Глава 5. Деятельность туроператора по организации выездного туризма

При организации международных туристских путешествий туристская­ фирма одной страны сотрудничает с туристскими фирма- ми других стран. В России эти связи между туристскими фирмами выглядят так, как показано на рис. 10 и 11.

Рис. 10. Схема взаимодействия российской и иностранной турфирм при приеме иностранных туристов в Российской Федерации

На схеме, представленной на рис. 10, туроператорские функции распределяются­ следующим образом:

1)иностранный туроператор обеспечивает продвижение и продажу российского турпродукта на рынке выездного туризма своей страны и организует­ международные перевозки туристов;

2)российский туроператор формирует турпродукт и устанавливает цену пакета услуг, а также обеспечивает организацию качествен- ного обслуживания прибывающих иностранных туристов в Рос- сийскую Федерацию.

Рис. 11. Схема взаимодействия российской и иностранной турфирм при направлении российских туристов за границу

Согласно схеме, представленной на рис. 11:

1)российский туроператор обеспечивает продвижение и продажу иностранного турпродукта на российском рынке выездного туриз- ма и организует международные перевозки российских туристов;

2)иностранный туроператор формирует туристский продукт, уста­ навливает цены пакета услуг и обеспечивает организацию прие- ма и обслуживания­ российских туристов в своей стране.

108

Если исключить из этих цепочек иностранного туроператора, то для выполнения функций иностранного туроператора российской турфирме придется создавать за границей собственные представи- тельства или самостоятельно устанав­ливать прямые контакты с каж- дой отдельной гостиницей, транспортной компанией, экскурсионным бюро и др., объединяя их услуги в единый турпродукт по всему маршруту, что приведет к увеличению расходов, повышению уровня предпринимательского риска и снижению экономической эффектив- ности.

Сотрудничество между туристскими фирмами разных стран — основа­ развития организованного международного туризма.

Принимая решение об организации международных туристских путешествий­ , российская турфирма должна установить деловые от- ношения с заинтересованными иностранными турфирмами. Вопрос о количественном составе иностранных партнеров в отдельно взятой стране решается на основе оценки потенциала зарубежного или рос- сийского туристского рынка и материально-технических возможно- стей турфирм. При этом следует стремиться к оптимальному вари- анту, ибо большое число партнеров за границей ведет к дроблению рынка, а малое — один генеральный представитель — лишает рос- сийскую турфирму возможности использовать фактор конкуренции и ставит ее в некоторую зависимость от него.

Налаживание партнерских отношений начинается с поиска со- лидных и перспективных турфирм в намеченных странах. В этих целях используются­ информация из Интернета, иностранные спра- вочники туристских фирм, их рекламные материалы, встречи и кон- такты с представителями иностранных турфирм на туристских вы- ставках, биржах, презентациях, рекомендации­ ассоциаций туристских агентств и других туристских организаций­ . При этом рекомендуются активные методы поиска, например, деловые поездки руководителей российских турфирм за границу, продвижение имиджа российских турфирм в зарубежных туристских деловых кругах путем целевой рекламы.

Выбор деловых партнеров ведется на конкурсной основе путем установления­ предварительных контактов с несколькими зарубеж- ными турфирмами­ , для того чтобы после оценки их деловых качеств выбрать для окончательных переговоров и заключения договора наи- более предпочтительные­ из них.

109

Основные данные, которые необходимы для оценки деловых ка- честв иностранной турфирмы:

юридическое название и адрес турфирмы, телефон, факс, e-mail;организационно-правовая форма (форма собственности);каким официальным документом подтвержден юридический ста­

тус фирмы (лицензия, патент, регистрация, срок их действия);год создания фирмы;размер уставного капитала, сумма финансовой ответственности;

наличие ликвидных ценностей, основных фондов (здание, гости­ ница, автотранспорт и др.);

виды деятельности (направление, прием туристов, специализация);годовой оборот в разбивке по основным статьям (продажа стан- дартных туров, транспортные расходы, отдельные услуги, страхо-

вание и др.);на каких рынках работает фирма (сбытовые территории, целевые

рыночные сегменты);наименование и справка банка, где открыт счет фирмы, наличие

у банка корреспондентских отношений с российскими банками;членство фирмы в национальной ассоциации туристских агентств

и в других туристских организациях;наличие у фирмы аккредитации со стороны транспортных ком-

паний;наличие у фирмы розничной турагентской сети, ее численность

и территориальное размещение;виды и объемы рекламы (ее образцы);

организационная структура фирмы, численность ее персонала, фамилии руководителей.

Эта и другая информация об изучаемой фирме, полученная из разных источников, должна быть систематизирована, т. е. отсеивают- ся второстепенные­ сведения и выделяются те, которые позволяют дать объективную оценку деловых качеств. Прежде всего необходи- мо знать ответы на три главных вопроса: каковы правоспособность, кредитоспособность и дееспособность­ интересующей нас фирмы.

