Рис. 9. Канал продвижения турпродукта с применением инициативного туроператора, оптового туроператора и турагентств

На схеме рис. 9 представлен канал продвижения туристского­ про- дукта с участием оптовиков. Это посредническая туроператорская фирма, которая обычно работает­ в пределах определенного региона, централизованно закупая­ туры у отечественных и зарубежных туропе- раторов. Традиционно туроператоры-оптовики создают собственные сети мелких дилеров (турагентств). Чем больше будет мелких местных агентств по продаже туров, тем больше возможности довести информа- цию о туре до потенциального туриста и организовать­ эффективную продажу туристского продукта. По данным­ мировой статистики, более 80% объема туристского продукта­ реализуют именно мелкие агентства. Добавляется еще одно завершающее звено — турагент как физическое лицо (коммивояжер). Несмотря на то, что в крупных горо­дах цивилизо- ванных стран практически каждая третья витрина на первом этаже центра города принадлежит туристскому агентству, значительная часть продаж совершается не в самих агентствах, а их агентами вне офисов. Потенциальные туристы, в силу ряда психологических­ факторов, более склонны верить друзьям, знакомым­ , близким, побывавшим в туристской­ поездке, чем рекламе и вывескам агентств, хотя последние факторы не- маловажны и играют положительную­ роль. В связи с этим возникает необходимость еще одной ступени в этой иерархии посреднических уровней — агента, работающего по методу прямой продажи, персо- нально с индивидуальными­ потребителями и группами населения, предприятиями­ и т. д.

§3. Проектирование программ пребывания туристов

Проект программы пребывания туристов составляется­ в ре- зультате анализа спроса потенциальных и реальных потребителей на

56

различные виды туристских путешествий, на основе изучения воз- можностей рекреационных ресурсов в конкретном­ регионе. При раз- работке программы пребывания определяются:

xx маршрут путешествия;

xx перечень туристских предприятий — исполнителей услуг;

xx период предоставления услуг каждым предприятием — испол- нителем услуги;

xx состав экскурсий, достопримечательностей и объектов показа; xx перечень туристских походов, прогулок;

xx комплекс досуговых мероприятий;

xx продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута; xx количество туристов, участвующих в путешествии;

xx виды транспорта для внутренних перевозок;

xx потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях­ , инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их под- готовке;

xx необходимое количество транспортных средств;

xx порядок подготовки рекламных, информационных материалов­ , форма описания путешествия для информационных листков­ к туристским путевкам и их количество.

Характеристики программы должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. В про- ект необходимо включать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей­ услу- ги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды. Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное об- служивание. Проектирование туристских услуг» проектирование­ тура предусматривает согласование возможностей предприятия­ , осу- ществляющего это проектирование, с запросами туристов. В ст. 4.1 данного ГОСТа указывается, что проектная документация­ должна содержать требования безопасности, обеспечивающие­ в соответствии с Федеральным законом «О защите­ прав потребителей» безопас- ность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.

Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляет- ся по отдельным этапам предоставления услуги и с обязательным­ составлением для каждого из них технологических карт. Результа- том проектирования туристской услуги является­ составление пакета

57

технологической документации (технологическая карта туристского путешествия, график загрузки предприятия — поставщика услуг, информационный листок к туристской путевке, программа обслужи- вания туристов).

Общие требования к туристской услуге, изложенные в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», подразделяются на обязательные (безо- пасность жизни и здоровья, сохранность­ имущества туристов и охра- на окружающей среды) и рекомендуемые. Несмотря на то, что в ГОСТе эти требования обозначены как рекомендуемые, необходи- мо помнить, что на самом деле они явля­ются обязательными к ис- полнению.

Рекомендуемые требования включают:

соответствие назначению (туристские услуги должны соответ- ствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга);

точность и своевременность­ исполнения (предоставляемые­ по- требителю туристские услуги по объему, срокам и усло­виям об- служивания должны соответствовать требованиям, предусмо- тренным в путевке, билете, квитанции и т. п.);

комплексность (предоставление туристских услуг должно обе- спечивать возможность получения не только основных, но и до- полнительных услуг (бытовых, связи, торговых и др.), создающих нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей­ );

этичность обслуживающего­ персонала (обслуживающий персо- нал должен соблюдать этические нормы поведения, по­требителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность­ , коммуникабельность персонала);

комфортность (туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребите- ля (удобная планировка помещений, рациональное их оборудо- вание, отделка, оснащение и т. п.);

эстетичность (художественное решение зданий, территории ту- ристского предприятия, пространственная организация маршрута­ , оформление интерьеров помещений обслуживания должны­ соот- ветствовать требованиям композиционной гармоничности­ и ар- хитектурной целостности, внешний вид, поведение и речь обслу- живающего персонала — принятым нормам и культуре);

58

эргономичность (продолжительность обслуживания, протяжен- ность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, пре- доставляемые туристам снаряжение и инвентарь, ис­пользуемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим­ возможностям туристов).

