ГЛАВА 2. теоретические основы организации путешествий

§1. Понятие и виды деятельности туроператора

По мере формирования массового туризма, организации путеше- ствий на дальние расстояния и усложнения­ туристского продукта, постепенно развивался процесс специализации деятельности турист- ских фирм. Одни компании концентрировали свои усилия на произ- водстве пакетов услуг, осваивали регионы, разрабатывали новые виды туризма, формируя направление туроперейтинга, другие боль- ше внимания­ уделяли сбыту готовых продуктов и развивались как турагентства.

Туроператор — это туристская фирма, которая формирует и реализует туристский продукт по договорам с поставщиками­ услуг предприятий индустрии туризма, в соответствии со спросом потенци- альных потребителей.

Туроператоры подразделяются: По виду деятельности:

1.Операторы массового рынка — продают стандартные турпакеты с использованием чартерных авиарейсов в места массового туризма.

2.Специализированные операторы — это туроператоры, специали- зирующиеся на определенном виде туризма (спортивно­ - приключенческом, паломническом, бизнес-турах), транспорта (круизные теплоходы, поезда), средств размещения (санатории, турбазы) или категории потребителя (школьники, семейные пары,

бизнесмены).

По месту деятельности:

1.Инициативные туроператоры — это турфирмы, отправ­ ляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договорен­ ности с принимающими (рецептивными) операторами или напря-

мую с туристскими предприятиями. Для выполнения своих основных функций они должны:

1)занимать стабильные позиции на рынке выездного туризма в своей стране­ , иметь возможность продвигать и продавать своим согражданам туристские путешествия за границу;

2)иметь деловые отношения с международными перевозчиками­ (авиа- и автотранспорт, железнодорожный и водный транспорт) для обеспечения международных перевозок туристов;

34

3)иметь надежные партнерские отношения с иностранными туропе­ раторами по приему, способными обеспечить визовую поддержку и качественное­ обслуживание принимаемых иностранных тури- стов;

4)владеть необходимой информацией об условиях туристских путе­ шествий в разные страны.

Инициативные туроператоры занимаются комплектацией ту-

ристского продукта, состоящего, по нормам Всемирной туристской­ организации (ВТО), не менее чем из трех услуг (раз­мещения, транс- портировки туристов и любой другой, не связанной­ с первыми дву- мя). Классический инициативный туроператор­ формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта. Факторами, влияющими на разви- тие инициативного туроперейтинга в России, являются: возникно- вение большей величины спроса на зарубежные поездки по сравне- нию со спросом россиян на внутренний­ туризм; небольшой объем туристских прибытий иностранцев в Россию; недостаточное про- движение внутренних туристских маршрутов на международном­ рынке со стороны государства, а также отсутствие­ крупных консо- лидированных туроператоров. Быстрое развитие и становление инициативных туроператоров стало возможным также благодаря заинтересованной поддержке зарубежных туроператоров в выезде российских туристов.

2.Рецептивные туроператоры — это туроператоры в стране на­ значения, которые комплектуют туры и программы обслужива- ния в месте приема и обслуживают прибывающих туристов, ис- пользуя прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учрежде- ниями и т. д.).

Для выполнения своих основных функций рецептивные турфир-

мы должны:

хорошо знать имеющиеся в стране туристские ресурсы и исполь- зовать их, владеть информацией об особенностях туристских пу­ тешествий по своей стране;

владеть информацией о материально-технической базе туризма в своей стране и возможности ее использования для обслуживания

35

иностранных туристов, иметь деловые контакты с предприятиями туристской­ индустрии для заключения договоров;

иметь право (референс) визовой поддержки иностранных турис­ тов, приобретающих туры на поездку в представляемую турфир- мой страну­ ;

иметь доступ к каналам продвижения и продажи своего турист- ского продукта на зарубежных туристских рынках.

На практике функции инициативного и рецептивного туроперей- тинга часто совмещаются — одна и та же турфирма одновре­менно выступает в качестве оператора по отправке российских туристов за рубеж и как оператор по приему иностранных туристов­ в России. На рис. 2 показана схема работы инициативного и рецептивного туропе-

раторов.

Рис. 2. Схема работы инициативного и рецептивного туроператоров

Схема показывает, что инициативный туроператор выполняет агентские­ функции: продает сформированные партнером турпакеты,

36

оформляет страхование туристов, визовые документы и бронирование­ авиабилетов, продает отдельные услуги в составе своих пакетов за комиссионное вознаграждение.

По законодательству Российской Федерации туроператором считается та туристская организация, которая формирует свой соб- ственный туристский продукт и выпускает на него свою путевку­ . Несмотря на то, что путевка в данном случае выступает формаль- ным приложением­ к договору с туристами (основным документом, предъявляемым­ в месте обслуживания, является ваучер), она все же выпускается­ , поскольку на территории России этот туристский продукт­ первичен и считается собственным продуктом для данной туристской фирмы.

В целом, функциями туроператора являются:

1.Изучение потребностей потенциальных туристов в турах и ту- ристских программах.