Правоспособность — юридическое положение фирмы, позволя- ющее ей на основании национального законодательства заниматься международной­ туристской деятельностью. Юридическое или физиче- ское лицо, не имеющее такого статуса, не может рассматриваться как полноправная туристская фирма. Любая сделка, заключенная с

110

такой фирмой, будет считаться­ недействительной со всеми вытекаю- щими из этого последствиями.

О правоспособности туристской фирмы свидетельствуют офици- альные документы: лицензия или патент, регистрация и др. Косвен- ным подтверждением­ правоспособности турфирм могут считаться их членство в национальных ассоциациях туристских агентств или международных туристских­ организациях, а также наличие аккре- дитации со стороны транспортных компаний.

Кредитоспособность — наличие у турфирмы необходимых финансовых­ средств для обеспечения своей деятельности и своевре- менных полных­ расчетов по заключенным сделкам. В отличие от правоспособности, которая сохраняет свою силу вплоть до истечения срока действия лицензии­ , кредитоспособность может постоянно ме- няться. Иногда на счете фирмы­ почти не остается денежных средств,

иединственной гарантией кредитоспособности­ турфирмы могут стать только ее авансовые платежи. Косвенными подтверждениями кредитоспособности иностранной турфирмы­ может служить наличие у нее ликвидных ценностей, основных фондов и страхования финан- совой ответственности.

Дееспособность — способность фирмы осуществлять все действия

ивыполнять обязательства, вытекающие из условий заключенной сдел- ки. Критериями дееспособности служат такие показатели, как оборот, специализация­ , рыночная доля, связи с туриндустрией, транспортными компаниями­ , наличие сбытовой сети, возможность продвижения тур- продукта на рынке, численность и квалификация персонала.

Врезультате изучения рассмотренных вопросов российский туроператор­ принимает решение об установлении партнерских от- ношений с наиболее­ перспективной для него иностранной турфир- мой (турфирмами). Условия сотрудничества после их согласования фиксируются в соответствующем­ правовом документе (контракте, договоре, соглашении, письмах­ ). Эти условия должны касаться коли- чественных и качественных показателей­ сделки, обязательств и от- ветственности сторон друг перед другом и перед туристами. Для российской стороны очень важно добиваться того, чтобы условия сделки максимально обеспечивали ее интересы.

Основные функции и последовательность их исполнения у фирмтуроператоров­ при организации поездок своих сограждан за границу представлены­ на схеме (рис. 12).

111

Рис. 12. Функциональная структура туроператора по направлению

В соответствии с обозначенными функциями технология организа­ ции поездок российских туристов за границу применяется поэтапно. Охарактеризуем­ эти этапы.

1.Общее планирование туристских поездок: выбор направлений (стран посещения), видов туризма, количественных объемов ту-

112

ризма, продолжительности­ и примерных дат поездок, набора и классности услуг, приблизительного­ уровня цен. Эти показатели определяются на основе анализа рыночной конъюнктуры, оценки потенциала целевого рынка и сегмента­ции туристского спроса. При этом также должны учитываться финансовые, материальнотехнические, трудовые и административные ресурсы российского туроператора.

2.Установление в соответствующей стране (странах) сотрудниче- ства с местными туроператорами по приему с целью организации через них обслуживания российских туристов. С ними согласу- ются конкретные условия­ приема и обслуживания:

а) общее число принимаемых российских туристов, количество групп и их численный состав;

б) даты прибытия и отъезда групп; в) маршруты и программы (по дням путешествия туристов);

г) пакет предоставляемых услуг (размещение, питание, встречи и проводы, экскурсии и др.), их количественные и качественные характеристики;

д) цена пакета услуг; е) обязательство иностранной стороны оказать визовую поддержку,

условия расчетов, бронирования и аннулирования туров, ответ- ственность за надлежащее исполнение проданных услуг, поря- док рекламации и другие существенные условия.

3.Параллельно с согласованием условий обслуживания россий- ских туристов в зарубежной стране российский туроператор че- рез российских или иностранных перевозчиков бронирует необ- ходимое количество мест для международных перевозок групп и индивидуалов. При этом он должен­ иметь твердое подтвержде- ние бронирования необходимых ему мест.

4.Сформированный таким образом турпродукт (продукты) россий­ ский туроператор должен всеми возможными средствами продви- гать на российском рынке выездного туризма. В этих целях исходя из своих финансовых­ возможностей он использует доступные для него каналы коммуникации­ с потенциальным потребителем: ре- кламу в средствах массовой­ информации, стимулирование про- даж, связи с общественностью, прямой маркетинг. Очень важно добиваться эффективности рекламного воздействия на выбор по- тенциальным покупателем предлагаемого турпродукта.