При проектировании услуг в туризме обязательно должны быть предусмотрены методы контроля качества обслуживания туристов.

Проектирование контроля качества включает:

xx определение ключевых моментов в процессе обслуживания, су- щественно влияющих на характеристики услуги;

xx определение методов корректировки характеристик услуги; xx определение методов оценки контролируемых характеристик­ .

Контроль осуществляется с применением визуального (осмотр маршрутов и объектов); аналитического (анализ документации); со- циологического (опрос туристов, персонала) и др. методов.

Завершающим этапом проектирования услуги является анализ­ проекта, направленный на выявление и своевременное устранение­ в нем несоответствий представителями­ соответствующих функцио- нальных подразделений туристского­ предприятия.

Программа пребывания — это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, за- ранее оплаченный и распределенный по времени проведения­ тура.

Составление программы пребывания предусматривает несколько этапов:

1.При заключении договора между туроператором и турагентом (либо при реализации индивидуального тура) — программа­ со- ставляется, согласовывается и утверждается­ сторонами в виде перечня набора услуг, без распреде­ления по конкретным дням обслуживания. Это обусловлено тем, что заранее трудно опреде- лить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий, ин- тересующего туристов спектакля, концерта и т. д.

Например, при согласовании программы пятидневного стан- дартного тура «Сибирское кольцо» фирмы утвердили следующую­ программу обслуживания:

1.Размещение в 2—3-местных номерах гостиниц туристского класса.

2.Питание в ресторане — полный пансион.

59

3.Экскурсии: обзорная по Тюмени (автобусная), музей «Городская дума» и храмы Тюмени (пешеходная); по историческому центру и набережной (пешеходная); в археологический музей (автобус- ная); в Тобольск — центр сибирского православия (Тобольский кремль) (автобусная); в Абалак (автобусная) — Абалакский мо- настырь; острог).

4.Дополнительные мероприятия: посещение театра или цирка (31 чел.); шопинг (с предоставлением автобуса); посещение вернисажа (с предоставлением автобуса).

5.Трансфер туристов — встреча в аэропорту и доставка их обратно

к самолету.

Эта программа прилагается к договору между фирмамипартнерами или оформляется в виде заказа (листа бронирования­ ) в случае индивидуальной продажи тура.

2.Непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по догово- ренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают кон- кретную программу обслуживания (по дням) с указанием наи- менования гостиницы, в которой туристы будут размещать­ся. Индивидуальный турист получает программу в агентстве­ одно- временно с получением путевки или ваучера.

Такая программа будет выглядеть уже следующим образом: «Сибирское кольцо»: Тюмень—Тобольск—Абалак—Тюмень. 7

дней, срок прове­дения тура с 1 по 6 июня. Размещение в гостинице «Восток». Питание — полный пансион в ресторане при гостинице.

Программа обслуживания:

1-й день: Прибытие группы туристов в Тюмень. Встреча автобусом­ в аэропорту (трансфер) с гидом. Обед.

Обзорная экскурсия по Тюмени. Ужин.

2-й день: Завтрак.

Экскурсия «Храмы Тюмени» с посещением соборов.

Обед.

Посещение музея «Городская дума». Ужин.

Пешая прогулка по историческому центру и набережной, речная прогулка по р. Тура.

60

3-й день: Завтрак.

Экскурсия в археологический музей с театрализованным представлением клуба исторической реконструкции.

Обед. Свободное время. Ужин.

Посещение спектакля в Тюменском драматическом театре.

4-й день: Ранний завтрак.

Выезд в Тобольск. Обед на маршруте в придорожном­ кафе во время экскурсии в с. Покровское (дом Г. Распутина)

Посещение Тобольского кремля, краеведческого музея.

Размещение в гостинице «Тобол». Ужин.

5-й день: Завтрак.

Выезд в с. Абалак, посещение­ монастырей. Обед в монастырской трапезной.

Острог.

Размещение в гостинице, ужин в ресторане «Сибирское подворье» (дегустация блюд сибирской кухни)

6-й день: Ранний завтрак. Выезд в Тюмень. Свободное время. Обед.

Посещение выставки в музее изобразительного искусства.

Ужин.

Отъезд утром на 7-й день — проводы туристов в аэропорт на автобусе к рейсу в 7 ч. 50 мин. (Данная программа составляется с учетом расписания рейсов прибытия и отъезда туристов).

Подготовка тура предусматривает предоставление туристам ком- плекса услуг в соответствии с их требованиями, предъяв­ляемыми к

61

уровню обслуживания, содержанию тура и технологии­ предоставле- ния услуг.

Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих ту­ ристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортно- го обслуживания, досуга, а также от четкого их соответ­ствия цели путешествия.

Технология организации и проведения тура определяется опти- мальностью обслуживания, которая заключается в комплексном­ подходе к формированию всей программы обслуживания­ и составле- нию ежедневных экскурсионно-досуговых программ­ .