2.Составление перспективных программ обслуживания, туров­ и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потреб- ностям туристов.

3.Взаимодействие с поставщиками услуг коллективных средств размещения, общественного питания, экскурсионных бюро на договорной­ основе.

4.Расчет стоимости тура и определение цены с учетом сегментации рынка.

5.Обеспечение туристов необходимыми справочными материала- ми, специальным снаряжением и инвентарем.

6.Подготовка, подбор и назначение кадров, выполняющих­ функ- ции контакта с туристами, координации и контроля­ за выполне- нием программ обслуживания (гидов-экскурсоводов­ , инструкто- ров, аниматоров и т. д.).

7.Рекламно-информационная деятельность для продвижения ту- ристского продукта к потребителям.

8.Продвижение и реализация туров потребителям через сис­тему турагентств.

9.Контроль за качеством обслуживания и обеспечение безопасно- сти туристов.

10.Обеспечение постоянной оперативной связи с туристами во вре- мя обслуживания и решение возможных проблем.

37

Туроператор комплектует пакет программ, пакет тура, который может быть заказным или стандартным (с жестким, заранее опреде- ленным, не изменяющимся при продаже­ набором услуг).

На туристском рынке туроператор занимает позицию между про- изводителями услуг и их потребителями (туристами). Его задачей является продвижение услуг отдельных производителей до потреби- телей в виде комплексного туристского продукта, причем как основ- ных услуг (пакет тура), так и дополнительных (потребляемых на месте за наличный расчет).

Туроператоры являются главными генераторами организованно- го туризма. Основные задачи их работы состоят в изучении и удовлетворении­ рыночного спроса. Оптовым турфирмам приходится инвестировать в развитие своего бизнеса значительные финансовые средства, необходимые­ для продвижения своих торговой марки и продукта, создания эффективной сбытовой сети и пр. Большая фраг- ментарность и сегментация туристского рынка и спроса­ вызывает необходимость концентрации деятельности туроператоров на кон- кретных направлениях специализации своего турпродукта. Даже са- мая крупная туристская фирма не может охватить­ своей деятельно- стью все существующие рыночные ниши. На практике каждая туристская фирма выбирает для себя один или не­сколько наиболее доступных и выгодных сегментов рыночного спроса, под которые формирует свой туристский продукт, устанавливает цены, использу- ет соответствующие каналы продвижения и продажи. В зависимости от демографических­ , социально-экономических и психологических особенностей­ спроса мы можем наблюдать специализацию туропе- раторов по следующим направлениям:

молодежный туризм (школьники, студенты);туризм пожилых людей (пенсионеры, ветераны);

массовый туризм (для людей со средними доходами);элитарный туризм (для лиц с высокими доходами­ );автобусный туризм, круизный туризм;экскурсионно-познавательный туризм;

туризм с целью отдыха, лечения, занятий спортом;конгрессный туризм и т. п.

По характеру операций туристские фирмы подразделяются на розничные и оптовые.

38

Розничные фирмы — это, как правило, небольшие по­среднические предприятия с незначительным капиталом и ограниченным­ рын- ком. Будучи всего лишь посредниками, розничные­ фирмы зависят от политики крупных туристских и транспортных­ компаний. Однако они играют важную роль на рынке, так как через них происходит продажа подавляющей части туристских­ поездок. Опыт работы тура- гентств в развитых турист­ских странах показывает, что оптималь- ным количеством турагентств­ в расчете на количество жителей яв- ляется одно агентство­ на 10000 человек.

Розничной торговлей туристскими услугами считается любая деятельность по продаже этих услуг конечным потребителям — ту- ристам для их личного некоммерческого использования. Розничные­ туристские фирмы работают на основе прямых контактов­ с клиента- ми, которым они продают услуги предприятий туристского обслужи- вания и транспорта.

Оптовыми туристскими фирмами, как правило, выступают крупные туроператоры, которые проводят­ крупномасштабные опера- ции по продаже стандартных туров. Оптовой торговлей туристскими услугами считается любая деятельность по продаже этих услуг тем, кто приобретает их с целью перепродажи.

Следует подчеркнуть особую роль оптовых туроператоров в деле формирования рынка туристских услуг. Оптовым фирмам приходит- ся вкладывать в свое дело значительный­ капитал, размер которого определяется рекламными затратами, расходами на аренду помеще- ния под контору и торговые­ залы, на оплату персонала, формирова- ние оборотных средств и др.

Место туроператора и турагентств на туристском рынке проде- монстрировано на рис. 3.

Рис. 3. Место туроператора и турагентств в организации продажи турпродукта

39

На практике бывает трудно провести четкое разграничение меж- ду чисто розничными и оптовыми фирмами, так как и те, и другие могут выполнять и розничные, и оптовые операции. Оптовые фирмы нередко имеют отделения или филиалы для розничных операций. Розничные фирмы при удобном случае готовы взяться за небольшие оптовые операции.