113

5.Одновременно туроператор должен принять меры к созданию эффективной­ системы продажи своих туров российским тури- стам. В зависимости­ от масштабов сбытовой территории и сег- ментации рыночного спроса используется большее или меньшее число собственных и независимых розничных турагентств. За- дача туроператора — создать условия, стимулирующие­ актив- ную работу своей сбытовой сети, и постоянно держать под кон- тролем ход продажи своих туров.

6.Заключительным этапом организации туристских поездок являет­ ся работа с туристами, которая включает:

а) предоставление покупателям туров полной информации о предла­ гаемых поездках, об условиях организации туристских путеше- ствий за границу и о самой турфирме. Эта информация должна быть предоставлена­ покупателю еще до того, как он примет ре- шение о покупке конкретного­ тура. Такая информация передает- ся через рекламные материалы, рас­пространяемые по обычным каналам массовой информации, или доводится до сведения по- купателя в устной и письменной формах работниками турфирмы­ , занимающимися продажей туров;

б) получение от покупателя заявки на продажу ему конкретного тура, подтверждение продажи, получение от него платы и оформ- ление турдокументов. В большинстве случаев эти функции вы- полняет турагент, который по соглашению с туроператором за- нимается розничной продажей туров. Турист получает на руки: один экземпляр подписанного обеими сторонами публичного до- говора купли-продажи тура, путевку по форме № ТУР-1, про- грамму, маршрутный лист (для внутреннего туризма), транс- портные документы для проезда на международных участках, ваучер для принимающей фирмы, договор страхования и страхо- вой полис, памятку об особенностях путешествия в выбранную страну. Туроператор берет на себя оформление запроса в ино- странное консульство на предмет получения туристами ино- странной въездной визы;

в) установление контроля за надлежащим исполнением проданных туристам услуг с момента выезда туристов за границу. В этих целях туроператор может использовать своего временного пред- ставителя в стране путешествия туристов. В его обязанности вхо- дят осуществление постоянного и строгого контроля за полнотой

114

и качеством получаемых туристами услуг, принятие мер к не- медленному устранению допущенных иностранной стороной не- достатков, оказание туристам помощи при возникновении какихлибо нештатных ситуаций. Такие же функции могут выполняться сотрудниками российской турфирмы, сопровождающими в по- ездке группы российских туристов в зарубежные турцентры, где нет сезонных представителей. Сезонные представители и сопро- вождающие групп обязаны докладывать руководству российской фирмы обо всех случаях нарушения принимающей фирмой усло- вий обслуживания для того, чтобы эти вопросы получали прин- ципиальную оценку во время деловых переговоров;

г) рекламационную работу, цель которой — урегулировать жалобы

ипретензии туристов по поводу недостатков в организации их обслуживания. Задача российского туроператора состоит в том, чтобы установить наиболее простой порядок рассмотрения жалоб

ипри необходимости материальной компенсации причиненного туристам ущерба.

Планирование выездных туров

Перед тем как принимать решение об организации туров в новое место назначения, туристская фирма проводит маркетинговые­ ис- следования. Необходимо выявить потенциальный спрос и предпочте- ния потребителей. Подготовительная работа начинается за два года и более до того, как произойдет первая отправка туристов по новому маршруту­ , по новой программе или в новую страну.

В табл. 5.1. представлены этапы формирования летней програм- мы инициативного туроператора­ .

Взаимоотношения с партнерами — поставщиками услуг оформ- ляются в контрактной форме (путем заключения договоров­ ). Каждо- му году работы (или другому рабочему периоду) предшествует до- говорная кампания, во время которой и заключаются­ договора. Перед договорной кампанией обычно составляется­ договорный план, вклю- чающий следующие разделы:

xx наименование партнера; xx основной предмет договора; xx срок действия договора;

xx сроки заключения договоров; xx особые сведения.

115

Этот план позволяет составить реальную картину — схему дей- ствия работников туристской фирмы по обеспечению услуг на туре. Состав договорного плана зависит от вида тура и пред­полагаемых услуг. При нескольких видах туров первоначально составляются от- дельные субпланы по каждому виду тура, а затем — сводный план, где партнеры группируются по срокам за­ключения договоров или по географическому принципу. Перед составлением договорного плана необходимо уже четко представлять­ себе предполагаемых партнеров, а также быть готовым к заключению договоров на стадии переговоров.

116

При перспективной проработке договорной кампании ту­ристские фирмыширокопользуютсяразличнымисправочно-информационными сборниками туристско-гостиничной направленности­ . Справочники туристских агентств, гостинично-ресторанного бизнеса, издаваемые

117