Оптимальная программа обслуживания — это такая программа­ , которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количе- ства и порядка предоставления. При составлении программ туров необходимо учитывать не только определенный уровень комфортно- сти обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия. При разработке делового тура экскурсионная программа должна быть сориентирована на интересы бизнесменов. Экскурсионнодосуговая программа этнографического тура строится на принципах знакомства с местным­ фольклором, национальными особенностями кухни, народными промыслами и т. д. Кроме того, при составлении дневной программы следует учитывать специфику самого туристского центра­ , маршрута путешествия. Например, в больших городах­ необ- ходимо планировать экскурсионные программы с наименьшими пе- реездами и предусматривать оптимальные маршруты передвижения в целях экономии времени туристов. Питание (как правило, обед) заказывают в том районе, где заканчивается ут­ренняя программа, или где начинается программа второй половины­ дня.

Примером рациональной организации дневной программы об- служивания с территориальной точки зрения может служить обслу- живание туристов в районе исторического центра г. Тюмени:

1-я половина дня: Экскурсия «Храмы Тюмени» с посещением соборов.

Обед в кафе «Ассорти».

Посещение музея «Городская дума».

2-я половина дня: Пешая прогулка по историческому центру и набережной, речная прогулка по р. Тура.

62

При составлении конкретной программы обслуживания через на- правляющую фирму заранее выясняют пожелания туристов. Здесь имеется в виду не столько изучение спроса, сколько выявление кон- кретных пожеланий туристов относительно посещения­ того или иного объекта, не входящего в экскурсионную программу (например, посеще- ние бизнес-центра или бизнес-выставки для деловых туристов и т. п.).

В технологии обслуживания туристов большое значение имеет­ квалификация гида, работающего с группой, т. е. человека, который отвечает за качество обслуживания своим личным уча­стием. Кроме того, что гид должен иметь высокую квалификацию­ , он должен вла- деть полной информацией по программе тура и при необходимости заменять один вид обслуживания другим.

Примеры тематических программ обслуживания

ДЕЛОВОЙ ТУР (варианты программ на 3 и 5 дней, не считая дней заезда

иотъезда)

Вдень заезда — размещение в гостинице, знакомство с програм- мой обслуживания, уточнение графика мероприятий; вече­ром — праздничный ужин по случаю приезда.

3-дневный тур

1-й день: Завтрак в гостинице.

Свободное время для деловых встреч и переговоров. Обед в гостинице «Тюмень».

Обзорная экскурсия по Тюмени с посещением музея «Городская дума».

Спектакль в Тюменском драматическом театре. Ужин в ресторане «Маска».

2-й день: Завтрак в гостинице.

Свободное время для деловых встреч и переговоров. Обед в гостинице.

Посещение специально оговоренных мест с деловыми­ целями, например бизнес-выставки, а для желающих (не участвующих в переговорах) — пешая прогулка по историческому центру и набережной, речная прогулка по р. Тура.

Ужин в ресторане «Максим. Избранное».

63

3-й день: Ранний завтрак в гостинице.

64

При организации деловых туров необходимо обеспечить раз- мещение туристов в гостиницах высокого класса с обязательным­ предоставлением одноместных номеров. Необходимо предусмотреть возможность аренды зала для совещаний, переговоров и других мероприятий, находящегося в гостинице или в непосредственной близости от нее. Услуги связи, отделения­ банков — также необхо- димый атрибут обслуживания туристов­ , путешествующих с дело- выми целями.

Технология организации деловых туров предусматривает выде- ление свободного времени для ведения дел, переговоров, деловых встреч, что также учтено в программе обслуживания (при необходи- мости в свободное время можно предоставить дополнительные­ экс- курсии, теплоходные прогулки, посещение концертов и спектаклей и т. д.). Экскурсии, не связанные с посещением­ музеев, могут быть перенесены на другое время.

При организации конгрессных туров необходимо предусмо- треть:

xx обеспечение оргтехникой, множительной техникой; xx наличие помещений для заседаний;

xx изготовление папок, значков, пригласительных билетов и их рас- пространение;

xx проведение банкетов, приемов, коктейль-часов, пресс-конференций; xx работу секретариата.

Необходимо также обеспечить предоставление автотранспорта­ — автобуса для экскурсий и автомобилей для деловых поездок.

Программа познавательного тура составлена для ту­ристов, интересующихся историей, православными традициями и особенно- стями народного быта. Технология организации таких туров под- разумевает комплексный­ тематический подбор экскурсий и досуго- вых мероприятий, освещающих национальные особенности региона, а также посещение мест, где туристы смогут приобрести изделия на- родных промыслов. Гиду целесообразно проводить во время дли­ тельных переездов (Тюмень—Тобольск—Абалак) тематические бе- седы, что подготавливает туристов к восприятию темы. При посещении этнографических турцентров привлекательным моментом для тури- стов является личное участие в фольклорных праздниках и др.

65