Туристские агентства (агенты) выступают в качестве розничных­ продавцов туристских услуг для личного некоммерческого потребле- ния своими согражданами или иностранными путешественниками. Розничные­ турагентства играют важнейшую роль в реализации ту- ристского продукта туроператоров. Кроме того, они занимаются про- дажей многих других услуг, к которым относятся, например, разме- щение в гостинице, питание в ресторане, транспортные перевозки, театрально-зрелищные мероприятия­ . Основным источником доходов служит комиссионное вознаграждение­ , выплачиваемое поставщика- ми продаваемых услуг.

Турагентства в соответствии с действующим в разных странах законодательством­ оформляются как юридические или физические лица. Они работают на небольших по территории рынках, имеют незначительный оборот и сильно зависят от конъюнктуры турист- ского рынка и политики туроператоров и транспортных компаний.

Наряду с розничной продажей комплексных туров­ турагентства участвуют в продаже разнообразных­ туристских услуг, перечень ко- торых может включать:

экскурсии в музеи, картинные галереи, обзор архитектурных па­ мятников, загородные прогулки и др.;

экскурсии на промышленные и сельскохозяйственные предприя­ тия и в социально-бытовые и культурно-просветительские учреж- дения;

услуги гидов (экскурсоводов) и гидов-переводчиков;покупку транспортных билетов на международные и внутренние

линии;гостиничные услуги и услуги дополнительных средств размещения;

услуги предприятий питания;прокат автотранспорта;

оформление запросов на получение иностранных въездных виз;

40

продажу страховых полисов;продажу входных билетов на культурные и спортивные меро-

приятия;продажу сувениров, почтовых открыток, путеводителей, марок и пр.;

обмен валюты;аренду туристского и спортивного снаряжения.

Таким образом, основные функции турагентств — это:

установление агентских отношений с туроператорами, гостинич- ными и транспортными предприятиями, экскурсионными бюро, предприятиями развлечения­ и прочими поставщиками турист- ских услуг в целях получения права продавать производимые ими услуги розничным покупателям;

организация продвижения на своем микрорынке туристских услуг с использованием для этих целей почтовой рекламы, теле- фонных обращений­ , личных контактов и др.;

информирование потенциальных покупателей о номенклатуре продаваемых­ услуг и порядке их продажи;

получение от покупателей заявок на продажу выбранных туров (услуг) и передача этих заявок туроператору или другим постав- щикам услуг­ на предмет подтверждения их бронирования;

после получения подтверждения прием от покупателя оплаты за тур (услуги), оформление необходимых документов и своевре- менный перевод соответствующих сумм туроператору или дру- гим поставщикам услуг, при продаже туров за границу прием загранпаспорта покупателя для передачи его туроператору на визовое оформление;

передача покупателю информации о вносимых изменениях или аннулировании тура по инициативе туроператора или других поставщиков­ услуг;

прием от покупателя и передача туроператору или другим по- ставщикам туристских услуг заявлений покупателей об измене- ниях или аннулировании­ приобретенного тура (услуг);

регулярные отчеты перед туроператором или другими поставщи­ ками туристских услуг обо всех произведенных продажах;

прием от покупателей жалобы на ненадлежащее исполнение проданных­ услуг и оказание содействия в урегулировании этих жалоб;

41

сбор и передача туроператору и другим поставщикам услуг ин- формации о ситуации на рынке турагентства, критических за- мечаниях и пожеланиях туристов.

Наряду с указанными выше традиционными структурами организации­ международных туристских путешествий (туроперато- ры и турагентства­ ) в эту сферу все больше проникают и активно действуют организации­ других отраслей. Имеются в виду междуна- родные авиакомпании, гостиничные цепи, банки, страховые обще- ства, торговые дома, которые наряду со своей основной деятельно- стью занимаются­ также продажей туристских услуг. Например, авиакомпании при продаже авиабилетов предлагают покупателю за- бронировать гостиницу, трансфер, экскурсии в пункте назначения. Вкладывая свои капиталы в туристский бизнес, эти организации из- начально имели возможность использовать такие свои преимущества­ в конкурентной борьбе на туристских рынках, как наличие соб­

ственных широких сбытовых сетей (пунктов розничной продажи), например, билетных касс, отделений банков, страховых агентов, а также хорошо налаженных­ автоматизированных систем бронирова- ния, которые могли быть примене­ны и для продажи туристских услуг. По мере развития глобализационных процессов роль подоб- ных нетрадиционных организаторов путешествий возрастает, что ве- дет к обострению конкуренции на туристских рынках.

Основные различия между туроператором и турагентом следующие:

1.Формирование доходов.

Туроператор покупает туристский продукт. Его прибыль форми- руется из разницы между ценой покупки и ценой­ продажи. Очень часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования.

Турагент действует как розничный продавец, и его прибыль­ по- лучается из комиссионных за продажу чужого туристского­ продук- та. Турагент реализует туристский продукт (и отдельные­ услуги, на- пример авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг.

2.Принадлежность туристского продукта.

Туроператор всегда имеет запас туристского продукта для про-

дажи, а турагент запрашивает определенный продукт (ус­лугу) толь- ко тогда, когда клиент выражает покупательский интерес.

42