором начинается ту­ристское путешествие, и проезд до него.

В перечень дополнительной информации входят сведения, зави- сящие от специфики тура:

информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с деть- ми, семейных пар;

специальная информация для туристских путешествий с походом; xx бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путев­ка»

(утвержденной Минфином России).

xx лист бронирования (гл. IV, ст. 9, третий абзац Федерального­ за- кона «Об основах туристской деятельности в Рос­сийской Феде- рации»);

xx бланки договоров с клиентами — турагентами (в соответст­вии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности­ в Российской Федерации»).

К существенным условиям договора относятся:

1)информация о туроператоре (продавце), включая данные о ли- цензии на право осуществления туристской деятельности, юри- дическом адресе предприятия и банковских реквизитах;

2)сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реа- лизации туристского продукта;

3)информация о туроператоре на приеме (партнере продавца), включая данные о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах;

67

4)информация о потребительских свойствах туристского продукта­ , программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях­ безопасности туристов и сертификации туристского продукта;

5)дата и время начала и окончания путешествия, его продол­ жительность;

6)порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

7)права, обязанности и ответственность сторон;

8)розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

9)минимальное количество туристов в группе;

10)срок информирования туриста о том, что путешествие не состо- ится по причине недобора группы;

11)условия изменения и расторжения договора, порядок уре­ гулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

12)порядок и сроки предъявления претензий туристом (претензии­ к качеству туристского продукта предъявляются туристом туропе- ратору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворе- нию в течение 10 дней после получения претензии).

Иные условия договора определяются по соглашению сторон;

xx договоры с партнерами — поставщиками услуг (гостиницами­ , транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т. д.);

xx калькуляция или расчет стоимости тура (производится сумми­ рованием себестоимостей каждой отдельной услуги и норма­ тивно заложенного процента прибыли (он обычно составляет для туроператора 15—20% от себестоимости тура);

xx описание маршрута (составляется в свободной форме для удоб- ства работы менеджеров по маршруту (или направлению), гидов в качестве приложения к договору с турагентом);

xx график движения по маршруту (составляется в табличной форме с указанием дат и времени прибытия и отправления по каждому пункту маршрута);

xx карта-схема маршрута (составляется для линейных и кольцевых­ маршрутов с целью наглядности пути следования);

xx текст путевой информации (для автобусных туров);

xx описание технологических особенностей тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билеты, экскурсии­ и на бронирование в гостиничных предприятиях, предприятиях­ пита-

68

ния; бланки заявок; графики движения транспорта по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.);

xx тексты памяток для туристов (в особых случаях, например для загранпоездок в карантинные страны, для специализирован­ных спортивных или приключенческих туров по снаряжению и т. д.); xx справочные материалы по маршруту (справочники, буклеты, рас- писание движения транспорта, работы­ музеев, адреса гостиниц);

xx варианты рекламных проспектов и буклетов;

xx прайс-листы (каталоги) (включают полный перечень сезонных расценок предлагаемых туров, список необходимых документов для оформления тура, правила оформления визы и бронирова- ния, расписание авиаперелетов­ , информацию о расценках, усло- виях аренды автомобилей и особенностях отелей).

На автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного марш- рута», утвержденный­ Министерством транспорта России, отражаю- щий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические­ данные автобуса, километраж и особенности автодорог­ , запреты и ограничения автодорожного движения, придорожные­ пун- кты отдыха и питания, санитарные стоянки и т. д.

Все технологические документы комплектуются в папку тура для обеспечения бесперебойной­ работы туроператора на данном участке и соблюдения принципа гибкости туристского продукта, что- бы каждый работник фирмы мог с легкостью и квалифицированно заменить­ отсутствующего по каким-либо причинам менеджера на­ правления.

Туроператор обязан оформить и передать туристам необходимые для поездки международные проездные­ билеты, страховой полис, подать запрос в иностранное консульство на оформление въездных виз. Турагент оформляет договор с туристом, ваучер, турпутевку, маршрутный лист и др.

Вцелом, документацию на спроектированные туристские услуги

ипроцессы обслуживания туристов утверждает руководитель ту- ристского предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение­ проекта допускается только в обоснованных случаях по согласова- нию с заказчиком и утверждается руководителем ту­ристского пред- приятия.

69